ベリント、新製品CX/EX採点ボットを発表

　CXオートメーション・カンパニーのベリントシステムズ(NASDAQ上場：VRNT、米国ニューヨーク州メルビル)の日本法人、ベリントシステムズジャパン株式会社(本社：東京都千代田区、代表取締役：古賀 剛、以下 ベリント)は2024年12月4日、Verint Open Platformで稼働する新しいCX/EX Scoring Botを発表しました。このユニークなボットは、顧客調査や従業員調査で得られる結果に対する指標ではなく、リアルタイムインサイトを提供します。

■企業URL： https://www.verint.com/ja/

　Verint Agent Copilot Botに新たに加わったVerint CX/EX Scoring Botは、生成AIの枠を超え、独自のAIモデルを使用して、カスタマーエクスペリエンス、従業員の満足度、顧客と従業員の感情的なつながりに関する比類のない洞察を提供します。すべての通話について、カスタマー・エクスペリエンス(CX)と従業員エクスペリエンス(EX)の両方のスコアがリアルタイムで表示されるため、コンタクトセンターチームは、エージェントとのやり取りを強化し、顧客満足度を高めることができます。

　ベリントのAIリアルタイム・コーチング担当ゼネラル・マネージャーのJosh Feastは次のように述べています。「測定できなければ改善することはできません。Verint CX/EX Scoring Botは、ヒューマン・エクスペリエンスを測定するユニークなアプローチを提供します。これらの豊かなCXとEXの洞察は、顧客満足度の向上、顧客離れの減少、コンタクトセンターにおける効率性の向上により、強力なAIビジネス成果を提供するために必要な、正確でタイムリーなデータを提供します。」

＜AIビジネス効果を実現したお客様事例＞

　ある大手ホスピタリティ企業は、CX/EX Scoring Botを遅行指標ではなくリアルタイム指標に使用することで傾向を特定し、CX改善のためのタイムリーで適切なガイダンスを提供しています。広報担当は「Verint CX/EX Scoring Botはすべてのホテルのオーナーとゲストのケアという目標を達成する上で重要な役割を果たしている」と述べました。このボットは顧客と従業員のエクスペリエンス・レベルの大幅な改善を実現し、その結果は顧客離れとコンタクトセンター離職率両方の減少につながりました。

＜Verint Open PlatformとAIボット＞

　Verint Open Platformは、コンタクトセンターと企業のCX機能全体にわたって、強力で具体的なAIのビジネス成果を提供します。このプラットフォームには、AIを活用してエージェントを増強し、企業がエージェントの能力を飛躍的に高め、CXとEXを向上させるのに役立つVerint Agent Copilot Bot群が含まれています。Verint Agent Copilot Botの例としては、エージェントがナレッジ検索を自動化し、通話時間を約45秒短縮するために使用するVerint Knowledge Automation Botや、エージェントが通話要約を自動化し、通話時間を約60秒短縮するために使用するVerint Wrap Up Botなどがあります。

　プラットフォームに新たに追加されたVerint CX/EX Scoring Botは、事後に行われる調査だけに頼るのではなく、AIを活用してCXとEXをリアルタイムで正確に測定します。

　詳しくはVerint CX/EX Scoring Botをご覧ください。

■Verint CX/EX Scoring BotのURL： https://www.verint.com/ja/cx-ex-scoring-bot/

【ベリントシステムズジャパン株式会社について】

商号　　： ベリントシステムズジャパン株式会社

代表者　： 代表取締役　古賀 剛

所在地　： 〒102-0083　東京都千代田区麹町5-1 NK真和ビル8階

設立　　： 2000年

URL　　 ： https://www.verint.com/ja/

事業内容：

ベリントシステムズジャパン株式会社は、The CX Automation Company (TM)を標榜する米国本社ベリントシステムズの日本法人として、ベリントシステムズが開発するワークフォース最適化ソリューション(Workforce Optimization)、顧客分析ソリューション(Customer Analytics)、従業員エンゲージメントソリューション(Employee Engagement)などの日本国内における販売、コンサルティング、サービス業務を行っています。