トライベック株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：後藤　洋）の調査・分析機関であるトライベック・ブランド戦略研究所は、「顧客サポート調査2023」の調査結果から「デジタルサポート価値」ランキングを発表しました。「顧客サポート調査」では22分野150企業・サービスのデジタルサポート(*)およびコールセンターについて、利用経験者による評価を行っています（調査手法はインターネット上のアンケート調査）。

(*)昨年度までは「企業のサポートサイト」を評価対象としていましたが、今年度より「デジタル上でのサポート全般（企業のサポートサイト、公式アプリ、LINE公式アカウントを通じたサポート）」へ評価範囲を拡大しています。

「デジタルサポート価値」とは、企業のデジタル上でのサポートについて、利用頻度や問題解決率などから「問題解決回数」を推定し、仮にデジタル上でのサポートがなかったら発生したであろうコールセンターにおける電話対応コストとして金額換算したもので、企業側が享受した経済的メリットを示すものとなります。

なお、デジタルサポート価値の計算式は以下の通りです。

「デジタルサポート価値」＝「デジタルサポート上での推定問題解決回数」×「コールセンター単価」

（※コールセンター単価（コールセンターにおける1コールあたりのコスト）はコールセンター委託業者の委託費用を参考に2,000円を設定）

●デジタルサポート価値1位は楽天カード

ランキング1位は4年連続で楽天カード（クレジットカード）でした。楽天カードは、ポイントが貯まりやすいなど利用者のメリットが大きく、休眠会員が少ないことが特徴です。また、楽天ペイなど楽天グループの各種サービスと連携することでますますお得になるため、サービスの連携方法確認といったサポートの利用機会が多いと思われます。

デジタルサポート価値の構成要素である「デジタルサポート利用率」は150社中1位となり、4年連続のトップをけん引しました。

●モバイル決済サービスが躍進

また、今回調査では、PayPay、d払い、楽天ペイなどモバイル決済サービス分野で価値の向上が見られました。

モバイル決済サービス分野のデジタルサポート利用率を見ると、各社とも昨年より上昇。全社順位で見ても高い水準となり、モバイル決済の浸透が伺えます。

なお、同分野の特徴として、他の分野と比べサイトよりもアプリを通じたサポートがよく利用されていることが挙げられます。サービスを利用している際、「使い方がわかない」「決済できない」などの問題が発生したタイミングで、スムーズにFAQなどサポートコンテンツにアクセスできることが、高い問題解決率へもつながっていると言えるでしょう。

他分野においても、カスタマージャーニーを十分に考慮したサポートへの誘導導線を配置し、できる限りユーザーが望むタイミングで、スムーズにサポートコンテンツにアクセスできるようにすることで、利便性向上、ひいては顧客満足度向上につながるのではないでしょうか。

デジタルサポート価値ランキング＜総合ランキング上位20企業・サービス＞

(*)昨年順位は企業の「サポートサイト」の価値を算出したサポートサイト価値ランキングの結果。今年度から価値算出対象を「公式サイト・公式アプリ・LINE公式アカウント」へ拡大している。

＜調査概要＞

調査時期：2023年6月2日～6月26日

調査方法：インターネットを通じたアンケート調査

回答者プロフィール：企業・サービス別に抽出したデジタルメディア（公式サイト、公式アプリ、LINE公式アカウント）を通じたサポートおよびコールセンター利用経験者(20歳~69歳)

有効回答数：12,000人

調査対象企業・サービス数：150

調査対象分野：OTC医薬品/化粧品・トイレタリー/化粧品通販・健康食品通販/運輸・旅行/クレジットカード/モバイル決済サービス/銀行/生命保険・医療保険/自動車保険/証券/携帯電話会社/インターネット接続サービス/有料放送サービス/動画配信サービス/電力・ガス/ゲーム機・ゲームソフト/パソコン/プリンター・パソコン周辺機器/デジタルカメラ/時計・スマートウオッチ/家電製品/住宅設備

＜調査の詳細はこちら＞

https://brand.tribeck.jp/research_service/websitevalue/ss/ss2023/

＜デジタルサポート価値ランキングはこちら＞

http://japanbrand.jp/ranking/ss-ranking/ss2023-3.html

http://japanbrand.jp/ranking/ss-ranking/ss2023-4.html

トライベック・ブランド戦略研究所について

トライベック株式会社内に設置された調査・分析機関で、ブランドやオウンドメディアの品質・価値向上を実現させるためのリサーチおよびランキング事業を行っている。ブランドや企業のデジタルメディアに関する個別調査を行うほか、国内の主要企業を対象とした大規模調査を定期的に実施し、発表している。主な定期調査には、企業のデジタルメディアの価値を総合的に評価する「Web Equity」、企業情報をユーザーが評価する「企業情報サイト調査」、BtoBサイトのビジネス貢献度を評価する「BtoBサイト調査」、専門家によるウェブサイトの使いやすさを評価する「Webユーザビリティ診断」などがある。

URL:  https://brand.tribeck.jp/

【会社概要】

会社名　：トライベック株式会社

所在地　：東京都港区赤坂7丁目1番1号　青山安田ビル3階

代表者　：代表取締役社長　後藤 洋

設立　　：2001年9月4日

資本金　：3億1千万円

事業内容：デジタルマーケティング支援事業、DXプラットフォーム事業、エクスペリエンスマネジメント事業、メディア／広告代理事業

ＵＲＬ　：https://www.tribeck.jp/

【本調査に関するお客様からのお問い合わせ先】

トライベック株式会社　トライベック・ブランド戦略研究所所長 長谷山

TEL：03-5413-0177　／　E-MAIL：mail@tribeck.jp