手間のかかる通話内容の聞き起こし作業や分析プロセスを簡単に　 クラウド型CTIコールセンターシステム「COLLABOS PHONE」と 顧客管理・営業支援システム「Zoho CRM」のAPI連携を開始

株式会社コラボス(本社：東京都千代田区、代表取締役社長：茂木 貴雄、以下「当社」)は、当社が提供するクラウド型CTIコールセンターシステム「COLLABOS PHONE」と、ゾーホージャパン株式会社(本社：神奈川県横浜市、代表取締役：Manikandan Thangaraj)の認定パートナーである株式会社Zooops Japan(本社：東京都千代田区、代表取締役：渡部 佳朗)が販売する顧客管理(CRM)・営業支援(SFA)システム「Zoho CRM」とのAPI連携(※)を2023年3月1日に開始しましたのでお知らせいたします。

※：API連携とは、ソフトウェアやアプリケーションを別のプログラムと接続し、機能の一部を共有する仕組みです。

API連携のイメージ図

■背景

当社は、2022年10月に、「Zoho CRM」と「COLLABOS PHONE」のURL連携(※)により、お客様からコールセンターへ着信があった際に、「Zoho CRM」の画面上に自動的に該当する顧客情報を表示するポップアップ機能や、コールセンターからお客様へ発信する際に、電話番号を入力することなく、「Zoho CRM」の顧客情報画面上から発信ボタンを押すことで発信を行うプレビュー発信機能の提供を開始いたしました。今回のAPI連携は、主にコールセンターの管理者が行う顧客分析やクレーム分析、報告書作成、またコンプライアンス管理やオペレーター評価、スタッフ指導等において必要不可欠となる、通話内容の聞き起こし作業や通話情報のデータ取得及び分析プロセスを効率的かつ容易にするための連携となります。

※：URL連携とは、URLのスキーム名部分にアプリを指定することで、そのアプリを起動できる仕組みです。

■Zoho CRMとは？

URL： http://www.zoho.jp/crm/

世界中で25万社以上の企業が導入しているクラウド型顧客管理(CRM)・営業支援(SFA)システムで、マーケティングオートメーション(MA)や自動集計のレポート機能等、効率的な営業活動が行えるシステムです。

■COLLABOS PHONEとは？

URL： https://collabos-service.jp/service/pbx/collabosphone

当社が自社開発したロケーションフリーで利用できる多機能なクラウド型CTIコールセンターシステムです。コールセンターに必要な基本機能は全て搭載しており、在宅コールセンターや本格的なコールセンターを低コストかつ短納期でご利用いただけます。

今回のAPI連携の効果

従来は、「Zoho CRM」で管理される顧客情報と、「COLLABOS PHONE」のPBX側に格納されている通話録音データが連携されていなかったため、コールセンターの管理者が通話内容の聞き起こしや通話情報のデータ取得、分析作業を行う際、検索の手間がかかったり、データ抽出や突合作業が煩雑であったり、また、分析がしにくいという問題がありました。

今回のAPI連携により、CRM画面上への録音データ挿入が可能となり、データの突合作業が不要となったことで録音聞き起こし作業が容易になりました。また、CRM画面上に、算出するロジック・項目を作成すれば、CRM側のデータのみで通話録音内容を分析することが可能となり、例えば、成功／失敗事例の通話抽出により、それらの通話時間や保留時間の割合等も細かく傾向を分析することが容易となりました。その他、オペレーター別や通話別に通話終了後の対応記録の登録時間や保留回数分布等も分析が可能になります。

今回のAPI連携において取得可能なデータ

当社は、今後もシステム連携などの協業を通じて、コールセンターにおけるあらゆるコミュニケーションを最適化し、世の中を「より豊かに」「より便利に」するための事業推進に、より一層力を入れてまいります。

【株式会社コラボス　会社概要】( https://www.collabos.com/ )

本社　　：東京都千代田区三番町8番地1 三番町東急ビル8階

設立　　：2001年10月26日

代表者　：代表取締役社長　茂木 貴雄

事業内容：当社は企業等で利用されるコールセンターシステムを開発し、日本で初めて月額料金制のクラウド型で提供した会社です。300席超えの大規模コールセンターから5席前後の小規模コールセンターまで、約960拠点の導入実績があり、常時11,000席以上が稼働しています。

(電気通信事業者：届出番号 A-13-5032)

【株式会社Zooops Japan　会社概要】( https://www.zooops-japan.co.jp/outline/ )

本社　　： 東京都千代田区神田和泉町1番地12-15 O・Sビル4F

設立　　： 2007年12月10日

代表者　： 代表取締役　渡部 佳朗

事業内容： ゾーホージャパン株式会社の認定パートナーであり、Zoho Creator認定デベロッパーです。「Zoho CRM」のカスタマイズ、サービス販売や運用支援を行っている会社で、ITプロダクトサービス事業やITシステムソリューション事業を展開しており、プロダクトサービスの開発、販売、運用、Webシステムの受託開発、業務システムの開発支援等を行っております。

(一般労働者派遣事業者：届出番号　派　13-308289)

【本件に関する問い合わせ先】

株式会社コラボス　管理部 総合企画課

広報担当： 多田(ただ)

メール　： ir@collabos.com