株式会社スカラ(本社：東京都渋谷区、代表取締役：梛野 憲克、証券コード：4845)の連結子会社でチャットボットシステム「i-assist」を提供する株式会社スカラコミュニケーションズ(以下「スカラコミュニケーションズ」)は、CX(顧客体験)プラットフォーム「KARTE(カルテ)」を提供する株式会社プレイド(本社：東京都中央区、代表取締役：倉橋 健太)と協業し、日本ロレアル株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：ジェローム・ブリュア)のラグジュアリー化粧品ブランド「ランコム」の公式オンラインショップで開始したオンライン美容相談( https://www.lancome.jp/e-beauty-advisor/ )にてチャットサービスの提供を開始したことをお知らせします。

ランコム公式オンラインショップ オンライン美容相談

チャットの先にいるお客様のカウンセリング履歴などのデータをKARTEで蓄積し、店頭同様に質の高い「デジタルカウンセリング」を可能にするi-assistとKARTEの活用

ランコム公式オンラインショップが開始したオンライン美容相談は、2020年4月より開始した、デジタルカウンセリングサービスです。店頭での豊富な接客体験を持つ美容部員「eBA(eビューティーアドバイザー)」がオンライン上でお客様に対し美容相談を提供する本サービスに、チャットボットシステム「i-assist」とKARTEのウェブチャットが採用され、9月1日より、サービス提供をスタートしました。

「i-assist」を導入することで、お客様からのご質問に24時間365日対応できるようになり、また、両社のサービスを活用することで、有人対応となるeBAへチャットボットから適切に切り替え、デジタルカウンセリングを開始することが可能になりました。さらに、eBAは、KARTEで蓄積したデータを参照することが可能なため、お客様のコンテキスト(文脈)に合った、よりきめ細かいカウンセリングを実施できるようになります。

日本ロレアル株式会社ロレアル リュクス事業本部 デジタル部 ブランドeビジネス マネージャー嶋田 愛子氏より以下コメントをいただいております。

「4月から開始したeBAによるカウンセリングは、おかげさまで好評をお客様からいただいており、直近のアンケートでも約93％の方から『満足した』との評価をいただいています。今回、新サービスの採用を通し、オンラインサービスの更なる向上を目指していきます。そして、オンライン・オフラインの垣根なく、シームレスで質の高い顧客体験をご提供すべく引き続き、邁進してまいります。」

■i-assistについて

「i-assist」はサイトに訪問されたユーザーからの質問に自動応対するアシスタンス機能を提供するサービスです。会話感覚で楽しみながら、ユーザーの求めている商品やサービスについて自動で回答を提供することが可能です。

スカラコミュニケーションズが提供するFAQ管理システム「i-ask」と一元管理も可能となっており、AIエンジンとの連携(オプション)で、より正確な回答を導き出し、ユーザーの自己解決を促進します。

■KARTEについて

「KARTE」は、ウェブサイトやアプリを利用するお客様の行動をリアルタイムに解析して一人ひとり可視化し、個々のお客様にあわせた自由なコミュニケーションをワンストップで実現するCX(顧客体験)プラットフォームです。2015年3月にサービスを開始しました。

高い拡張性を備えており、オンサイトに限らず様々なシーンでのマーケティング課題やニーズに合わせた活用が可能です。KARTEは、あらゆるデータを個客軸で統合・解析することで圧倒的な顧客理解を可能とし、エンドユーザーにおける体験価値(CX)の向上を実現します。