ベリント、DMGによる最新の市場調査報告書において ワークフォース最適化ソリューションの 顧客満足度で最高スコアを獲得

カスタマーエンゲージメントカンパニーのベリントシステムズ(NASDAQ上場：VRNT、米国ニューヨーク州メルビル)の日本法人、ベリントシステムズジャパン株式会社(本社：東京都千代田区、代表取締役：古賀 剛、以下 ベリント)は、DMG Consulting LLC社が発行した最新レポート『2019/2020 ワークフォース最適化製品と市場調査報告書(2019/2020 Workforce Optimization Product and Market Report)』*において、ワークフォース最適化(WFO)ソリューションのリーダー企業として13年連続で認定されたことを発表しました。

この調査報告書で取り上げられた企業の中で、WFO製品群の満足度ランキングおよび実装満足度ランキングにおいて、ベリントは唯一、満点(5/5点)を獲得しています。また、ベリントは製品性能全体に対する顧客満足度でも平均スコア4.63点を獲得し最高位に格付けされました。調査報告書の11項目のカテゴリのうち9項目において最高得点を獲得しており、そのうち各モジュールから得た結果を製品全体で活用する機能やビジネスインテリジェンスを提供する能力では満点の評価を受けました。

その他、この調査報告書ではベリントについて以下の点が挙げられています。

●ベリントはソフトウェアの導入に関して満点(5/5点)を獲得した唯一のベンダーです。また、計画的な製品革新や製品の機能強化に対する要求への対応に関して最高得点を獲得しました。

●ベリントは、DMG社がコンタクトセンター向けWFO市場のコア製品として特定している2つの分野のマーケットシェアリーダーとして認定されています。この2つの主なモジュールとは、ベリントが2019年上半期に51.6％のマーケットシェアを獲得した全通話録音と、2019年上半期に41.6％のマーケットシェアを獲得した応対品質管理です。

●またベリントは、応対品質管理、ワークフォースマネジメント(WFM)、デジタルチャネル通話録音、ナレッジ管理(KM)、インタラクション分析(音声分析とテキスト分析)といった他の主要製品においても、顧客満足度で満点を獲得しています。

DMG Consulting社の社長、Donna Fluss氏は次のように述べています。「コンタクトセンターのWFOソリューションから企業がこれまで実際に得たメリットや価値を考えると、この10年は、コンタクトセンター向けWFO市場にとって目覚ましい10年だったと思います。DMGでは、この傾向はこの先の10年も継続すると予想しています。新世代のAIや自動化対応ソリューションへの関心は、かつてないほどの速さで高まっています。」

■AIと自動化の実現は今後も続く■

ベリントのグローバルマーケティング担当上級副社長でカスタマーエクスペリエンスプログラムの担当エグゼクティブであるRyan Hollenbeckは次のように述べています。

「調査報告書に記載されたAIや自動化対応ソリューションに対する市場の需要に関する予測は、企業向け顧客エンゲージメントの“見える化”、“分析”、“自動化”を目指す企業を支援する当社の戦略に合致しています。業界全体あるいは世界中の大手企業は、顧客エンゲージメントを企業の優位性を高めるための差別化ポイントにまで高めるためにベリントを採用しています。そして最新の顧客エンゲージメントに向けた企業の革新を推進することができるとして、ベリントに信頼が寄せられています。WFOの観点から見ると、当社のワークフォースエンゲージメントのクラウド型ソリューションにより、企業が人材を引き付けて維持することに役立つだけでなく、従業員が時間や場所を問わずに働ける環境を提供できるようになります。その結果、最高のカスタマーエクスペリエンス(CX)を提供するために必要な、熱心で意欲的で知識豊富な従業員の確保に繋がるのです。」

ベリントのワークフォースエンゲージメントソリューションの詳細については、こちら( https://jp.verint.com/engagement/our-offerings/solutions/workforce-engagement/index.html )をご覧ください。

* 出典：DMG Consulting LLC社、『2019/2020 ワークフォース最適化製品と市場調査報告書(2019/2020 Workforce Optimization Product and Market Report)』2019年第4四半期発行

【ベリントシステムズジャパン株式会社について】

商号　　： ベリントシステムズジャパン株式会社

代表者　： 代表取締役　古賀 剛

所在地　： 〒102-0083　東京都千代田区麹町5-1 NK真和ビル8階

設立　　： 2000年

URL　　 ： http://www.verint.co.jp

事業内容：

ベリントシステムズジャパン株式会社は、The Customer Engagement Company(TM)を標榜する米国本社ベリントシステムズの日本法人として、ベリントシステムズが開発するワークフォース最適化ソリューション(Workforce Optimization)、顧客分析ソリューション(Customer Analytics)、従業員エンゲージメントソリューション(Employee Engagement)、ビデオ監視ソリューションなどの日本国内における販売、コンサルティング、サービス業務を行っています。