NTTコミュニケーションズ株式会社(以下 NTT Com)が実践しているAIや音声マイニングを活用したコンタクトセンター変革が、株式会社リックテレコムが主催する「コンタクトセンター・アワード2018」において、「最優秀テクノロジー部門賞」を受賞しました。

1. NTT Comのコンタクトセンター変革

　NTT Comは、お客さま向けコンタクトセンターを全国10拠点で運営しています。その1つである「カスタマーズフロント」(愛知県名古屋市)は、主にコンシューマや中小企業のお客さま向けのインバウンドコンタクトセンターです。カスタマーズフロントでは、Web問い合わせの普及による入電数の減少とそれに伴う新規契約数の落ち込みという課題を解決するため、24時間自動応答のAIチャットボット※1と有人チャットによる新たな顧客接点の創出や、音声認識・分析技術(Voice Mining)を活用したオペレーターアシストの導入※2など、ICT技術を積極的に活用した変革(デジタルトランスフォーメーション)を行っています。これにより、チャットでの問い合わせ受付数が約4.5倍に増加し、サービス申込み状況も好調に転じるなどの成果を上げることができ、お客さまから高い評価を得ています。

2. 受賞の内容

　「コンタクトセンター・アワード2018」は、コンタクトセンターを運営する企業各社の相互研鑽の場として、2004年に創設された業界最大の表彰制度です。

このたび、カスタマーズフロントにおけるICT技術と人間のハイブリッド運用に関する取り組みが高く評価され、「テクノロジー部門」※3の最優秀賞を受賞しました。

今後もNTT Comは、デジタルトランスフォーメーションを自社で推進するとともに、お客さまにおける導入についてもサポートしていきます。

■関連リンク

コンタクトセンター・アワード

https://www.cc-award.com/

※1：2017年4月に、OCN モバイル ONE に関するオフィシャルサイト上での問い合わせ対応にSemantic Search Engine COTOHA Chat & FAQ(TM)を導入しました。

※2：音声マイニング技術(ForeSight Voice Mining)の活用により、会話データをリアルタイムにテキスト化することで、お客さまが満足する対応やクレームにつながる対応などを分析し、オペレーターの応対品質の向上や販売促進に効果を見出しています。

※3：「テクノロジー部門」は、技術利用に関する取り組みを表彰するカテゴリーです。