株式会社セゾン情報システムズ(本社：東京都港区、代表取締役社長：葉山 誠)は、カスタマーサクセスにおける顧客とのデータを起点としたCRM向上活動が高く評価され、一般社団法人 CRM協議会(会長：藤枝 純教、以下「CRM協議会」)が主催する「2022 CRMベストプラクティス賞」(継続賞)を受賞したことを発表しました。

「2022 CRM ベストプラクティス賞」ロゴ

◆受賞理由

この度の受賞について、CRM協議会が発表したコメントは下記のとおりです。

DDP活用顧客サービス向上モデル

カスタマーサービスセンターから“お客様の成功への貢献”を掲げカスタマーサクセスセンターへ進化を遂げている好事例。従前より高度なお客様データの分析を展開していたが、更に きめ細かで適切な顧客サービスを実現するためのDDP(データドリブンプラットフォーム)を構築。これにより、すべての顧客接点で企業レベルではなく個人レベルのニーズ把握やサービス提供タイミングの精度向上を実現しサービス向上に寄与している。その結果、顧客満足度が向上し、製品利用継続率を引き上げている賞賛すべき事例である。

◆2022年度　受賞内容

時代に乗り遅れるな！カスタマーサクセス組織への進化～お客様対応の深化～

今年度よりカスタマーサービスセンターはカスタマーサクセスセンターへと進化しました。

「お客様のサクセスにどれだけ貢献できるか」をミッションとし、以下3つのポイントでカスタマー

サクセス組織を発展させています。

(1) 継続

お客様との接点をなくさないようアプローチするための施策として、自社製品・サービスの特徴などを考慮し、独自に定義した「接点状況」でお客様を分類。その分類をもとに、お客様が製品利用・当社へのコンタクト共に理想的な状況であるかの目安としてヘルスチェックを行い、可視化しました。

製品利用・コンタクトが少ない「危険」ゾーンに分類されたお客様に対しては個別にヒアリングを実施するなど、具体的な利用状況やお悩みを把握・解決するようにしています。

(2) 拡大

製品・サービスを通してお客様のサクセスに貢献するため、これまで「企業」単位で行っていた動向調査・訴求を「個人」単位に変更しました。(アクセス解析ツールとMAツールを活用し、仕組みを構築。)

これにより、お客様一人一人のコンタクト状況が追えるようになり、従来以上の確度でお客様の求めるものを特定できるようになりました。その結果、お客様に対しピンポイントかつ適切なタイミングでの情報提供が可能になりました。

(3) DDP

全社横断で「社員全員が自由にデータにアクセスでき、データをビジネス活用する」ために構築された、データ蓄積プラットフォームDDPを活用することで、データ分析を効率化し、カスタマーサクセス実現のための施策を「考える」時間を増やしました。

DDP構築時には、カスタマーサクセスセンター内でもあらかじめ必要なデータの切り口を細かく定義し、極力ワンアクションでそのデータにたどり着けるよう工夫することで、データ分析にかかる時間の短縮を達成しました。

今後もCRM活動を継続し、今まで以上にお客様満足度の向上を実現してまいります。

【CRMベストプラクティス賞について】

「CRMベストプラクティス賞」は、顧客中心主義経営(CCRM / Customer Centric Relationship Management)の実現を目指し、より先進的なCRMを実践し成果をあげている企業・官公庁・団体を一般社団法人 CRM 協議会が公募し、CRM推進の先進事例として選定・表彰する制度です。

(一般社団法人 CRM協議会 https://www.crma-j.org/ )

■株式会社セゾン情報システムズについて

本社　　　： 〒107-0052　東京都港区赤坂1-8-1 赤坂インターシティAIR 19F

設立　　　： 1970年9月1日

代表者　　： 葉山 誠(代表取締役社長)

資本金　　： 13億67百万円

事業内容　： HULFT、データプラットフォーム、流通ITサービス、

　　　　　　 フィナンシャルITサービスの各ビジネス

証券コード： 9640(東京証券取引所スタンダード市場)

URL　　　 ： https://home.saison.co.jp/

商標関連

・「HULFT」「DataSpider Servista」「HULFT DataCatalog」、その他関連製品名は、セゾン情報システムズの登録商標または商標です。

・その他の会社名、製品名、サービス名等は、各社の登録商標または商標です。