人材不足対策への挑戦　オンラインテレビ会議歴15年が実践する「無人店舗」の作り方を記載したコラム記事を公開

2024.05.31 18:00

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ホカニナイ株式会社(長崎県佐世保市)はコロナの影響で今や主流となったオンラインテレビ会議を活用して15年前から店舗展開を行っています。この度、仕組みをまとめたコラム記事を5月28日に公開いたしました。

コラムの掲載URL： https://ouo.co.jp/column20240528special.html

オンラインテレビ会議を活用することにより、人材の有効活用が可能となり、店舗展開する上で発生しやすい店舗間格差や品質低下の懸念を払拭して、マーケット拡大に成功しました。店舗では、店頭の看板を見て来店されたお客様に対し佐世保本社から画面越しに接客を行います。現在、福岡市天神の店舗には受付対応スタッフが常駐、商品説明は本社のスタッフが行う体制です。あわせて、同席した受付対応スタッフの育成につながるなど相乗効果も生み出しています。この方法で東京、大阪など全国展開した経験もあります。東京有楽町ではレンタルスペースを利用し、管理会社のご担当者に部屋の開錠やテレビの電源をONにしてもらう事で保険商品の説明を行っていました。そこで説明を要する商品を販売する企業様にとって人材不足をカバーできる仕組みをご紹介させていただきます。

無人店舗体系図

【人材不足から生まれた苦肉の策】

保険販売代理店として、15年前から当社が求めるレベルの人材の確保に苦戦をしておりました。そこで、この様な人材が店頭に居なくても保険商品の説明ができる方法として、佐世保本社と福岡天神支店を繋ぎ、オンラインを使った商品説明を行ってみました。現在のようにLINE電話やZoomが無かった時代でしたが、ご利用いただくお客様の抵抗は殆どなく、リアルと同等のコミュニケーションを保ちました。しかし当時の保険業法ではオンラインによる申込みは許されておらず、当社は15年前からルールの改定を訴えてきました。そして2020年、コロナの影響でようやくオンラインでの保険募集が許可されました。

【「完全無人店舗」実現に向けて】

今まで現地スタッフにどうしても保険相談を任せてしまう傾向がありましたが、今後は属人化を廃し、どこの店舗であろうとハイレベルの商談を可能にする仕組みを作ります。理由の一つは店舗にご来店いただけるお客様へのサービスの維持向上のためです。例えば、顧客(特に高齢者)の中には、店舗へ足を運んでくださる方もいらっしゃいます。質の向上を図り、家の中で引きこもりがちな高齢者の方が出かけてみようと思える店舗の充実が必要と考えています。人材確保は日本社会の大きな課題ですが、不足する人材をDXで補うことで不足分をカバーすることは可能です。そしてそこで得られた利益を既存スタッフに還元できると考えます。コロナで国内のオンラインのインフラは大きく発展し、消費者もオンラインコミュニケーションの有効性を経験しています。無人オンライン店舗のいしずえとして、オンラインを活用したお客様との接点づくりや接客(コミュニケーション)を行っていきます。