米国に本社を置くビジネスコンサルティング企業、フロスト・アンド・サリバン・ジャパン株式会社（所在地： 東京都港区、代表取締役：ロビン・ジョフィ）（以下、フロスト＆サリバン ジャパン）は、「クラウド戦略を利用したコンタクトセンターが、ポストコロナ時代に優れた顧客体験を提供」について調査レポートを発表いたしました。

パンデミックによってもたらされた超デジタル化は、既存のシステムプラットフォームのライフサイクルを終焉させ、コンタクトセンターのクラウド化へのシフトが加速します。

パンデミックによってもたらされた超デジタル化は、既存のシステムプラットフォームのライフサイクルを終焉させ、コンタクトセンターのクラウド化へのシフトを加速させました。このシフトは、新たな業務最適化（WFO）ツールの導入、エージェントのデスクトップの再設計、新たなチャネルの継続的な追加、豊富な第3者のアプリケーションの統合、先進的な解析能力などももたらしました。

フロスト＆サリバンが最近発表した記事、「コンタクトセンターのクラウドへの旅：厳しい選択を迫られる2021年の戦略的取り組み」では、コンタクトセンターのクラウドへのシフトの促進要因および顧客体験（CX）をいかにして向上させるかを分析しています。また、ビジネスプロセスおよびアプリケーションのオンプレミス型からクラウド型への迅速な移行のための重要な知見、実践的な助言も提供しています。

「強固なクラウド戦略の実践は、事業継続計画や異なるデータサイロの統合などの課題に取り組むための助けとなります」、フロスト＆サリバン、CXプリンシパルアナリストのマイケル・ディサーレスは言います。「最も求められるソリューションは、現在そして未来両方の顧客の要求に対応できるソリューションでしょう」。

「顧客体験および能力を最高レベルまで発揮するために、コンタクトセンターはビジネスプロセスを再評価する必要があります。問題は、ベストオブブリード型のソリューションかスタック型のソリューション、どちらを選ぶかです」、Aspect Softwareのチーフテクノロジーオフィサー、デイビッド・ファンクは言います。「この選択は顧客企業の規模やニーズにもよるため、Aspect Softwareでは両方を提供しています」。

過去5年間、フロスト＆サリバンは、いくつものコンタクトセンターのクラウド化のメリットについて明らかにしてきました。以下はその例です：

・ITコストの削減
・運用費（SaaS）モデル
・ITスタッフの事業中核部門への配置転換
・総保有コスト（TCO）の削減
・アプリケーションおよび機能追加の容易性

B2B、B2Cの事業を行っている組織にとって、CX向上は必須の競争要因です。適応する手段を持つ組織は迅速にクラウドサービスを従業員の生産性および運用効率性向上に結び付けました。このことは、クラウド型通信および協働ソリューションが、地理的に離れている人たちを効率的につなげる重要な役割を担うことを証明しました。

原文：https://ww2.frost.com/news/press-releases/contact-centers-with-a-cloud-strategy-well-positioned-to-offer-exceptional-cx-in-a-post-pandemic-era/

フロスト＆サリバンは独自のリサーチに基づいて企業のビジネスを成長に導くグローバルな知見を提供し、ビジネスの新たな成長機会の創出からイノベーションの実現までを支援する、リサーチとコンサルティング機能の両方を兼ね備えた企業のナレッジパートナー。世界40拠点以上のグローバルネットワークを軸に、世界80カ国ならびに300に及ぶ主要な全てのマーケットを網羅することで、メガトレンドや海外新興市場の台頭、テクノロジーの進化などのグローバルな変化に対応し、企業がグローバルなステージでビジネスを成功させるための360度の視点に基づいた知見を提供しています。

設立：2014年1月
沿革：2009年3月 日本支社「フロスト＆サリバン インターナショナル」設立
2014年1月 日本法人「フロスト＆サリバン ジャパン株式会社」設立
代表者：ロビン・ジョフィ（代表取締役）
所在地：〒107-6123　東京都港区赤坂5丁目2番20号　赤坂パークビル23階
URL: https://frost.co.jp/

フロスト・アンド・サリバン株式会社PR事務局（SivanS株式会社内）
担当：Supriti・下村
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