連合調べ　直近3年間で自身が受けたことのあるカスタマー・ハラスメント　「暴言」55.3%、「説教など、権威的な態度」46.7%

～カスタマー・ハラスメントに関する調査2022～

2022.12.16 13:30

日本労働組合総連合会（略称：連合、所在地：東京都千代田区、会長：芳野友子）は、カスタマー・ハラスメントに対する意識や実態を把握するために、「カスタマー・ハラスメントに関する調査2022」をインターネットリサーチにより2022年11月11日～11月12日の2日間で実施、18歳～65歳の被雇用者またはフリーランスで、直近3年間で自身もしくは同じ職場の人がカスタマー・ハラスメントを受けたことがある人1,000名の有効サンプルを集計しました（調査協力機関：ネットエイジア株式会社）。

［調査結果］

≪カスタマー・ハラスメントの実態について≫

18歳～65歳の被雇用者またはフリーランスで、直近3年間で自身もしくは同じ職場の人がカスタマー・ハラスメントを受けたことがある人1,000名（全回答者）に、カスタマー・ハラスメント（※）について質問しました。

※カスタマー・ハラスメントとは、顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為や、職員の就業環境や業務推進を阻害し、尊厳を傷つける行為です。法人間取引（いわゆるBtoB）の場合も含まれます。

◆直近3年間で自身が受けたことのあるカスタマー・ハラスメント

　「暴言」55.3%、「説教など、権威的な態度」46.7%、「同じクレーム内容の執拗な繰り返し」32.4%、「威嚇・脅迫」31.9%、「勤務先への不当な苦情、投稿（アンケート・お客様の声など含む）」23.9%

　［公務］では「長時間の拘束」が36.7%、［医療・福祉・介護職］では「セクハラ行為」が20.0%

まず、直近3年間で自身がカスタマー・ハラスメントを受けたことがある人（675名）に、どのようなハラスメントを受けたことがあるか聞いたところ、「暴言」（55.3%）が最も高くなりました。仕事中に乱暴な言葉や無礼な言葉を浴びせられたという人が多いようです。次いで高くなったのは、「説教など、権威的な態度」（46.7%）、「同じクレーム内容の執拗な繰り返し」（32.4%）、「威嚇・脅迫」（31.9%）、「勤務先への不当な苦情、投稿（アンケート・お客様の声など含む）」（23.9%）と、受け手が委縮してしまうような言動や業務妨害となるような行為が上位に挙がりました。

男女別にみると、女性では「セクハラ行為」が16.6%と、男性（3.1%）と比べて10ポイント以上高くなりました。

業種別にみると、［公務］では「長時間の拘束」が36.7%と、全体（17.5%）と比べて19ポイント以上の差があり、他業種と比べて特に高くなっています。

職種別にみると、［医療・福祉・介護職］では「セクハラ行為」が20.0%と、全体（8.9%）と比べて11ポイント以上の差があり、他業種と比べて特に高くなっています。

◆自身が受けたカスタマー・ハラスメントのきっかけ

　「勘違いや嫌がらせ」47.4%、「商品・サービス提供への不満」40.4%、「商品・サービス提供のミス」17.2%、「制度上の不備」16.3%

◆業種が［公務］の人では「勘違いや嫌がらせ」が59.2%、職種が［販売、営業］の人では「商品・サービス提供への不満」が55.2%

次に、自身が受けたカスタマー・ハラスメントのきっかけを聞いたところ、「勘違いや嫌がらせ」（47.4%）と「商品・サービス提供への不満」（40.4%）が特に高くなり、「商品・サービス提供のミス」（17.2%）、「制度上の不備」（16.3%）が続きました。

業種別にみると、［卸売業，小売業］では「商品・サービス提供への不満」（54.9%）、［金融業，保険業］では「商品・サービス提供への不満」（55.0%）と「商品・サービス提供のミス」（27.5%）、［公務］では「勘違いや嫌がらせ」（59.2%）と「制度上の不備」（28.6%）が全体と比べて10ポイント以上高くなりました。

職種別にみると、［経理・人事・総務］では「制度上の不備」（27.8%）、［お客様相談窓口（対面・電話、インターネット）］では「商品・サービス提供への不満」（54.4%）、［販売、営業（店舗など・訪問）］では「商品・サービス提供への不満」（55.2%）と「商品・サービス提供のミス」（29.6%）が全体と比べて10ポイント以上高くなりました。

◆カスタマー・ハラスメントを受けた後の対応状況　「対応できた」87.9%、「何もできなかった」12.1%

　対応内容1位「対応できる内容とできない内容を明確に説明した」、2位「謝罪し続けた、丁重に謝罪した」

◆「カスタマー・ハラスメントを受けた後、何もできなかった」は対策が1つでも取られている職場では7.4%、対策が全く取られていない職場では16.2%

また、自身がカスタマー・ハラスメントを受けた後、どのような対応をしたか聞いたところ、「対応できる内容とできない内容を明確に説明した」（34.8%）が最も高くなり、「謝罪し続けた、丁重に謝罪した」（32.1%）、「毅然と対応し、応じられない要求は断った」（29.8%）、「上司に引き継いだ」（26.7%）、「複数人数で対応した」（19.6%）が続き、『対応できた』は87.9%、「何もできなかった」は12.1%となりました。カスタマー・ハラスメントを受けた際、何らかの対応ができたという人が多くなった一方、特に対応することなくやり過ごすしかなかったというケースもあるようです。

雇用形態別にみると、「何もできなかった」と回答した人の割合は、非正規雇用では18.0%と、正規雇用（10.1%）と比べて7.9ポイント高くなりました。

カスタマー・ハラスメントを禁止する社内規則の制定や、対応マニュアルの作成、研修などのカスタマー・ハラスメント対策の状況別にみると、「対応できる内容とできない内容を明確に説明した」は対策が1つでも取られている職場では43.9%と、対策が全く取られていない職場（27.1%）と比べて15ポイント以上高くなりました。

一方、「何もできなかった」は対策が1つでも取られている職場では7.4%と、対策が全く取られていない職場（16.2%）と比べて5ポイント以上低くなりました。

◆「カスタマー・ハラスメントを受けたことで、生活上に変化があった」76.4%

　生活上で生じた変化　1位「出勤が憂鬱になった」、2位「心身に不調をきたした」

　女性では「出勤が憂鬱になった」が高い結果に

◆「仕事をやめた・変えた」人では、職場のカスタマー・ハラスメント対策状況で大きな差

　カスタマー・ハラスメントへの対応に関する研修」の対策が「取られている」は8.5%、「取られていない」は67.6%

カスタマー・ハラスメントを受けたことによる生活上の変化について質問しました。

カスタマー・ハラスメントを受けたことで、生活上に変化があったかどうかでは、「変化があった」は76.4%、「変化はなかった」は23.6%となりました。

カスタマー・ハラスメントを受けたことで、生活上にどのような変化があったか聞いたところ、「出勤が憂鬱になった」（38.2%）が最も高くなりました。カスタマー・ハラスメントの被害に遭ったことで、出勤が辛いと感じるようになってしまった人が多いようです。次いで高くなったのは、「心身に不調をきたした」（26.7%）、「仕事に集中できなくなった」（24.3%）、「眠れなくなった」（17.6%）、「人と会うのが怖くなった」（16.9%）でした。

男女別にみると、女性では「出勤が憂鬱になった」が45.0%と、男性（33.2%）と比べて10ポイント以上高くなりました。

生活上の変化別にみると、職場でのカスタマー・ハラスメントへの対策状況で大きな差が出ていることがわかりました。

「仕事をやめた・変えた」人についてみると、「カスタマー・ハラスメントへの対応に関する研修」の対策が「取られている」は8.5%、「取られていない」は67.6%と59ポイント以上の差が出ています。

「自分が価値のない存在になったと感じた」人では、「相談窓口の設置、相談・通報の受付」が「取られている」は14.3%、「取られていない」は59.7%と、45ポイント以上の差が出ています。

◆「カスタマー・ハラスメントを受けた場合、相談できる相手がいる」全体の79.4%

　相談できる相手　1位「職場の上司・先輩」、2位「職場の同僚」、3位「家族」

◆「カスタマー・ハラスメントを受けた際、相談しなかった」ハラスメント被害者の41.2%

ハラスメント被害を受けた際の相談先について質問しました。

全回答者（1,000名）に、カスタマー・ハラスメントを受けた場合、身近にどのような相談先があるか聞いたところ、「職場の上司・先輩」（41.7%）が最も高くなりました。次いで高くなったのは、「職場の同僚」（32.8%）、「家族」（21.5%）、「職場以外の友人・知人」（17.0%）、「職場の相談窓口」（11.0%）でした。相談できる相手の有無をみると、「そのような相手はいない」（＝相談できる相手がいない）は20.6%、「相談できる相手がいる」は79.4%でした。

男女別にみると、相談できる相手がいる人の割合は女性では82.8%と、男性（77.1%）と比べて5.7ポイント高くなりました。

直近3年間で自身がカスタマー・ハラスメントを受けたことがある人（675名）に、カスタマー・ハラスメントを受けた際、身近に実際に相談した相手を聞いたところ、「そのような相手はいない」（＝相談しなかった）は41.2%「相談した相手がいる」は58.8%でした。カスタマー・ハラスメントの被害に遭っても誰かに相談することはせず、そのままにしているケースは少なくないようです。実際に相談した相手をみると、「職場の上司・先輩」が29.3%、「職場の同僚」が22.4%、「家族」が14.2%、「職場以外の友人・知人」が9.0%、「職場の後輩」が3.0%となりました。

男女別にみると、相談しなかった人の割合は、男性では49.0%と、半数近くにのぼりました。

≪カスタマー・ハラスメントの状況の変化について≫

◆直近5年間でのカスタマー・ハラスメントの状況の変化　「発生件数が増えた」36.9%、「深刻化した」36.5%

　発生件数や深刻さの増加理由　1位「格差、コロナ禍など社会の閉塞感などによるストレス」

カスタマー・ハラスメントの状況の変化について質問しました。

全回答者（1,000名）に、直近5年間で、カスタマー・ハラスメントの発生件数や深刻さに変化があったと思うか聞いたところ、≪発生件数の変化≫では「新型コロナウイルス感染症拡大に関係なく増加した」が13.8%、「新型コロナウイルス感染症拡大で増加した」が23.1%で合計した『増加した（計）』は36.9%、「変わらない」は39.3%、「新型コロナウイルス感染症拡大に関係なく減少した」が1.8%、「新型コロナウイルス感染症拡大で減少した」が5.9%で合計した『減少した（計）』は7.7%、「変化があったかどうかわからない」は16.1%となりました。

≪深刻さの変化≫では『増加した（計）』は36.5%、「変わらない」は42.5%、『減少した（計）』は5.5%、「変化があったかどうかわからない」は15.5%となりました。

直近5年間で、カスタマー・ハラスメントの発生件数が増加していると思う人（369名）と深刻化していると思う人（365名）に、そう思う理由を聞いたところ、どちらも「格差、コロナ禍など社会の閉塞感などによるストレス」（順に48.2%、47.1%）が最も高くなりました。格差の拡大や新型コロナウイルス感染症の流行などで、社会全体の閉塞感が強まり、ストレス過多な状態にあることが理由の一つだと感じている人が多いのではないでしょうか。次いで高くなったのは、「過剰な顧客第一主義の広がり」（43.6%、44.9%）、「人手不足によるサービスの変化、低下」（36.9%、35.6%）、「SNSなど匿名性の高い情報発信ツールの普及」（26.6%、26.0%）、「商品価格以上のサービス（付加価値）への期待」（25.7%、25.2%）でした。

◆「顧客や取引先から新型コロナウイルス感染症に関係する内容のハラスメントを受けたことがある」22.7%、「新型コロナウイルス感染症に関連して、職業に関わる差別を受けたことがある」21.1%

　業種別では［医療，福祉］、職種別では［医療・福祉・介護職］で高い結果に

新型コロナウイルス感染症に関連したハラスメントや差別を受けた人はどのくらいいるのでしょうか。

全回答者（1,000名）に、新型コロナウイルス感染症に関して、ハラスメントや差別を受けたことがあるか聞いたところ、≪顧客や取引先からの、新型コロナウイルス感染症に関係する内容のハラスメント（差別、偏見、誹謗・中傷等）≫を受けたことがある人の割合は22.7%、≪新型コロナウイルス感染症に関連して、職業に関わる差別≫を受けたことがある人の割合は21.1%となりました。

業種別にみると、ハラスメントや差別を受けたことがある人の割合は、≪顧客や取引先からの、新型コロナウイルス感染症に関係する内容のハラスメント（差別、偏見、誹謗・中傷等）≫と≪新型コロナウイルス感染症に関連して、職業に関わる差別≫のいずれにおいても［医療，福祉］（順に34.4%、35.9%）が突出して高くなりました。

職種別にみても、ハラスメントや差別を受けたことがある人の割合は、≪顧客や取引先からの、新型コロナウイルス感染症に関係する内容のハラスメント（差別、偏見、誹謗・中傷等）≫と≪新型コロナウイルス感染症に関連して、職業に関わる差別≫のいずれにおいても［医療・福祉・介護職］（順に37.5%、40.4%）が最も高くなりました。

◆顧客や取引先から受けた、新型コロナウイルス感染症に関係する差別・ハラスメントの内容

　1位「暴言」、2位「威嚇・脅迫的な態度」3位「地域で噂を流されるなど、差別的な扱い」「出勤や学校への登校の自粛要請（同居家族）」

新型コロナウイルス感染症に関係する“顧客・取引先からの差別・ハラスメント”を受けたことがある人（227名）に、差別・ハラスメントはどのような内容だったか聞いたところ、「暴言を受けた」（26.9%）が最も高くなりました。新型コロナウイルス感染症を理由に、見当外れなことや理不尽なことを言われた人が多いようです。次いで高くなったのは、「威嚇・脅迫的な態度を取られた」（22.9%）、「地域で噂を流されるなど、差別的な扱いを受けた」「出勤や学校への登校の自粛を求められた（同居家族）」（いずれも17.2%）、「病院などの受診、検査等を断られた（自分）」（15.9%）でした。

職種が［医療・福祉・介護職］の人では、「暴言を受けた」（33.3%）と「隔離生活を余儀なくされた（自宅ではなくホテルに寝泊まりするなど）」（15.4%）が全体と比べて5ポイント以上高くなりました。

◆新型コロナウイルス感染症に関係する“職業に関わる差別”の内容

　1位「暴言を受けた」、2位「出勤や学校への登校の自粛を求められた（自分）」

新型コロナウイルス感染症に関係する“職業に関わる差別”を受けたことがある人（211名）に、差別はどのような内容だったか聞いたところ、「暴言を受けた」（22.3%）が最も高くなり、「出勤や学校への登校の自粛を求められた（自分）」（19.4%）、「出勤や学校への登校の自粛を求められた（同居家族）」（15.6%）、「威嚇・脅迫的な態度を取られた」（15.2%）、「SNS上での誹謗・中傷、実名上げを受けた」（13.3%）が続きました。

≪カスタマー・ハラスメント対策について≫

◆職場でのカスタマー・ハラスメント対策の状況

　職場で取られている最も多い対策は、「相談窓口設置、相談・通報の受付」で31.6%、最も少ないものは「警察機関との連携（刑事告訴など）」で18.6%

◆従業員規模の大きい職場・労働組合がある職場ほど、対策が取られている割合が高い傾向

全回答者（1,000名）に、自身または同じ職場の人がカスタマー・ハラスメントを受けた際の職場について、カスタマー・ハラスメント対策は取られているか（取られていたか）聞いたところ、「対策が取られている（取られていた）」割合は、≪カスタマー・ハラスメントを禁止する社内規則の制定≫では28.7%、≪カスタマー・ハラスメントへの対応に関するマニュアルの作成≫では25.9%、≪カスタマー・ハラスメントへの対応に関する研修≫では21.7%となりました。カスタマー・ハラスメントに関する規則やマニュアルの整備、研修の実施などの対策を取ることができている職場は少数派となりました。

企業方針についてみると、「対策が取られている（取られていた）」割合は、≪カスタマー・ハラスメントを容認しない企業方針策定≫では24.7%、≪カスタマー・ハラスメントを容認しない企業方針の対外的発表≫では19.9%となりました。

また、組織的な対応体制などについてみると、「対策が取られている（取られていた）」割合は、≪専門部署の設置など組織的な対応体制の整備≫では21.7%、≪相談窓口設置、相談・通報の受付≫では31.6%、≪顧客対応の記録（現場の録画や電話の録音）≫では25.8%、≪警察機関との連携（刑事告訴など）≫では18.6%となりました。

いずれの対策でも実施率は半数を下回っており、カスタマー・ハラスメントに対し組織全体での対策を講じることができている職場は少ないようです。

サポートやケアについてみると、「対策が取られている（取られていた）」割合は、≪カスタマー・ハラスメント発生時のサポート体制≫では23.0%、≪被害者へのケア（メンタルヘルス対策等）≫では20.8%となりました。

従業員規模別にみると、カスタマー・ハラスメント対策が取られている（取られていた）割合は、規模が大きいほど高い傾向がみられました。

労働組合の有無別にみると、カスタマー・ハラスメント対策が取られている（取られていた）割合は、労働組合がある職場ほど高くなっています。

◆カスタマー・ハラスメント対策として、対策を取る必要性を感じるもの

　1位「カスタマー・ハラスメント発生時のサポート体制」、2位「被害者へのケア」

　3位「カスタマー・ハラスメントへの対応に関するマニュアルの作成」、4位「顧客対応の記録」

　5位「カスタマー・ハラスメントを容認しない企業方針策定」

カスタマー・ハラスメント対策のなかでも、どの対策の必要性を感じている人が多いのでしょうか。

全回答者（1,000名）に、各カスタマー・ハラスメント対策について、どの程度対策を取る必要性があると感じるか聞いたところ、≪カスタマー・ハラスメント発生時のサポート体制≫では「必要性を強く感じる」が43.3%、「必要性を感じる」が38.4%で、合計した『必要性を感じる（計）』は81.7%と最も高くなりました。大多数の人は、カスタマー・ハラスメント発生時に職場が適切に対応することが必要だと感じているようです。次いで高くなったのは、≪被害者へのケア（メンタルヘルス対策等）≫（81.0%）、≪カスタマー・ハラスメントへの対応に関するマニュアルの作成≫（80.9%）、≪顧客対応の記録（現場の録画や電話の録音）≫（79.7%）、≪カスタマー・ハラスメントを容認しない企業方針策定≫（79.6%）、≪カスタマー・ハラスメントを禁止する社内規則の制定≫（79.2%）、≪相談窓口設置、相談・通報の受付≫（78.3%）、≪カスタマー・ハラスメントへの対応に関する研修≫（77.1%）、≪カスタマー・ハラスメントを容認しない企業方針の対外的発表≫（75.5%）、≪専門部署の設置など組織的な対応体制の整備≫（75.1%）、≪警察機関との連携（刑事告訴など）≫（71.5%）でした。

◆カスタマー・ハラスメントをなくして適正な環境とするため国・団体などが実施する対策で必要性を感じるもの

　1位「業界団体が、業界全体で対応できるようなガイドラインを整備する」

最後に、国や業界団体などが実施するカスタマー・ハラスメント対策の必要性について質問しました。

全回答者（1,000名）に、カスタマー・ハラスメントをなくして適正な環境とするために、国や業界団体、地域などが実施する各対策について、どの程度必要性があると感じるか聞いたところ、≪業界団体が、業界全体で対応できるようなガイドラインを整備する≫では「必要性を強く感じる」が40.4%、「必要性を感じる」が38.5%で、合計した『必要性を感じる（計）』は78.9%と最も高くなりました。

カスタマー・ハラスメント根絶に向けてガイドラインを整備するなど、業界団体が率先してカスタマー・ハラスメントに対する対策を講じることが必要だと感じている人が多いようです。次いで高くなったのは、≪国や地方自治体が、カスタマー・ハラスメント行為への罰則を設ける≫と≪行政が、加害者に対して厳正な措置を講ずる権限を持つ≫（いずれも77.3%）、≪国や地方自治体が、被害者が救済措置や支援を利用できる仕組みを整備する≫（76.1%）、≪国や地方自治体が、顧客や取引先への理解や啓発活動を行う≫（74.7%）、≪ショッピングモールや駅ビル等への入居テナントが、全体で対応できるようなガイドラインを整備する≫（73.0%）でした。