2016年度JCSI(日本版顧客満足度指数) 第1回調査結果発表　セイコーマートが1位に返り咲き　ビジネスホテル上位はシティホテルを上回る高評価

2016.06.22 15:00

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サービス産業生産性協議会(代表幹事：秋草直之富士通株式会社顧問)は、この度2016年度「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」第1回調査として、6業種(コンビニエンスストア、シティホテル、ビジネスホテル、飲食、カフェ、事務機器)における、のべ74企業もしくはブランド(以下企業・ブランド)の満足度等を発表しました。

業界横断図

調査結果詳細： https://www.atpress.ne.jp/releases/105743/att_105743_1.pdf
参考資料　　： https://www.atpress.ne.jp/releases/105743/att_105743_2.pdf

【各業種の顧客満足1位企業・ブランド】
・セイコーマート(コンビニエンスストア)
　～2年ぶり顧客満足1位～
・帝国ホテル(シティホテル)
　～8年連続顧客満足1位。全指標1位～
・リッチモンドホテル(ビジネスホテル)
　～2年連続顧客満足1位～
・モスバーガー(飲食)
～2年連続顧客満足1位～
・ドトールコーヒー(カフェ)
　～2年連続顧客満足1位～
・富士ゼロックス(事務機器)
　～6年連続顧客満足1位。全指標1位～

【I．調査結果】
＜JCSI業種・業態別の顧客満足分布(2016年度)＞
https://www.atpress.ne.jp/releases/105743/img_105743_1.jpg
◎棒グラフの上端にその業種において最も顧客満足が高い企業・ブランド、下端に最も低い企業・ブランドが位置します。
◎矢印＞は、各業種の調査対象企業・ブランドを順番に並べた際、ちょうど中間に位置づけられる業種中央値です(業種内の企業数が7社であれば4番目、8社であれば4番目と5番目の中間が中央値)。

第1回調査の6業種を比較すると、顧客満足の最高点、中央値ともにビジネスホテルが最も高い評価となり、次いでシティホテルとなりました。ビジネスホテル、シティホテルの中央値は、前年度に調査をおこなった他の27業種と比べても高くなっています。

【II．調査結果(業種別)】
業種中央値以上の企業・ブランドの順位を公開します。
＊紙面の都合上、一部の企業・ブランド名は、一般的な呼称、短縮名称等を使用しています。また、表・グラフにおいて名称を省略することがあります。
＊今年度の顧客満足上位5位、または中央値以上の企業・ブランドについて、過去5年の推移を掲載します。

■コンビニエンスストア
～「セイコーマート」が2年ぶり顧客満足1位～
コンビニエンスストアは「セイコーマート」が2年ぶりに顧客満足1位となりました。知覚価値も1位になり高い評価を得ています。顧客満足2位の「セブン-イレブン」は顧客期待・知覚品質・推奨意向・ロイヤルティで1位となり、高い評価となりました。

＜顧客満足＞
1位：セイコーマート　　　　　　 (73.6)
2位：セブン-イレブン　　　　　　(70.2)
3位：ローソン　　　　　　　　　 (68.4)
4位：ミニストップ　　　　　　　 (68.0)
5位：サークルK／ファミリーマート(66.1)(同点5位)

詳細(コンビニエンスストア)： https://www.atpress.ne.jp/releases/105743/img_105743_2.jpg

コンビニエンスストアは昨年度と比較し、業種全体のスコアが上昇する傾向がでています。特に、下位企業の評価が上昇し、中央値と最下位間のスコア差が非常に小さくなりました。

■シティホテル
～「帝国ホテル」が8年連続1位の顧客満足を含む全指標で1位～
シティホテルは「帝国ホテル」が8年連続の顧客満足1位を含む全6指標で1位となりました。顧客満足2位の「日航」は知覚価値・推奨意向・ロイヤルティも2位となり、高い評価となりました。顧客満足3位の「オークラ」は顧客期待・知覚品質で2位となっています。

＜顧客満足＞
1位：帝国ホテル　　(80.5)
2位：日航　　　　　(77.8)
3位：オークラ　　　(77.5)
4位：ニューオータニ(76.9)
5位：ヒルトン　　　(75.9)

詳細(シティホテル)： https://www.atpress.ne.jp/releases/105743/img_105743_3.jpg

シティホテルは、業種全体の顧客満足スコアが毎年高く、中央値が75点を上回る程度で安定しています。帝国ホテルは2014年度からほぼ同じスコアを保ち、1位となっています。

■ビジネスホテル
～「リッチモンド」が2年連続顧客満足1位～
ビジネスホテルは「リッチモンド」が2年連続で顧客満足1位となりました。知覚品質・知覚価値・推奨意向・ロイヤルティも1位となり全体として昨年度よりスコアを伸ばして高い評価を得ています。顧客満足2位の「ドーミーイン」は顧客期待で1位となり、知覚品質・知覚価値・推奨意向・ロイヤルティでも2位と高い評価となりました。顧客満足3位の「スーパーホテル」は知覚価値とロイヤルティでも3位となっています。

＜顧客満足＞
1位：リッチモンド　　(80.9)
2位：ドーミーイン　　(79.9)
3位：スーパーホテル　(77.8)
4位：ダイワロイネット(76.9)
5位：コンフォート　　(76.4)

詳細(ビジネスホテル)： https://www.atpress.ne.jp/releases/105743/img_105743_4.jpg

ビジネスホテルの顧客満足スコアは毎年およそ70点から80点の範囲で推移していますが、中央値や各企業・ブランドのスコアを見ると、常に変動していることがわかります。

■飲食
～「モスバーガー」が2年連続顧客満足1位～
飲食全体では、「モスバーガー」が2年連続で顧客満足1位となりました。2位「丸亀製麺」、3位「くら寿司」は、昨年度からスコアを大きく上昇させて1位と僅差となりました。飲食の上位企業は毎年スコアが僅差となる傾向がありますが、今年度は特にその差が小さくなりました。
また、レストランチェーンのカテゴリーでは、「くら寿司」が初の1位となっています。

＜顧客満足＞
1位：モスバーガー　　　　　　　(76.4)
2位：丸亀製麺　　　　　　　　　(76.2)
3位：くら寿司　　　　　　　　　(75.9)
4位：リンガーハット　　　　　　(74.5)
5位：びっくりドンキー　　　　　(74.4)
6位：スシロー　　　　　　　　　(74.3)
7位：木曽路　　　　　　　　　　(74.0)
8位：サイゼリヤ　　　　　　　　(73.9)
9位：ケンタッキーフライドチキン(73.2)
10位：CoCo壱番屋　　　　　　　　(73.1)
11位：ジョイフル　　　　　　　　(72.7)
12位：幸楽苑　　　　　　　　　　(71.7)

詳細(飲食)： https://www.atpress.ne.jp/releases/105743/img_105743_5.jpg

飲食の全体的な顧客満足スコアは昨年度までゆるやかな低下傾向が見られましたが、今年度はやや上昇しました。モスバーガーは業種全体の傾向より早く2013年度から上昇傾向が見られ、連続してスコアを上げています。

■カフェ
～「ドトールコーヒー」が2年連続顧客満足1位～
カフェは「ドトールコーヒー」が2年連続で顧客満足1位となりました。「ドトールコーヒー」はロイヤルティでも1位を獲得しているほか、他の4指標も中央値である4位以上となっています。顧客満足2位には知覚品質評価が高い「タリーズ」と知覚価値評価1位の「ベローチェ」が同点でランクインし、続く4位は顧客期待・知覚品質・推奨意向で1位を獲得した「スターバックス」となりました。

＜顧客満足＞
1位：ドトールコーヒー　　(73.3)
2位：タリーズ／ベローチェ(71.6)(同点2位)
3位：スターバックス　　　(70.9)

詳細(カフェ)： https://www.atpress.ne.jp/releases/105743/img_105743_6.jpg

カフェは毎年1位から最下位まで顧客満足の評価幅が小さい業種ですが、今年度は、昨年度よりさらに幅が小さくなっています。特に中央値以下であった企業の評価が向上し、今年度の中央値以下はスコアの差がほぼ見られなくなりました。

■事務機器
～「富士ゼロックス」が6年連続顧客満足1位～
事務機器は「富士ゼロックス」が顧客満足をはじめ全6指標で1位となりました。「富士ゼロックス」は顧客満足が6年連続1位、他の指標のうちロイヤルティを除く4指標で4年以上連続の1位となっています。顧客満足2位は「キヤノン」となりました。「キヤノン」は知覚品質を除く5指標で「富士ゼロックス」に続く高い評価となっています。顧客満足3位の「リコー」は知覚品質で2位となっています。

＜顧客満足＞
1位：富士ゼロックス(72.9)
2位：キヤノン　　　(70.6)
3位：リコー　　　　(70.3)

詳細(事務機器)： https://www.atpress.ne.jp/releases/105743/img_105743_7.jpg

事務機器は2014年度より連続して、全体の顧客満足スコアが向上しています。1位の富士ゼロックスもゆるやかにスコアを上げている一方、下位企業・ブランドの評価がそれ以上の勢いで上がっているため、上位と下位の評価幅が小さくなりつつあります。

【「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」調査とは】
この調査は、統計的な手法による総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査で、業種・業態(以下業種)横断での比較・分析ができ、かつ、6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングをチェックすることが可能です。本年度は年6回に分け、約30業種、約400の企業・ブランドの調査を予定しています。「顧客の評価を起点とした業種を超えた競争」を促すことで、付加価値や顧客満足度を高める経営が日本全体に広がり、企業の成長と国際競争力の強化に役立てることを狙いとし、2009年度から発表を行っています。JCSI(日本版顧客満足度指数)の詳細・特徴については、「参考資料1」をご参照ください。

【今回調査(2016年度第1回／通算第36回)の概要】
1．対象業種／企業・ブランド：コンビニエンスストア、シティホテル、
　　　　　　　　　　　　　　ビジネスホテル、飲食、カフェ、事務機器
2．調査期間　　　　　　　：2016年4月1日～5月6日
3．調査方法　　　　　　　：インターネット・モニターを用いた調査
　　　　　　　　　　　　　　(2段階にて回答を依頼)
4．順位・評価の幅に含まれる企業・ブランドの回答者数：20,297人
5．質問数　　　　　　　　：約110問(「参考資料2」参照)
6．指数化の方法　　　　　：
顧客満足をはじめとした6つの指数(「参考資料1」参照)は、それぞれ7または10点満点の複数の設問から構成され、質問への回答から、100点満点になるように算出されます。複数の設問を「すべてを満点とした」場合は100点、「すべてを最低点とした」場合は0点となります。

※(1) 1次回答：調査会社のモニターを用いて、性別、年代別、地域別の人口構成に配慮した形で回答を依頼し、今回は約18万人より利用経験の有無についての回答を得ています。
　(2) 2次回答：上記の1次回答が、選定条件(「参考資料3」参照)に当てはまる方から無作為に抽出し、サービスに対する具体的な評価について、各対象500～600人程度に回答を依頼しました(※一部例外有り)。回答依頼は1人につき1企業・ブランドのみとし、順位・評価に含まれる企業・ブランドは最終的に300人以上の回答を確保しています。

※本年度より、調査画面をスマートフォンからも回答しやすい形式に変更しています。
※熊本地震の影響により、今回調査の回答者は、熊本県と大分県以外の45都道府県の在住者となっています。

【サービス産業生産性協議会(SPRING)とは】
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詳細　　　： https://www.atpress.ne.jp/releases/105743/att_105743_3.pdf