株式会社モンテローザは、同社が運営する全国約2,000店舗における宴会プランの問合せや予約をチャット応対する環境を、LINE株式会社の提供する法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」およびアルファコム株式会社(以下、アルファコム)の提供するHybridチャットシステム「M-Talk」で実現します。

株式会社モンテローザ、宴会予約をLINEとウェブチャットで受付開始イメージ図

国内のアクティブユーザが7,000万人を越える(i)昨今のLINE利用者の増加、スマートフォンでのチャット利用率が約8割に上るなどの社会的な背景(ii)を踏まえて、電話などの従来の顧客の問合せ方法を補完・代替する仕組みとしてLINE上での顧客対応が可能な「LINE カスタマーコネクト」とウェブからのチャットを一元化します。導入システムとしては「LINE カスタマーコネクト」とウェブからのチャット問合せを1つのシステムで統合運用できるアルファコムの「M-Talk」を選定しました。顧客が従来の電話に加えて、LINE上やウェブからチャットで全店舗の宴会予約やプランの確認が可能なマルチチャネルを統合したコールセンターとなり、「LINE カスタマーコネクト」の外食業界で初の事例となる見込みです。

■「LINE カスタマーコネクト」＋「M-Talk」導入の目的

1) 電話・メールフォームの他に「LINE カスタマーコネクト」・ウェブチャットも既存コールセンターのオペレーターが全て有人で応対することにより、顧客が安心して利用でき高品質なサポートへ

2) 予約内容確認のコールバックを複数回行うなど顧客及びコールセンターの負担を軽減

3) 「LINE カスタマーコネクト」の利用で履歴が残るチャットの特性を活かし業務効率化へ

4) 応対ナレッジを一元化し内容をテキスト管理することで人為的ミスの低減へ

5) 顧客が“気軽に使える”コンタクトチャネルを用意することにより更なる満足度の向上と新規顧客獲得へ

■運用開始は10月1日予定

株式会社モンテローザは実運用の開始を2017年10月1日としており、運用開始から順次ウェブ掲載、顧客への周知、自社LINEアカウントの友だち申請への誘導を行い、同社の繁忙期となる年末の忘年会シーズンまでにチャット応対業務を万全にする狙いです。

■「LINE カスタマーコネクト」とは

「LINE カスタマーコネクト」は、コンタクトセンターがLINEを介して、AIや有人によるチャット対応や音声通話対応などをシームレスに行い、状況やニーズに応じた適切なカスタマーコミュニケーションを実現するサービスです。

https://cc.line.me/ja/

■「M-Talk」とは

WEBやLINEあるいは自社アプリからの問合せを統合運用でき、コンタクトセンター向けに最適化したハイブリッドチャットサービスです。

http://mtalk.jp/

i LINE株式会社調べ　2017年6月数値

ii (出典)総務省「ICTの進化がもたらす社会へのインパクトに関する調査研究」(平成26年)

http://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/h26/html/nc141120.html