日経BPコンサルティング調べ　 「第6回 モバイルデータ通信端末満足度調査」　 携帯電話市場を牽引するデータ通信端末　 NTTドコモが6年連続　顧客満足度ナンバーワン　 総合満足度を含め11項目中8項目で1位に

　株式会社日経BPコンサルティング(所在地：東京都港区、代表取締役社長：戸田 雅博)は、「第6回 モバイルデータ通信端末満足度調査」の結果をまとめました。NTTドコモが6年連続で顧客満足度ナンバーワンとなりました。同社は総合満足度で1位を獲得したことに加え、総合満足度以外の10項目中7項目で1位でした。特に、通信エリアの広さに対する満足度の高さが目立ちました。

図1

　本調査は2009年から毎年実施し、今年で6回目。2014年2～3月に、全国のモバイルデータ通信端末ユーザー2,297人に対し、国内通信事業者5社のモバイルデータ通信端末の利用に関する満足度を調査したものです。モバイルデータ通信市場では、各社がLTEや4Gなどデータ通信の高速化を進めています。今後も、パソコンだけでなく、スマートフォンやタブレット、音楽プレイヤーなどと接続できるモバイルWi-Fiルータを中心にさらに利用が広がると考えられます。

※「モバイルデータ通信端末」は、PCなどに接続してデータ通信を行うモバイル端末。PCカードタイプ、CFカードタイプ、USBタイプ、Expressカードタイプ、「Pocket WiFi」などのモバイルWi-Fiルータタイプなどがある。なお今回、データ通信端末の機能を内蔵したPC、W-LAN専用のタイプ、デジタルフォトフレームは調査対象外とした。


■通信エリアの広さ、速度、通信品質、顧客対応に強いNTTドコモ
　料金に対する満足度では僅差の2位に

　今回の調査では、前回と同じく、通信エリアの広さを「通信エリアの広さ(屋外：都市部)」、「通信エリアの広さ(屋外：郊外)」、「通信エリアの広さ(屋内)」の3項目に分けて評価した。同様に、通信の質と速度は「データ通信速度」、「通信品質」の2項目、端末に対する評価は「端末の価格」、「端末(性能／機能／使いやすさ／デザイン／サイズ)」の2項目、利用料金は「月額利用料金／料金プラン／割引サービス」の1項目、顧客対応は「販売店・ショップ店員の対応」、「アフターサービス・サポート」の2項目とした。これら10項目に「総合満足度」を加えた11項目について、実際にデータ通信端末を利用しているユーザーに満足度を4段階で尋ねた。調査対象とした通信事業者は、NTTドコモ、KDDI(au)、ソフトバンクモバイル、イー・アクセス(イー・モバイル)、UQコミュニケーションズの5社。

　各満足度をスコア化した結果(図1)をみると、NTTドコモが、「総合満足度」を含めた11項目中8項目で満足度1位となった。総合満足度は、第1回調査から6年連続で1位という結果になった。総合満足度以外の評価を見ると、「通信エリアの広さ」に対する評価が都市部・郊外・屋内のいずれも1位となり、他の通信事業者と比較し、ユーザーの満足度が非常に高いことが分かる。NTTドコモユーザーに契約通信事業者を選んだ理由を尋ねた結果においても「通信エリアの広さ」が最大の理由となっており、ユーザーからの期待も大きいことが分かる。今回、「通信エリアの広さ」以外に、「データ通信速度」、「通信品質」を含めたネットワーク面での満足度全ての項目において1位となった。「月額利用料金／料金プラン／割引サービス」の満足度は、NTTドコモが今回、UQコミュニケーションに次いで僅差の2位となった。NTTドコモはこれまで料金面の満足度が低かったが変化が生じた。顧客への対応を評価した「販売店・ショップ店員の対応」、「アフターサービス・サポート」の2項目では昨年に続き満足度ナンバーワンとなった。

図1： http://www.atpress.ne.jp/releases/44288/img_44288_1.jpg


■総合満足度2位はKDDI
　端末に関する満足度が高いUQコミュニケーションズが3位に

　第5回調査に続いて、総合満足度で2位となったのはKDDI(au)である。総合満足度以外の項目を見ると、満足度1位となった項目は今回なかったものの、総じて高い満足度を得ている。前回1位であった「データ通信速度」、「通信品質」の2項目の他、「通信エリアの広さ」に関する3項目に加え、「販売店・ショップ店員の対応」、「アフターサービス・サポート」の合計7項目でNTTドコモに次ぐ2位であった。

　総合満足度3位はUQコミュニケーションズ。「端末の価格」、「端末(性能／機能／使いやすさ／デザイン／サイズ)」は前回に続き1位。また僅差ながら「月額利用料金／料金プラン／割引サービス」において1位となった。一方、「通信エリアの広さ(屋外：郊外)」、「通信エリアの広さ(屋内)」では評価が低く、特に「通信エリアの広さ(屋外：郊外)」は不満傾向のスコアとなった。ただ、KDDI(au)とあわせると、トータル的に満足度の高いサービスを提供しているといえる。

＜満足度スコア化の方法について＞
　非常に満足(n1)：2ポイント、どちらかといえば満足(n2)：1ポイント、どちらかといえば不満(n3)：-1ポイント、不満(n4)：-2ポイントとして、各満足度のn数(n1～n4)をかけ、全体のn数で割った値を「満足度スコア」とした。


■調査概要
　「第6回 データ通信端末満足度調査」：本調査は、データ通信端末所有ユーザー2,297人に対し、2014年2月24日～3月6日にWebアンケートにより満足度を調べたものである。

　各通信事業者の回答数は以下の通り。
NTTドコモ：n=500、KDDI(au)：n=500、ソフトバンクモバイル：n=500、イー・アクセス(イー・モバイル)：n=400、UQコミュニケーションズ：n=397

※今回ウィルコムは、現在提供しているデータ通信サービスに関して、提供端末が1機種、かつソフトバンクモバイルの回線による提供のみということから調査対象から外した。

(藤澤 一郎／斎藤 尚行＝株式会社日経BPコンサルティング テクノロジーインダストリー部)