コールセンターの運営、コンサルティングと感情解析の研究・開発事業を行うCENTRIC株式会社(本社：東京都豊島区、代表取締役：山田 亮、以下「CENTRIC」)のグループ会社で音声感情解析専門会社のESジャパン株式会社は、海外、国内での音声感情解析活用事例を発表いたしました。

仮説1　検証結果

■「音声感情解析技術」×「コールセンターデータ解析」により活用事例を創出

2017年から当社熊本センター(サービスサイエンスラボ)に音声感情解析を国内のコールセンターで初導入し検証を続け、2018年9月より熊本大学大学院先端科学研究部有次教授と共同研究を行なっています。2020年3月には共同研究の一つの成果として、音声感情解析システムを用いた行動予測システム及び行動予測方法に関する特許を出願いたしました。

■音声感情分析(解析)によるコールセンターオペレーターの離職防止

仕事の分類方法として従来から「肉体労働」と「頭脳労働」と言う概念がありました。その分類の境界は必ずしも明確ではありませんが、前者は肉体運動により報酬を得る仕事、後者は知識や思考力を使って報酬を得る仕事です。この分類に対して、米国の社会学者であるアーリー・ホックシールド博士が「感情労働」と言う概念を提唱しました。これは「労働者が自分の感情をコントロールすることによって報酬を得る仕事」です。営業職、看護師、介護士、飲食店員、教師、医師などいわゆる接遇を伴う職業がこれに該当するでしょう。特にコールセンターのオペレーターは自分の感情を押し殺してお客様と電話で応対することを要求され、さらに上司・管理者にも気を遣わなければならない職業ですから典型的な感情労働と言えるでしょう。

このように、コールセンター運営において、オペレーターの離職は大きな課題になっています。CENTRIC株式会社は長年コールセンターを運営しており、業務の一環としてオペレーターの感情変化の測定値と離職者との間にある相関関係を調査しています。今回、その調査結果の一部をご紹介いたします。

詳細はESジャパンHPブログよりご確認ください。

https://www.es-jpn.jp/blog/%e3%83%86%e3%82%af%e3%83%8e%e3%83%ad%e3%82%b8%e3%83%bc/617/

■音声感情分析(解析)で明らかになったプレゼンの極意

オックスフォード大学出版局が発行している“Journal of Consumer Research”(消費者研究誌)の2021年2月号に“Audio Mining：The role of Vocal Tone in Persuasion”(オーディオマイニング：説得における音声トーンの役割)と言う論文が掲載されました。

ESジャパンの提携先であるイスラエルのネメシスコ社の音声感情分析(解析)ソフトを用いて、プレゼンテーションをする人の聞き手に対する説得度合を研究したものです。

仮説1　声の感情要素に「集中」の兆候が多く示されている場合は成功確率が高い。

仮説2　声の感情要素に「ストレス」の兆候が多く示されているときは成功確率が低い。

仮説3　声の感情要素に「過度に感情的」の兆候が多く示されているときは成功確率が低い。

論文ではこの3つの仮説以外にも、プレゼン動画の刺激度や明暗との関係に関する仮説についても述べられていますが、今回はこの3つの検証結果について説明します。

詳細はESジャパンHPブログよりご確認ください。

https://www.es-jpn.jp/blog/%e3%83%9e%e3%83%bc%e3%82%b1%e3%83%83%e3%83%88/590/

■CENTRIC会社概要

2009年設立、コンタクトセンターの運営事業と音声感情解析の研究・開発事業に取り組んでいます。

国内3拠点にセンターを有し、最大規模の熊本支店は総席数150席、国内大手量販店から小規模な通販事業者まで幅広いクライアントの顧客接点周辺サービスを受託しています。

また、音声感情解析システムをコンタクトセンターに国内初導入し、通話内容の確認、応対品質の向上に日々努めております。

人間の感情を示唆する151の感情パラメータを国立熊本大学との共同研究で分析し、消費者のニーズやあるべき応対について追求することで、企業ミッションである「心豊かな社会の実現」を目指します。

会社名　　　　　　： CENTRIC株式会社

所在地　　　　　　： 東京都豊島区池袋2-50-9 第三共立ビル5F

設立　　　　　　　： 2009年4月

代表　　　　　　　： 代表取締役　山田 亮

資本金　　　　　　： 1,400万円

事業内容　　　　　： コールセンター運営事業

　　　　　　　　　： コールセンターコンサルティング事業

　　　　　　　　　： 音声感情解析事業

コーポレートサイト： https://centric.co.jp/

■ESジャパン株式会社会社概要

令和元年設立。本人が必ずしも自覚しているわけではない感情、その発生の起因。それらを音声から解析するシステム、私たちESジャパンは現代、そして未来において、この音声による感情解析が社会的に高い価値をもたらすソリューションと考え、様々な分野に向けて提供いたします。

会社名　　　　： ESジャパン株式会社

所在地　　　　： 東京都豊島区池袋2-50-9 第三共立ビル5F

設立　　　　　： 2019年6月

代表　　　　　： 代表取締役　山田 亮

資本金　　　　： 1,000万円

事業内容　　　： 音声感情解析を用いたソリューションの開発販売及び保守

サービスサイト： https://www.es-jpn.jp/