ベリントのコンタクトセンター最適化ソリューションが、 フロスト＆サリバン社によりアジアパシフィック地域の 年間最優秀ソリューションに認定

カスタマーエンゲージメントカンパニーのベリントシステムズ(NASDAQ上場：VRNT、米国ニューヨーク州メルビル)の日本法人、ベリントシステムズジャパン株式会社(本社：東京都千代田区、代表取締役：古賀 剛、以下 ベリント)は、フロスト＆サリバン社の最新の調査報告書により、ベリントがアジアパシフィック(APAC)地域におけるリーダー企業として認められていることを発表しました。

フロスト＆サリバン社の調査報告書『アジアパシフィック地域におけるコンタクトセンターアプリケーション市場、2018年版(Asia Pacific Contact Center Applications Market CY 2018)*』では、マーケットリーダーシップの観点から、すべてのコンタクトセンターテクノロジーのマーケットシェアで、ベリントは第2位の競合他社より30％高いシェアで評価されました。またこの調査報告書では、APAC地域の応対品質管理(Quality Monitoring：QM)システムで47.9％のシェア、APAC地域のワークフォースマネジメント(WFM)システムで30.6％のシェア、APAC地域 分析(Analytics)システムで51.9％のシェアを持つベリントがトップベンダーであることも言及されています。ベリントは、地域全体におけるWFM、応対品質管理、分析の各分野をリードし、オーストラリア、インド、シンガポール、日本、中国、香港を含む複数の国々の総合リーダーおよび分野リーダーとして認められました。

今年の初めに、ベリントはDMG Consulting LLC社による『2019年のコンタクトセンターワークフォース最適化マーケットシェア調査報告書(2019 Contact Center Workforce Optimization Market Share Report)**』でも、APAC地域の主要なワークフォース最適化ベンダーとして認められました。この分野におけるマーケットシェアは62％、これは第2位の競合他社よりも37％上回った結果となっています。

DMG Consulting LLC社の社長、Donna Fluss氏は次のように述べています。「ワークフォース最適化(WFO)ソリューションにより、企業は生産性や品質を改善し、顧客と従業員の満足度を向上させることができることが明らかになっています。こうしたメリットを求めるAPAC地域の企業では、品質管理やワークフォースマネジメントなど、WFO関連のアプリケーションに多額の投資を行っているのです。」

今回市場でのリーダーシップ認定は、フロスト＆サリバン社が毎年開催する「アジアパシフィック地域ベストプラクティスアワード(Asia Pacific Best Practices Awards)」でコンタクトセンター最適化の年間最優秀ソリューションベンダー賞に認定されたことに続き、ベリントは6年連続の受賞となります。この分野における地域のリーダーとしての地位を強固にしています。

フロスト＆サリバン社のカスタマーコンタクトリサーチマネージャ、Krishna Baidya氏はこのアワードについて次のように述べています。「ベリントの戦略により、企業は顧客エンゲージメント業務の“見える化”、“分析”、“自動化”を実現し、顧客業務における顧客体験やコストのバランスを取りながら、競争優位を獲得し持続することができます。同社はさらに分析機能を拡大し、エージェントのパフォーマンス最適化から顧客と従業員のエンゲージメントまで、顧客とのコンタクトのあらゆる側面を強化しています。」

また、Baidya氏はこう続けます。「顧客価値の向上や製品革新における卓越性の維持、および現地市場を重視したベリントの全体的なアプローチにより、ベンダーは前年比16％以上の成長を記録し、リーダーシップの地位をさらに強化しています。」

毎年開催されるフロスト＆サリバン社の『アジアパシフィック地域ベストプラクティスアワード(Asia Pacific Best Practices Awards)』の受賞者は、フロスト＆サリバン社のアナリストが実施した詳細な調査に基づいて決定されます。ノミネートされた企業は、収益成長率、マーケットシェア、マーケットシェアの成長率、製品革新のリーダーシップ、マーケティング戦略、事業開発戦略など、さまざまな実際の市場業績評価指標で評価されます。

ベリントのアジアパシフィック担当社長Ady Meretzは、この評価を非常に喜び次のように述べています。「ベリントは、より充実した顧客エンゲージメントを追及する革新的なソリューションを通じて、顧客が事業目標を達成できるよう全力で取り組んでいます。顧客エンゲージメント、インテリジェントセルフサービス、AIや自動化による顧客の声活用など、最新のイノベーションとテクノロジーを提供することで、顧客エンゲージメントのあらゆる側面を合理化します。戦略的かつ革新的なソリューションを持つ同業他社や市場から正式に評価され、応対品質管理、WFM、分析、コンタクトセンターアプリケーションなど各分野のリーダーと認められたことを光栄に思います。」

* 出典：フロスト＆サリバン社、『アジアパシフィック地域におけるコンタクトセンターアプリケーション市場、2018年版(Asia Pacific Contact Center Applications Market CY 2018)』

** 出典：DMG Consulting LLC社、『2019年のコンタクトセンターワークフォース最適化マーケットシェア調査報告書(2019 Contact Center Workforce Optimization Market Share Report)』

【ベリントシステムズジャパン株式会社について】

商号　　： ベリントシステムズジャパン株式会社

代表者　： 代表取締役　古賀 剛

所在地　： 〒102-0083　東京都千代田区麹町5-1 NK真和ビル8階

設立　　： 2000年

URL　　 ： http://www.verint.co.jp

事業内容：

ベリントシステムズジャパン株式会社は、The Customer Engagement Company(TM)を標榜する米国本社ベリントシステムズの日本法人として、ベリントシステムズが開発するワークフォース最適化ソリューション(Workforce Optimization)、顧客分析ソリューション(Customer Analytics)、従業員エンゲージメントソリューション(Employee Engagement)、ビデオ監視ソリューションなどの日本国内における販売、コンサルティング、サービス業務を行っています。