マニュアル作成・共有システム「Teachme Biz」を導入し多拠点コンタクトセンターでの人材育成効率化を実現

～マニュアル改革で年間約800時間の効率化、生産性向上を見込む～

2021.12.09 11:00

この企業へ連絡する

株式会社WOWOWコミュニケーションズ(本社：神奈川県横浜市、代表取締役社長：山崎一郎、以下「WOWOWコミュニケーションズ」)は、株式会社スタディスト(本社：東京都千代田区、代表取締役CEO：鈴木悟史、以下「スタディスト」)が提供するマニュアル作成・共有システム「Teachme Biz」を導入し、多拠点のコンタクトセンターにおける人材育成の効率化を実現いたしました。

北海道から沖縄まで多拠点のコンタクトセンターを運営するWOWOWコミュニケーションズでは、サービスを担うコミュニケーターの研修効率化および品質向上等を目的に2020年9月に「Teachme Biz」を導入しました。基礎スキルの均一化や、受託案件ごとに異なるシステムの情報共有など拠点間のオペレーション統一にも効果を発揮しており、年間約800時間の研修時間削減を見込んでいます。

Teachme Bizを利用した研修の様子

■「Teachme Biz」の活用方法と効果

1. 入社時の研修内容をビジュアル化、初歩スキルを均一化し業務工数削減

入社時の研修資料や業務で使用するPCシステム、電話機操作などのマニュアルを作成し共有しています。年齢層が幅広く、スキルも異なる新人コミュニケーターが年間数百名単位で入社するため、必要となる基礎知識を個々に習得でき、業務に必要なスキルを均一化する体制を構築しました。3ヵ月の実証実験をもとに試算した結果、管理者とコミュニケーターの研修に関して年間824時間の工数削減を見込んでいます。

2. クライアントごとのルールおよび業務内容を共有し、複数拠点の対応を統一

さまざまな業種のコンタクトセンター業務を受託しており、クライアントごとに異なるシステムの利用方法、情報共有や引き継ぎを確実におこなうためにTeachme Bizで資料を作成しています。複数の拠点で分担して業務を行う場合は、対応内容を統一するマニュアルを作成し、拠点間の業務手順を平準化しています。

3. 手順書作成コンテストを実施、ツール浸透と拠点間コミュニケーションを活性化

編集権限を持つ約20名の利用者を対象に、WOWOWコミュニケーションズ内で「Teachme Biz」を使ったマニュアル作成コンテストを開催しました。その結果、1ヵ月間で約100本の応募があり、コンテストによって拠点間を超えた新たなコミュニケーションが生まれました。「Teachme Biz」の活用推進だけでなく、社内エンゲージメントの強化にも効果を発揮しました。

【今後の展開】

20年以上のコンタクトセンター運営により蓄積したノウハウをマニュアルにまとめて共有するほか、コンタクトセンターだけでなく人事や経理など本社の管理部門にも活用を広げる方針です。Teachme Bizのトレーニング機能にも注目しており、教育や研修を専門におこなう部署「WOWCOM College」にて、管理者教育およびサービスサイエンスを現場教育するトレーナー育成などのカリキュラム構築を進めていきたい考えです。

【Teachme Bizについて】

クラウド型のマニュアル作成・共有システム「Teachme Biz(ティーチミー・ビズ)」は、企業のマニュアルの作成、管理を効率化することで、生産性を大きく向上させるソリューションです。手順書の作成時間を大幅に削減するだけでなく、人材育成効率化や顧客満足度の向上など、様々な成果が報告されています。2020年3月に発表された「マニュアル手順書ツールユーザー満足度調査」においては、ユーザー満足度、認知度、利用率の全ての項目でNo.1を獲得しました。利用料金は1社あたり月額 50,000 円(税抜)から。

https://biz.teachme.jp/

【WOWOWコミュニケーションズ会社概要】

本社所在地　：神奈川県横浜市西区みなとみらい4-4-5

　　　　　　　横浜アイマークプレイス3F

設立　　　　： 1998年2月24日

資本金　　　： 47,880万円

代表者　　　：代表取締役社長　山崎一郎

事業内容　　：コンタクトセンター、応対品質向上サービス、

　　　　　　　デジタルマーケティング、データマーケティング、

　　　　　　　物販・旅行事業

ウェブサイト： https://www.wowcom.co.jp/

【株式会社スタディスト会社概要】