音声ビッグデータを活用した、高品質な電話応対ガイドAIを開発

～高品質な電話応対の暗黙知や、お客さまの「好感度」を高めるノウハウをAIが習得～

2019.04.17 11:00

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　損害保険ジャパン日本興亜株式会社(代表取締役社長：西澤敬二、以下「損保ジャパン日本興亜」)と、NTTコミュニケーションズ株式会社(代表取締役社長：庄司哲也、以下「NTT Com」)は、2019年5月から損保ジャパン日本興亜の保険金サービス拠点(※１)における電話応対を、NTTグループのAI関連技術「corevo(R)(コレボ)(※２)」を活用して分析し、全ての社員による高品質な電話応対を可能にする電話応対ガイドAIの開発を開始します。

※１事故受付から保険金のお支払いまでのお客さま対応を行うサービス拠点

※２「corevo(R)」は、日本電信電話株式会社の登録商標 http://www.ntt.co.jp/corevo/

１．背景

　損保ジャパン日本興亜は、2018年3月に全国約300か所(約1万席)の保険金サービス拠点に「音声認識システム(※３)」を導入しました。これにより、電話応対内容を記録した音声・テキストに関するビッグデータの蓄積と分析が可能となり、これらのデータをお客さま応対品質の向上に活用することを検討してきました。

※３お客さまとの通話内容をリアルタイムで音声データ化したうえで、音声データをテキストデータ化するシステム(NTT Comが構築)

２．電話応対ガイドAI開発までのステップ

(1) 高品質な電話応対の可視化（2019年5月）

　損保ジャパン日本興亜は、電話応対品質が高く、お客さまからの評価も高い社員を「クレドマイスター」として認定し、社内表彰を行っています。損保ジャパン日本興亜とNTT Comは、ビッグデータとして蓄積したクレドマイスターの音声データ・テキストデータを分析し、これまで暗黙知のため共有が難しかった高品質な電話応対の特徴を可視化します。

(2) 電話応対分析AIの開発（2019年度内）

　上記で可視化された特徴を活用し、お客さまが「電話応対のどの部分に満足したのかを推定するAI(※４)」を開発します。これにより、お客さまの満足度を左右するキーファクターが何かを把握することが可能となります。

※４お客さまが満足したのは「担当者の応対内容なのか」「応対結果なのか」「満足したのが応対内容であれば、どの言葉や態度に満足したのか」を推定するAI

(3) 電話応対ガイドAIの開発（2020年～）

　高品質な電話応対の特徴とお客さまの満足度を左右するキーファクターをもとに、電話応対中のお客さまが「ご満足いただいているのか」「ご不満を持たれているのか」などの感情を分析し、次にどのような言葉をかければよいのかなど、その場面に応じた最適な応対をリアルタイムでガイドするAIの開発を行います。