ベネッセグループの株式会社TMJが応対品質や生産性を向上させるために ベリントのImpact 360音声分析ソフトウェアを導入

大手BPO会社が顧客の声による分析結果を活用、 コンタクトセンターの通話音声から顧客動向を可視化

2013年12月19日、ベリントシステムズジャパン株式会社( http://www.verint.co.jp/corporate/home.html 、代表取締役社長　オリビエ・ジオレット(東京都新宿区)、以下 ベリント)は、コールセンター及びバックオフィスの構築・運営を行うベネッセグループの株式会社TMJ( http://www.tmj.jp/ 、代表取締役社長　林 純一(東京都新宿区)、以下 TMJ)が顧客の声を活用し、応対品質や生産性を高めるために、コンタクトセンターでの顧客応対音声から価値ある情報を抽出するImpact 360音声分析ソフトウェアを導入したことを発表しました。

TMJロゴ

TMJのコンタクトセンターサービスは、同社の標榜する「コンタクトを科学する」というコンセプトに基づき、顧客接点に対する高度な科学的・工学的アプローチを大きな特色としています。コンタクトセンターで日々蓄積される通話録音情報を、Impact 360音声分析ソフトウェアを用いて分析することで、顧客の動向を可視化・定量化し、オペレーションの効率化、生産性や応対品質の向上に役立てています。

TMJはコンタクトセンター運営における新技術の一つとして、2012年3月にベリントのImpact 360音声分析の試験的利用および導入検討を開始しました。コンタクトセンターにおける録音音声は、(1)収集(録音)→(2)音声認識(テキスト化)→(3)可視化・定量化による分析(マイニング)というステップを経て、課題を可視化し、業務改善プランに活用されます。これまではステップごとに別々のソリューション、製品が必要でしたが、ベリントのImpact 360はワンストップで改善までのフローを実現できることが評価され、この度の導入に至りました。

「非常に多くの有益な情報が埋もれているお客様との対話・通話音声を可視化・定量化し、センター運営・改善に活用したいと考えていましたが、それには相当な工数がかかります。そのため、音声認識技術には関心がありました。」とTMJの事業推進本部競争力開発部の竹内 冬樹氏は述べています。

「ベリント社のImpact 360音声分析導入にあたっての選定では、『音声認識技術をセンター実態把握に活用し、全体傾向を把握しながら、改善の優先度を客観的根拠に基づき判断することができる』こうしたベリントImpact 360音声分析のコンセプトや機能は、私たちの考えに合致したものでした」。さらに、導入効果としては次のように述べています。「従来なら通話分析による実態把握に数ケ月単位でかかっていた取組みが、ベリントImpact 360音声分析では、数週間で実施できるなど分析期間の短縮ができています。これにより、改善活動へ素早く取組めるようにもなっており、今後さらに活用を進めていきたいと考えています。」

ベリントシステムズジャパン代表取締役社長　オリビエ・ジオレット(Olivier Georlette)氏は次のように述べています。
「TMJ様が当社のImpact 360音声分析を導入して効果を実感していただくことができ大変嬉しく思っています。弊社のVoC顧客の声分析ソリューションによって、可視化・定量化された分析結果を基に生産性を向上することを可能にし、企業が掲げる科学的アプローチをより推進させる支援ができることと確信しています。」


■Impact 360VOC分析ソリューションについて
ベリントImpact 360VoC分析ソリューションは、様々な応対チャネルにおける通話音声や、メールやチャットなどのテキストなど、非構造化データが大量に含まれるビッグデータを統合的にマイニングし顧客のニーズや期待を自動的に抽出、既知の課題や問題点の根本的な原因解明／解決策を発見することが可能です。本ソリューションには下記製品が含まれ単体及びソリューションとして導入が可能です。
「Impact 360音声分析」
顧客応対の通話録音データを分析し価値ある情報を自動的に抽出
「Impact 360テキスト分析」
メールやチャットなどテキストデータを収集・自動分類して分析
「Impact 360 IVRアンケート」
自動応答サービスによる応対評価を実現
「Impact 360エンタープライズフィードバック管理」
セグメントしたターゲット顧客に対してWebやメールによる調査を実現


■株式会社TMJについて http://www.tmj.jp/
TMJは、ベネッセコーポレーション「進研ゼミ」のインハウスセンターが独立分社する形で1992年に設立された会社です。世界でも例のない継続型の会員制事業で培った生産管理、品質管理のノウハウを活かし、多種多様なクライアント企業のコンタクトセンターの設計・運営から、調査・分析、人材派遣、人材育成などのサービスを提供。
2012年7月には、設立20周年を機に社名を「株式会社TMJ」に変更。2013年8月バイリンガルITアウトソーサーのBiOS社を子会社化。コンタクトセンター事業に加え、バックオフィスを含むBPO(ビジネスプロセスアウトソーシング)領域へと事業を拡大しています。

＜株式会社TMJ概要＞
・設立　　　：1992年4月
・本社所在地：東京都新宿区西新宿7-20-1
・代表者　　：代表取締役社長　林 純一
・資本金　　：300百万円
　　　　　　　株式会社ベネッセホールディングス60％、
　　　　　　　丸紅株式会社40％出資
・拠点　　　：東京、札幌、仙台、名古屋、大阪、岡山、北九州、福岡、佐賀、
　　　　　　　熊本、鹿児島、上海(中国)
・事業内容　：コンタクトセンターの調査・設計、運営、
　　　　　　　および、コンタクトセンターの運営に関する人材開発、派遣、
　　　　　　　教育・研修、前後工程のBPO業務。企業内の人事系、総務系、
　　　　　　　経理系業務など、バックオフィス業務の受託・運営。


■ベリント エンタープライズ インテリジェンス ソリューションについて
ベリント エンタープライズ インテリジェンス ソリューションは、様々な応対チャネルにおける顧客との応対内容や顧客の感情およびトレンドを記録および分析して組織のパフォーマンスや顧客体験向上に役立てるソリューションをあらゆる規模の企業や団体に提供しています。ソリューション製品ラインナップに含まれるImpact 360(R)ワークフォース最適化スイートやVOC顧客の声分析ソフトウェアは、顧客満足度や顧客ロイヤリティの向上、製品やサービスの強化、運営コストの削減、売上向上に寄与する戦略的な経営資源としての役割を果たします。


■ベリントシステムズジャパン株式会社について http://www.verint.co.jp
ベリントシステムズジャパン株式会社は、米国本社ベリントシステムズの日本法人として、ベリントシステムズが開発するワークフォース最適化ソリューション(Impact 360 WFO)、VOC顧客の声分析ソリューション(Impact 360 VoC分析)、通話録音ソリューション(Audiolog)、ビデオ監視ソリューション(Nextiva)などの日本国内における販売、コンサルティング、サービス業務を行っています。詳細につきましては http://www.verint.co.jp をご覧ください。


■ベリントシステムズ(Verint Systems Inc.)について
ベリントシステムズ(NASDAQ：VRNT)は、アクショナブルインテリジェンス ソリューションおよびその付加価値サービス分野におけるグローバルリーダーです。ベリントのエンタープライズ インテリジェンス ソリューションおよびセキュリティ インテリジェンス ソリューションの幅広い製品ラインナップは世界中の組織に利用され、その音声、ビデオ、非構造化テキストといった複雑で十分活用されていない情報ソースの記録および分析は、時宜を得た効果的な意思決定に役立っています。ベリントのソリューションは、フォーチュン100企業の85％以上を含めた150ヶ国以上10,000を超える企業や団体が企業力の向上やより安全な社会の実現のため利用しています。ニューヨークに本社を構え、Russell 3000 Indexのメンバーであるベリントは、世界中にオフィスとグローバルなパートナーを擁しています。詳細につきましては http://www.verint.com をご覧ください。


本資料に記載されているVERINT、ACTIONABLE INTELLIGENCE、INTELLIGENCE IN ACTION、IMPACT 360、WITNESS、VERINT VERIFIED、VOVICI, GMT、AUDIOLOG、ENTERPRISE INTELLIGENCE SOLUTIONS、SECURITY INTELLIGENCE SOLUTIONS、VOICE OF THE CUSTOMER ANALYTICS、NEXTIVA、EDGEVR、RELIANT、VANTAGE、STAR-GATE、ENGAGE、CYBERVISION、FOCALINFO、SUNTECH、VIGIAは、米国Verint Systems Inc.および子会社の登録商標または商標です。その他の記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。