生成AI×専門人材でヘルプデスク業務を刷新する「NEC コミュニケーションDX支援サービス」の販売を開始

2024.09.12 09:00

ビジネス・プロセス・アウトソーシングサービスを提供するNEC VALWAY株式会社(東京都港区、代表取締役執行役員社長：伊藤相　以下「NEC VALWAY」)は大規模言語モデルの開発を手掛ける株式会社PKSHA Workplace(本社：東京都文京区、代表取締役：佐藤哲也　以下「PKSHA」)と協業し、生成AIと専門人材によりヘルプデスク業務を刷新する「NEC コミュニケーションDX支援サービス」を2024年10月1日から販売することをお知らせいたします。

本ソリューションは生成AIを活用した対話エンジンやFAQ自動生成、有人対応、問合せ管理といった複数機能がシームレスに連携することで、ユーザーサポートを「Microsoft Teams」上で自動化すると共に、蓄積されたナレッジを共有することで各種ITツールの使いこなし(カスタマーサクセス)を促進するものです。

これにより、問合せに対応するバックオフィス部門、商品および技術情報の問合せに対応する各サポート部門の様々な問合せ業務を支援し、生産性を飛躍的に向上させます。

【背景】

ハイブリッドワークが進む中、従業員間のコミュニケーションにおいてもDXが進み、チャットボットやFAQシステム、マニュアルツールの導入が各企業で加速しています。

一方でそれらの実装やサポートを担うIT人材は慢性的に不足しており、2030年には需給ギャップが79万人まで拡大するという調査結果が出ています。(経済産業省「平成30年度我が国におけるデータ駆動型社会に係る基盤整備(IT人材等育成支援のための調査分析事業)-IT人材需給に関する調査-」)

このような状況下、導入時のFAQの作成や、複数チャネルからの問合せ管理、利用促進における全社への周知等、そのメンテナンスコストや定着化に課題を感じる企業は少なくありません。

新ソリューションは、長年にわたりサポートデスクサービスをお客様に提供してきた中で蓄積されたNEC VALWAYのノウハウとデータ、そしてPKSHA社が開発した独自の生成AI、及び「Microsoft Teams」を活用したソリューション「PKSHA AI ヘルプデスク」を組み合わせることで、さらなるヘルプデスク業務の刷新に繋げられると考え、リリースに至りました。

【本ソリューションの特徴】

● 導入も利用も「かんたん」

既に多くの企業で導入されている「Microsoft Teams」上にヘルプデスク環境を構築。実装はもちろん、ヘルプデスク運用もNEC VALWAYの専門人材が伴走支援します。

ユーザーは新規ツールに慣れるストレスがなく問合せ可能であり、問合せ内容に応じてチャット／通話を同ツール内で選択できるなど、運用性も高く定着に向けた負荷も低くDXを進められます。

● 使えばつかうほど「かしこく」

ヘルプデスクの問合せ履歴を解析することで、生成AIが定型的な問合せにあたる一問一答を自動生成し、社内ナレッジ(FAQ)を構築します。また、自動生成したFAQを、問合せの1次窓口となるAI対話エンジンとして展開することも可能です。

利用すれば利用するほど全社の集合知が蓄積され、質問者と回答者の生産性が向上します。

また有人対応を担う専門人材が経験に応じてプロアクティブに情報発信をすることでITツールの使いこなしを促進します。