リフォーム売上高 減少4割、オンライン接客の実施は3社に1社　 「コロナ禍によるリフォーム需要の変化と 事業者のIT活用状況に関するアンケート」調査結果を公開

健全なリフォーム市場の発展を目指し、リフォーム事業者検索サイト「リフォーム評価ナビ」を運営している一般財団法人 住まいづくりナビセンター(東京都中央区、理事長：坂本 功)は、リフォーム評価ナビ登録事業者を対象に、コロナ禍によるリフォーム需要の変化や、リフォーム事業者のIT活用状況に関する実態等についてアンケート調査を実施しましたので、ご報告いたします。

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■調査結果の概要

1．コロナ禍によるリフォーム売上高の影響

【コロナ禍によるリフォームの売上高は、「減った・大きく減った」42％、「どちらとも言えない」43％で、売上が減った会社が約4割を占めています。】

図1　コロナ禍による、前年と比べたリフォーム売上高の影響

コロナ禍による前年と比べたリフォーム売上高の影響を質問したところ、「大きく増えた・増えた」が16％、「どちらとも言えない」が43％、「減った・大きく減った」が42％を占めています。

エリア別による顕著な違いは見受けられません。

会社の規模別に見ると、売上高を増やした会社は、会社の規模が小さいところ(資本金3,000万円未満、リフォーム売上高1億円未満、従業員数5名以下)で多くなっています。

2．ニーズが増えたリフォーム

【ニーズが増えたと感じられるリフォーム内容は、「老朽化している設備や機器の交換、グレードアップ」や「間取りや水回りなど、住まいの使い勝手の改善」などが、多く挙げられています。】

図2-1　コロナ禍により、ニーズが増えたリフォーム（住居形態）

コロナ禍により、ニーズが増えたと感じられるリフォームを住居形態別に質問したところ、「住居形態によるニーズの変化は感じない」が最も多く50％を占めています。次に多いのは「戸建のリフォーム」で39％、次いで「マンションのリフォーム」が17％を占めています。

図2-2　コロナ禍により、ニーズが増えたリフォーム（リフォームの種類）

ニーズが増えたと感じられるリフォームの種類は、「修繕・メンテナンス」が最も多く53％、次いで「設備の更新」が49％、「間取り変更・模様替え」が44％を占めています。また、「性能の向上」も23％あります。なお、数は少ないが「近隣への住み替え」も4％あり、その多くは大都市圏でニーズが発生しています。

「ニーズの変化は感じない」という回答は21％に留まっており、この間の消費者ニーズの変化が伺えます。

図2-3　コロナ禍により、ニーズが増えたリフォーム（リフォームの目的・内容）

ニーズが増えたと感じられるリフォームの目的・内容は、「老朽化している設備や機器の交換、グレードアップ」が最も多く61％、次いで「間取りや水回りなど、住まいの使い勝手の改善」が49％、「ライフスタイルの変化に伴うリフォーム」が30％を占めています。

一方、「書斎やワークスペースの確保するためのリフォーム」は8％に留まり、世間でリモートワークは増えているものの、今のところ、大きなリフォームニーズまでには至っていないことが見受けられます。

エリア別に見ると、地方圏では「高齢者が暮らしやすい住まいにするリフォーム」、大都市圏では「中古住宅の購入など、住み替えに伴うリフォーム」のニーズが多くなっています。

「ニーズに変化は感じない」という回答は19％に留まっており、この間の消費者ニーズの変化が伺えます。

3．事業者のIT活用の変化

【コロナ禍により、自社のIT活用方法は「インターネットを活用した集客に注力するようになった」51％、「お客様との打合せ時に、オンラインを活用する機会が増えた」22％と、インターネットやオンラインを活用する会社が増えています。】

図3　コロナ禍による、自社のIT活用の変化

コロナ禍により、自社のIT活用の変化について質問したところ、最も多かったのは「インターネットを活用した集客に注力するようになった」で51％を占めています。また、「お客様との打合せ時に、オンラインを活用する機会が増えた」は22％、「現地調査をオンラインで実施する機会が増えた」は3％に留まっています。

エリア別に見ると、大都市圏より地方圏の方が「インターネットを活用した集客に注力するようになった」割合が多くなっています。

4．オンライン会議の実施状況(B to B)

【社内や関連会社との打合せ等(B to B)でオンライン会議を行っている会社は2分の1ありますが、その約8割はコロナ禍により最近行うようになったものです。】

図4　社内や関連会社との打合せ等(B to B)における、オンライン会議の実施状況

社内や関連会社との打合せ等(B to B)においてオンライン会議を行っているか質問したところ、現在、オンライン会議を行っている会社は46％、行っていない会社は52％を占めています(うち、6％は今後行う予定あり)。現在オンライン会議を行っている会社の約8割は、コロナ禍により最近行うようになった会社です。

エリア別による顕著な違いは見受けられません。

会社の規模別に見ると、会社の規模が大きいほどオンライン会議を行っている傾向が見受けられます。特に、従業員数が10名以上の会社では6割以上がオンライン会議を行っているのに対し、従業員数が9名以下になると、その割合は約3割に留まります。

5．オンライン接客の実施状況(B to C)

【お客様とのやりとり(B to C)でオンライン接客を行っている会社は3分の1ありますが、その約8割はコロナ禍により最近行うようになったものです。】

図5-1　お客様とのやりとり(B to C)における、オンライン接客の実施状況_エリア別

お客様とのやりとり(B to C)においてオンライン接客を行っているか質問したところ、現在、オンライン接客を行っている会社は33％、行っていない会社は64％を占めています(うち、11％は今後行う予定あり)。

現在オンライン接客を行っている会社の約8割は、コロナ禍により最近行うようになった会社です。

エリア別にみると、大都市圏の方が、「コロナ禍によりオンライン接客を最近行うようになった」または「今後行う予定がある」会社の割合が高くなっています。

また、B to Bに比べると、B to Cの方がオンラインツールを導入していない会社が多くなっています。

図5-2　お客様とのやりとり(B to C)における、オンライン接客の実施状況_会社の規模別・リフォーム売上高増減別

会社の規模別に見ると、会社の規模が大きいほどオンライン接客を行っている傾向が見受けられます。特に、従業員数が10名以上の会社では4割以上がオンライン接客を行っているのに対し、従業員数が9名以下になると、その割合は3割以下に留まります。

リフォーム売上高の増減別に見ると、売上高の増減による顕著な違いは見受けられませんが、売上高が増えている会社の方が「オンライン接客を今後行う予定がある」または「検討中である」会社が多くなっています。

6．オンライン接客のツール

【オンライン接客で使用しているツールで最も多いのは「Zoom」73％、次いで「LINE」41％となっています。】

図6　オンライン接客のツール

お客様とのやりとりで、現在オンライン接客を行っている方を対象に、オンライン接客で使用しているツールを質問したところ、「Zoom」が最も多く73％、次いで「LINE」が41％を占めています。

エリア別に見ると、大都市圏では「Zoom」の利用が圧倒的に多く82％を占め、「LINE」は30％に留まるのに対し、地方圏では「Zoom」が最も多く62％を占めるものの、「LINE」の利用者も多く、54％を占めています。

7．オンライン接客を行わない理由

【オンライン接客を行わない会社は、「オンライン接客の必要性を感じないから」52％、「オンライン接客ツールの使い方がわからない」13％、「セキュリティが心配」10％を理由にあげています。】

図7　オンライン接客を行わない理由

お客様とのやりとりで、現在オンライン接客を行っていない方を対象に、オンライン接客を行わない理由を質問したところ、最も多いのは「オンライン接客の必要性を感じないから」で52％を占めています。次いで、「オンライン接客ツールの使い方がわからない」が13％、「セキュリティが心配」が10％、「使い方を教えてくれる人がいない」が6％を占めています。

エリア別に見ると、「オンライン接客の必要性を感じない」と回答するのは、地方圏より大都市圏の方が多くなっています。

8．新しく自社に取り入れたい関心のあるサービス

【コロナ禍によるお客様のニーズの変化に伴い、動画活用による情報発信、換気・触れない仕様の導入、地方移住需要、自宅のオフィス化需要、体験型オンラインイベントなどに関心があるという声も上がってきています。】

コロナ禍によるお客様のニーズの変化に伴い、新しく自社に取り入れたい関心のあるサービスを自由回答で質問したところ、以下の意見が挙げられました。

・【インターネットを活用した集客】については、自社ホームページのリニューアルや動画活用による情報発信等が挙げられています。

・【リフォームニーズ】については、換気や衛生設備、振れない仕様（センサー等）の導入、地方移住への対応、自宅のオフィス化需要、庭やガーデニング需要等、新しいリフォームニーズへの対応が挙げられています。

・【オンライン接客】については、オンラインでの打合せや体験型オンラインイベント、オンラインでの現地調査の実施等が挙げられています。

・【対面接客】については、クリーニングシステムの導入や、消毒液の配布、予約制内覧会の実施等が挙げられています。

また、消費者が対応できない場合が多いのでオンライン商談は難しい、という意見も寄せられました。

■調査概要

1．調査目的：コロナ禍によるリフォーム需要の変化や、

　　　　　　 リフォーム事業者のIT活用状況に関する実態等について

　　　　　　 把握するため

2．調査対象：リフォーム評価ナビ(※)登録事業者

3．調査方法：Webアンケート

4．実施期間：2020年8月31日～9月14日

＜調査票配布数と回収状況＞

・調査票配布数：970社

・調査票回答数：180名(有効回答率：18.6％)

＜回答者の属性＞

回答者の属性は下図の通りです。

回答者の属性

(注)本調査において、「大都市圏」と「地方圏」を以下の通り定義しています。

・大都市圏：埼玉県、千葉県、東京都、神奈川県、愛知県、京都府、大阪府、兵庫県、奈良県

・地方圏　：上記以外の道県

■リフォーム評価ナビ※について

「リフォーム評価ナビ」は、2011年より、一般財団法人 住まいづくりナビセンターが公正・中立な立場で運営するリフォームポータルサイトです。口コミ評価を中心に地域の事業者に関する情報やリフォームに役立つ情報を提供し、消費者のリフォームの適切な実施を支援しています。事業者に関する情報は予め広く公開し、会社概要や施工実績、口コミなど、消費者の事業者選定に資する豊富な情報を掲載しています。

また、サイトを通じて成約した消費者は、工事完了後にその事業者に対する口コミを投稿することができます。なお、消費者の利用料は無料です。

https://refonavi.or.jp/

■法人概要

一般財団法人 住まいづくりナビセンターは、2011年1月に設立しました。良質な住まいづくりの実現に向け、公正・中立な立場から、お客様へ総合相談や情報発信を行っています。

法人名　： 一般財団法人 住まいづくりナビセンター

代表者　： 理事長　坂本 功

所在地　： 〒104-6204

　　　　　 東京都中央区晴海1-8-12 晴海トリトンスクエア オフィスタワーZ 4F

設立　　： 2011年1月

事業内容： 住まいづくりサポート施設の運営

　　　　　 リフォーム支援サイトの運営

　　　　　 良質な住まいを目指す普及・啓発活動