ネオス、チャットボットによる新たなカスタマーサポート事業を展開

～ジェネシス運営サービスに導入、両社のシナジーでビジネスを強化～

2020.02.07 12:15

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　モバイル、インターネットサービスを手掛けるネオス株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：池田昌史以下ネオス）はこの度、チャットボット事業におけるBtoBtoC領域強化に向けた取り組みとして、子会社である株式会社ジェネシスホールディングス（以下ジェネシス）と共同で新たなカスタマーサポートサービスの提供を開始しました。

　当社のチャットボットサービス【neoスマボ】は、問い合わせ業務を自動化することで不要な対応や回答待ち等の無駄時間を削減し、業務効率や顧客満足度向上を実現するAIサービスです。人手不足や働き方改革などの社会背景から、社内向けのBtoE領域を中心に多くの企業でご活用いただいています。一方ジェネシスは様々なデジタルデバイスの企画設計から量産までを手掛けるとともに、昨年12月にはカスタマーセンターを拡張し、修理やコールサポート等の保守サービスにも注力しています。

　この度、当社の【neoスマボ】およびソリューションの知見やジェネシスの顧客対応ノウハウなどのアセットを融合し、ジェネシス運営のECサイト「DIGI+」にてチャットボットを導入した新たなカスタマーサポートサービスを開始しました。この度の導入を皮切りに、チャットボット事業におけるカスタマーサポート向けビジネスの拡大を推進して参ります。

　「DIGI+」においては、サイト上に設置された「問い合わせBOT」から、操作・設定や故障時の対応、周辺機器の紹介など、各製品ごとに様々なジャンルを網羅したFAQを参照できるようになっており、従来有人で対応していた問い合わせをBOTが代行することで業務負荷や効率の改善を実現します。

　また、BOTで対応できない内容はオペレーターに切り替わる仕組みにより、そのままシームレスにチャット上で会話が出来るため、お客様における待ち時間等のストレスを解消しサービス満足度の向上につなげます。

≪【neoスマボ】カスタマーサポートについて≫

　従来の社内向け問い合わせチャットボットで培ってきたノウハウをカスタマーサポートに応用することで、新たにBtoBtoC領域におけるカスタマーサポート向けチャットボットビジネスの拡大・強化を図ってまいります。

■導入例：デジタルデバイスECサイト「DIGI+」

　各製品ページに設置された「問い合わせBOT」では、ジャンルごとにFAQが分かれており、知りたい項目を選択していくことで手軽に情報を参照することが出来ます。

　さらに、サイトの問い合わせフォームには各製品のBOTに誘導するための「案内BOT」を設置し、該当する製品を選択すると自動で切り替わる仕様になっています。これにより問い合わせの前にBOTによる解決を促し、運営側のオペレーションを削減するとともに、回答待ちによるタイムラグを解消しサービス満足度の向上につなげます。

　また、取扱説明書からもQRコードによる導線を設けており、購入後もスムーズに情報を参照することが可能です。

サイトURL：https://www.digiplus.online

≪チャットボットサービス【neoスマボ】の特徴≫

■会話の判定条件自動生成エンジンを搭載

　基本的なQ&A一式を登録するだけで、ユーザの多様な言い回しに自動的に対応するための判定条件を大量に自動生成する独自のエンジンを搭載しています。これにより、専門知識や事前学習は不要で高い応答精度のチャットボットを短期間で導入することが可能であるとともに、運用時におけるメンテナンスにも手間がかかりません。