ビジネス・プロセス・アウトソーサー(BPO)の株式会社アイティ・コミュニケーションズは、コールセンターでのAIとオムニチャネル機能の活用のためにBright Pattern Contact Center(ブライトパターン コンタクトセンター)を採用しました。この導入のために、株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニューがプロジェクトのパートナーとして選ばれました。

Bright Pattern Contact Center

アイティ・コミュニケーションズが最終的にこのソリューションを選択した理由は、広範なAI機能やLINEをはじめ新しいソーシャルメッセージングチャネルのサポートが可能だったことです。

LINEは、スマートフォン、タブレット、およびパーソナルコンピュータ用の無料のモバイルメッセージングアプリであり、2015年には6億人のユーザーが報告され、LINEは世界中に大きな実績を持ち、日本で最も人気のあるメッセージングアプリケーションです。テキスト、スタンプ、画像、ビデオ、および音声の交換、無料の音声会話およびビデオ会議が可能です。

日本のトップAIソリューションプロバイダーによって開発された技術により、Bright Pattern Contact Centerは、以下の点が可能になりました。

・日本語を話すお客様にフレーズパターンの表示

・全テキストメッセージングチャネルでの自然言語チャットボットによる自動化

・感情分析技術によるお客様の否定的な会話に対応

・テキスト化されたやりとりの全文検索

・スーパーバイザーが文脈に応じてオペレーターの支援

CTOでBright Patternの創設者であるKonstantin Kishinskyは、次のように述べています。

「私たちのAIとオムニチャネル戦略をアイティ・コミュニケーションズが選択してくださったことをうれしく思います。AIクラウドサービスプロバイダとの25を超えるポイントアンドクリックの統合を特徴とする当社の常時アクティブ／アクティブ構成のプラットフォームは、企業のデジタル化を推進するためのパワーと柔軟性をお客様に提供します。」

アイティ・コミュニケーションズの代表取締役社長である石原 隆氏は、次のように述べています。

「敏捷性、サービス品質、および顧客重視の強みを強調しながら、最先端のテクノロジーでより多くの価値を提供できることを嬉しく思います。」

【Bright Patternについて】

Bright Pattern社は、中堅企業および大企業向けの最もシンプルで強力なコンタクトセンターを提供します。カスタマーサービスをこれまで以上に明確に、簡単に、そして素早く行うことを目的として、ユーザーが迅速にビジネスを展開できる唯一の真のオムニチャネルクラウドプラットフォームを提供します。Bright Pattern Contact Centerを使用することで、企業は音声、テキスト、チャット、Eメール、ビデオ、ボットなどの従来のチャネル全体で、顧客個人に最適化されたでシームレスなCX(顧客体験)を提供できます。同社は、主要なオンプレミスソリューションを開発した業界のベテランチームによって設立され、先進的なクラウドファーストのアプローチでアーキテクチャを提供しています。世界26カ国以上、12か国語で使用されています。

【アイティ・コミュニケーションズについて】

慎重に設定されたオンプレミスとクラウドテクノロジーのセットを通じた、迅速なコールセンターの立ち上げで知られています。テレマーケティング業界で最も意欲的なコミュニケーターをスタッフに迎え、英語、中国語、韓国語の多言語サービスを提供しています。アイティ・コミュニケーションズは顧客の要求に迅速に適応し、最小限の投資で費用対効果の高い運用を提供します。加えて、日本の6つのセンターからビジネスプロセスのアウトソーシングと技術を提供しています。

【コミュニケーションビジネスアヴェニューについて】

横須賀市に本社を置き、マレーシアとフィリピンに支店を持つコミュニケーションビジネスアヴェニューは、世界中から選ばれたコンタクトセンターおよびビジネスコミュニケーションソリューションを日本の企業のみならずグローバルに導入しています。