カスタマーエンゲージメントカンパニーのベリントシステムズ(NASDAQ上場：VRNT、米国ニューヨーク州メルビル)の日本法人、ベリントシステムズジャパン株式会社(本社：東京都千代田区、代表取締役：古賀 剛、以下 ベリント)は、Forrester Consulting社が実施したベリントのTotal Economic Impact(TM)(総経済効果、TEI)に関する委託調査の結果を公開しました。

この調査では、ベリントのソリューションを導入することで企業が実現できる潜在的な投資収益率(ROI)とビジネス上のメリットについて検証しています。顧客へのインタビューと財務分析により、Forrester社は、ある企業が3年間で5,240万ドルの利益を得たのに対し、支出は1,068万ドルであり、投資回収期間は6か月未満であり、3年間で391％の投資収益率を達成していることを、明らかにしました。

Forrester TEI調査では、ベリント社のソリューションを使用している企業が得た数々のメリットについて示されており、それらは数値で表すことができるものになっています。これはForrester社がインタビューを行った5社のベリントの顧客の情報に基づいており、年間で合計1,000万件のやり取りについてまとめた結果です。顧客は、100％クラウド型、100％オンプレミス型、またはハイブリッド型のクラウドモデルを導入して実行されるベリントのソリューションを組み合わせて使用しています。

詳細URL： https://content.verint.com/Forrester-TEI-Report?ds=aug19PR

顧客が得たメリットには以下のような事例があります。

●クロスセリング(抱き合わせ販売)による収益が50％増加

●45％の通話をよりコストの低いチャネルへ転送

●コンタクトセンターの効率が44％向上

●平均処理時間を43％短縮

●エージェントの生産性が20％向上

●従業員の離職率を8％削減

最も大きな効果の1つは、クロスセリング(抱き合わせ販売)による収益の増加です。

■年間120万人もの顧客応対を行っている

　ヘルスケア企業ワークフォースマネージャのコメント

「ベリントのソリューションを使用して、クロスセリングが成功した際の通話でどのような会話がなされたのかを把握することができたことで、クロスセリングによる収益が

80万ドルから120万ドルに増加しました。」

ワークフォースマネジメントの価値に加えて、ベリントはデジタルエンゲージメントや自動化の分野をリードしています。通話や会話の意図を分析し、このデータを活用してコールディフレクション戦略（通話の転送戦略）に反映させることで、企業に大きな影響を与えました。その結果、ベリントの顧客は、コンタクトセンターにかかってくる比較的費用の高くなるコールの件数を削減し、セルフサービスやエージェントチャットなどの代替チャネルの使用を増加させることができました。企業はまた、自動化やインテリジェントバーチャルアシスタント(IVA)、チャットボット、自動音声応答(IVR)を効果的に利用することにより、着信転送を45％増加させることができました。

全体的に、顧客エンゲージメント業務の効率化により、企業は少ない従業員でこれまでと同等かそれ以上のカスタマーサービスを実現することができています。インタビューによると、顧客エンゲージメントの従業員の何割かを戦略的に再配置して、重要な事務・業務をサポートするようにしている、と答えました。あるインタビュー対象者の企業では、毎年コンタクトセンターのスタッフの約1.4％をバックオフィスの業務に再配置することができた、との報告しています。これは、この企業がベリントのソリューションを使用している間に、計約40名分のフルタイム相当(FTE)の業務をスタッフが対応したことになります。

報告にある、数値で表せるメリットの他にも、この調査では、ベリントのソリューションを使用している企業にとって次のようなメリットがあることが、さらに明らかになりました。

●CSATスコアの向上 - インタビューによると、ベリントのソリューションによりCSATスコアが毎年2～3ポイント向上した企業があり、中には20ポイントを超えるCSATの向上が見られた企業もあったことが分かりました。

●レガシーテクノロジーの廃止とサードパーティベンダーの削減 - レガシーテクノロジーを廃止し、定期的に利用されるビジネスプロセスアウトソーシング(BPO)ベンダーの数を合理化することでコスト削減が実現しました。

●ビジネスの付加価値 - ベリントのソリューションを使用して顧客の声を製品チームと共有することで、製品開発やカスタマーサービスの改善をもたらし、メンバーシップや関連する収益の増加を実現することができました。

●コンプライアンスの向上 - ベリントのソリューションでコンプライアンスのニーズを満たし、またそれを超える対応も可能となり、顧客の個人データに関するコンプライアンス関連の作業が軽減されたことが分かりました。

●ベリントのサポート - 導入時にベリントのサポートと積極的にやり取りができたため、導入を容易に行うことができ、速やかに目標を達成することができたと報告しました。

■ベリントシステムズの社長、Elan Moriahのコメント

「世界中の企業が顧客エンゲージメントに関する最も困難な課題を克服し、顧客の業界他社とは差別化されたカスタマーエクスペリエンスを大規模に提供できるよう、ベリントがその支援に携わることができていることを誇りに思います。Forrester社の調査結果は、ベリントがお客様にとって重要な指標を提供していることを証明し、また、エンゲージメントキャパシティのギャップ(顧客応対の需要と対応力のギャップ)を解消するために設計されたVerint Cloud Platformのビジネス価値と経済的影響の両方を立証するものである、と考えています。」

ベリントは、8月24日午後1時(米国東部標準時)より1時間、TEIの調査結果とこのROIを達成する方法について説明するオンラインセミナーを開催いたします。講演者には、ベリントのインテリジェントセルフサービス担当グローバル副社長兼ジェネラル・マネージャであるTracy Malingo、またゲスト講演者としてForrester社のプリンシパルコンサルタントマネージャであるDean Davison氏をお迎えします。CRMXchange Webinar - The Total Economic Impact(TM) of Verintから是非ご登録ください。

Forrester社とのウェビナー(英語)詳細URL： https://www.crmxchange.com/webcast/econimpact/verintaug2021.asp

Total Economic Impact(TM)調査の結果の詳細については、リンクをクリックして調査の全容をダウンロードし、付属のインフォグラフィックをご確認ください。

調査レポート詳細URL： https://content.verint.com/Forrester-TEI-Report?ds=aug19PR

インフォグラフィック詳細URL： https://verint.com/wp-content/uploads/TEI-of-Verint-Infographic-072621.pdf

【ベリントシステムズジャパン株式会社について】

商号　　： ベリントシステムズジャパン株式会社

代表者　： 代表取締役　古賀 剛

所在地　： 〒102-0083　東京都千代田区麹町5-1 NK真和ビル8階

設立　　： 2000年

URL　　 ： https://www.verint.com/ja/

＜事業内容＞

ベリントシステムズジャパン株式会社は、The Customer Engagement Company(TM)を標榜する米国本社ベリントシステムズの日本法人として、ベリントシステムズが開発するワークフォース最適化ソリューション(Workforce Optimization)、顧客分析ソリューション(Customer Analytics)、従業員エンゲージメントソリューション(Employee Engagement)などの日本国内における販売、コンサルティング、サービス業務を行っています。