① 一般クレーム・・・商品やサービスの質などが、お客様が抱いていた期待値を下回ったことによって生じた要求です。
② 特殊クレーム・・・商品やサービスへの意見と見せかけて、　実は、全く関係のないことを持ち出し、クレームをつけ、担当のスタッフを困らせるもの。
③ 悪意クレーム・・・金銭の要求や業務妨害など、明らかにクレーム内容とは別の意図や目的、何らかの魂胆からのクレーム。

要求に応じるよう執拗に迫ってくる相手の場合、ほとんどがハードクレームです。

会話のペースや論点を意図的にずらしていきましょう。

相手は、対応者側が「金品での解決」を提案してくるのを待っているので、決して、自分から解決策を言葉にしてはいけません。

「はあ……」「そう言われましても……」のように、曖昧な返答で相手の気をそぎます。

このテクニックのポイントは、「相手の主張に同意しているわけではない」と言葉ではなく態度で伝えることです。

そして、のらりくらりと対応することで相手をイラつかせ、相手の口から具体的な金品の要求や暴言などを引き出せれば、法的措置をとるという選択肢を持つことができ、対応者側が優位になるのです。