佐賀ダイハツ販売株式会社(本社：佐賀県佐賀市、代表取締役社長 畑島 幸博)と営業コンサルティングを展開しているソフトブレーン・サービス株式会社(本社：東京都中央区、代表取締役社長 野部 剛)は、新車販売の商談における営業接客の一部をソフトバンクロボティクス株式会社(本社：東京都港区、代表取締役社長兼CEO 冨澤 文秀)の人型ロボット「Pepper」が代行するプログラムの実証実験を実施しました。

Pepperが営業代行

ソフトブレーン・サービスが新車販売上のヒアリング項目を聞き出すプログラムを開発。そのプログラムを搭載したPepperを佐賀ダイハツ販売兵庫店にて9月8日から9月24日まで設置し営業代行を行った。結果、期間中の新車販売商談時の試乗率が導入前同数日比で1.89倍、成約率については2.75倍に向上しました。また、導入前後の他店舗比でも試乗率が＋34％、成約率に至っては＋131％まで向上しました。

今回、営業接客における顧客へのヒアリング項目の中で、営業スタッフが聞き出しづらい項目の3つを営業スタッフに代わって行うことで、人間相手では答え難かった質問事項も、Pepperで簡単に聞き出すことに成功。Pepperが聞き出したお客様の回答項目を、営業スタッフに共有・通知させることで、その後の接客パターンやニーズに合わせた提案が可能となり試乗率・成約率向上に繋げました。

【実証実験の概要】

今回のプログラムのベースにはソフトバンクロボティクス株式会社の「Pepper for Biz お仕事かんたん生成2.0」を活用。そしてソフトブレーン・サービスが自動車業界だけでなく、他の店舗営業や訪問営業も含むのべ6,700社以上の営業コンサルティング経験を活かし、最新の心理学・脳科学を駆使したアプリケーションプログラムを開発し、実装しました。併せて、営業研修プログラムを開発し、事前に営業スタッフに実施。お客様の購買傾向を統計分析したデータに基づき、今まで属人性が強く営業スタッフ毎のバラツキが多かった来店直後のお客様へのアプローチを再設計しました。

実証実験では、最初にお客様のお車選びに関する「特別な判断基準」に関する質問を『Pepperのお客様心理テスト』と題してPepperの胸画面に表示し、3ステップの選択質問で「おクルマ選びのポイント」等を聞き出し、お客様のタイプを128通りに分類。そこから営業の接客上の負荷を低減させるために、16種類のタイプにまで絞り込み、診断結果をレシートで表示印刷。こうして独自のアルゴリズムで導き出されたお客様のタイプと連動し、裏ではさらにお客様へのおススメのダイハツ車種が導き出されている。このレシートを営業スタッフが受け取りお客様のタイプに合わせた商談に入るという流れで実施しました。着座後には、お客様のタイプとおススメ車種を営業スタッフが把握した上でその人に合わせたセールストークを展開。商談時における顧客ニーズと提案車種の“ズレ”を無くすことで、お客様の興味関心を向上させました。さらにプレゼンテーションではお客様にとって大切にしている「特別な判断基準」に沿った切り口で提案車種をご紹介することでフィット感を高め、営業スタッフが自信を持ってお勧めすることに繋がり、上手に試乗誘導～購入決断を促すことが可能になりました。

実際にお客様アンケートの結果では、「本日の営業担当者の接客・提案はいかがでしたか？」との質問回答で、導入前は「とても良かった」が52.0％だったのに対し、導入後は81.2％と29.2ポイントも上昇しました。営業スタッフへのアンケートにおいても、「自信を持ってお客様にあった車種提案ができているか」との質問において「出来ている」が導入前は50.0％だったのに対し62.5％と12.5ポイント改善しました。

以上の結果から、ユーザーはもちろん営業スタッフに対しても今回の実証実験の高い効果性が確認でき、お客様にはまさに『わかってくれている感』を、営業スタッフは『根拠のある自信』が深まり、信頼関係の構築に大きな影響を与えることができました。

【佐賀ダイハツ販売代表とソフトブレーン・サービス代表からのエンドースメント】

佐賀ダイハツ販売株式会社 代表取締役社長 畑島 幸博

「今までは最初のヒアリング段階で躓き商談に至らないケースが多々あった。Pepperがお客様のタイプまで事前に把握してくれて、そのデータに基づいて営業スタッフがお客様のニーズに合った車種と判断基準に沿った高いレベルの提案を出来るのは他社との差別化であり、新たなダイハツらしさに繋がる。」

ソフトブレーン・サービス株式会社 代表取締役社長 野部 剛

「最近、営業におけるAIやロボティクスに関連する相談が急激に増加しています。しかし、そもそも高度なツールを導入する以前に、もっとやるべきことが多いのも事実です。Pepperはこれまで集客や受付等での利用が中心でした。それはPepper自体が使えないのではなく、Pepperを使う側の人の知恵が不足しているように思われます。店舗型ビジネスにおいて、人手不足が叫ばれる中、我々の研究開発が役に立てれば幸いです。今後はこの実証実験結果を踏まえて、営業におけるAIやロボティクス活用支援のコンサルティングサービスを拡大していきたいと考えております。」

なお、ソフトブレーン・サービスでは、今回の実証実験で成果を出したように、

(1) 営業プロセスの見直しならびにPepperの有効活用方法の再設計を行うコンサルティングサービス

(2) 『Pepper for Biz　お仕事かんたん生成2.0』を利用したプログラム開発支援

(3) お客様タイプに合わせた接客販売方法の営業研修プログラムの開発・実施

をご提供することが可能です。

※ソフトバンクロボティクスのPepperを活用し、自社が独自に実施しているものです。

＜企業情報＞

【佐賀ダイハツ販売株式会社について】

URL： https://saga.dd.daihatsu.co.jp/

事業内容：自動車(新車、中古車)の販売、メンテナンス(点検、車検、修理)、部品販売、損保(自動車保険) 各種保険代理店、レンタリース、JAF取扱い

【ソフトブレーン・サービス株式会社について】

URL： http://www.sb-service.co.jp

事業内容：営業コンサルティング事業、教育研修事業、ビジネススクール事業、アセスメント事業、各種システム提供事業