全国にドラッグストア・調剤薬局を展開する株式会社ココカラファイン(本社：神奈川県横浜市、代表取締役社長：塚本 厚志、以下 ココカラファイン)は、タケロボ株式会社(本社：東京都品川区、代表取締役社長：竹内 清明、以下 タケロボ)のマルコシス※を用いた社内Q＆Aシステム(名称：ココカラボット)の利用を開始いたしました。

※マルコシス：「マルチデバイスコミュニケーションシステム」。タケロボが開発した、様々なデバイスで利用可能なAIシステムを構築できる、システム・サービス・ツール群となります。

ココカラボット全体イメージ図

■ココカラボット導入の目的

ココカラファインの取り扱い商品は、くすり、化粧品、日用品、食品、など多岐にわたることから、スタッフが必要となる知識も膨大なものとなります。また、お客様にきめ細やかなサービスを提供するためのオペレーションも多様化しています。これらの商品やオペレーション、ほかにも店舗運営や事務手続きなどに関し、マニュアルを整備し対応してきましたが、全国約1,300店舗において日々発生するQ＆Aに迅速に対応するため、AIを活用したココカラボットを導入しました。

■ココカラボットの概要

ココカラボットには、これまでに整備したマニュアルとQ＆Aを登録(機械学習)し、店舗や本部からの様々な質問に答えるものとなっております。パソコンやタブレットなどの各種デバイスから、自然文で問合せする(人に話しかけるような問い掛け)だけで、適切な回答が得られ、誰でも簡単に利用することができます。

■ココカラボット(マルコシス)の特徴

管理者、利用者とも、便利で使いやすいココカラボットは、つぎの特徴を備えております。

(1)チャット型とサーチ型の問合せを併用。頻度の高い質問はチャット型、膨大なマニュアルからの検索はサーチ型(自然文で質問すれば回答候補を抽出)と、質問内容に合わせ使い分け可能。

(2)パソコン、タブレット、スマホなど、様々なデバイスからの利用が可能。音声入力が可能なデバイスであれば、音声で質問をすることもできます。

(3)マルコシスは、管理者用、利用者用のツールやシステムが用意されており、短期間でAIを活用したQ＆Aシステムを構築できます。

(4)Q＆Aのログを取得でき、質問の傾向や店舗毎の質問内容などを確認することで、回答品質の向上や業務改善の検討にも利用が可能です。

(5)タケロボから定期的に提出される、利用状況レポートをココカラファインでチェックし、タケロボにてAIへの追加学習を行います。これにより、継続的な回答精度の向上や、新たなQ＆Aの取込みも可能になります。

■今後について

ココカラボットの利用状況やQ＆Aの内容を確認しながら、スタッフが使いやすいAIシステムに成長させてまいります。今回、店舗スタッフ向けのマニュアルからスタートしましたが、将来的にはお客様からのご質問への対応をはじめ、様々な活用を検討していく予定です。