2021年のサービスとしてのコンタクトセンターの世界市場規模は41億米ドルであった。サービスとしてのコンタクトセンターの世界市場は、2022年から2030年の予測期間中に15.1%の複合年間成長率（CAGR）を記録し、2030年までに162億米ドルに成長すると予測されます。

CCaaSモデルの手頃な価格と柔軟な特性による需要の増加が、世界のCCaaS（Contact Center as a Service）市場に利益をもたらすと予測されます。CCaaSプラットフォームは、新しい特徴、チャネル、機能の迅速な展開を可能にするため、今後数年間の市場の成長を促進するものと考えられます。

機械学習（ML）および人工知能（AI）ベースの技術の採用が増加していることは、市場成長のための十分な成長機会を提供すると予測されます。また、コンタクトセンターにおける先進技術への需要の高まりは、サービスとしてのコンタクトセンターの世界市場の成長を加速させると予測されます。

リモートワークの増加傾向は、サービスとしてのコンタクトセンターの世界市場の成長をさらに加速させるでしょう。また、消費者ニーズの変化は、市場参加者に有益な機会を提供すると思われます。

eコマースプラットフォームの増加は、市場の成長を加速させると予測されます。顧客との関係を維持することは、あらゆるビジネスにとって不可欠なものとなっています。また、堅牢なセルフサービスボットの登場や、AI、MLなどの最先端技術により、企業は効率的なサービスを提供できるようになります。その結果、サービスとしての世界のコンタクトセンター市場の成長に拍車をかけるでしょう。

データセキュリティに対する懸念の高まりは、調査期間中のサービスとしてのコンタクトセンター市場の成長を阻害する可能性があります。

アジア太平洋地域は、サービスとしてのコンタクトセンターの世界市場において最も高いシェアを占めると予測されます。この地域の成長の背景には、サービスセンター数の増加やリモートワークの需要拡大など、いくつかの要因が挙げられます。また、電子商取引産業の成長も、この地域のサービスとしてのコンタクトセンター市場に利益をもたらすでしょう。さらに、この地域では急速なデジタルトランスフォーメーションが起こっており、これがサービスとしての地域コンタクトセンター市場の成長に拍車をかけると思われます。さらに、オムニチャネルのサービス提供に対する需要の高まりや、AIなどの最新技術の導入が、市場の成長を後押しする。

COVID-19の影響分析

COVID-19の大流行は、世界のサービスとしてのコンタクトセンター市場に好影響を与えると予測されます。CCaaSモデルは、遠隔地からの作業を可能にします。顧客体験を効果的に維持するため、企業はクラウドベースのソリューションを採用し、在宅勤務の方針を奨励するようになってきています。さらに、COVID-19危機の際のオンライン取引や購入の増加により、クラウドベースのソリューションに対するニーズが高まっています。その結果、世界のサービスとしてのコンタクトセンター市場は、パンデミック時に大きな成長を目撃しました。

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