企業のメール対応格差広がる！オンライン問い合わせ実態調査2002

報道関係者各位 2002年８月22日
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　株式会社　イーライフ

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　　インターネットからの問い合わせに対する企業の対応は？
　　オンライン問い合わせ実態を2001年、2002年に渡って調査した結果は？

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　インターネット上の顧客対応（会員組織マーケティング、オンラインコミュニ
ティ、メールサポートなど）を手がける株式会社イーライフ（本社：東京都渋谷
区、代表取締役　藤原誠一郎、以下イーライフ）は、Webサイトを所有する136企
業に対して2001年と2002年に渡るオンライン問い合わせ実態を調査実施した。

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■調査背景
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　日本のインターネット人口は飛躍的に伸びており、特に2000年から2001年にか
　けて約1.7倍に増えている。インターネットがこれだけ人々の生活に普及して
　いる一方で、オンラインで問い合わせができない企業が未だ存在する。
　イーライフでは、オンライン対応向上化促進のために、2001年、2002年と毎年
　企業のオンライン問い合わせ実態について調査を行った。

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■調査概要
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・対象はインターネットサイトを保有する大手企業136社
・各企業サイトを閲覧し、オンラインでの問い合わせの可否や問い合わせ場所の
　わかりやすさなどを調査
・オンライン問い合わせが可能な企業に対して各社一斉に同一の問い合わせ内容
　を送り、その返信までの日数時間及び返信内容の質について調査
・返信内容の質を評価するために「お問い合わせ返信３箇条」を決定し、３箇条
　を満たしている返信内容をカウントした
・調査は2001年４月、2002年６月に実行された

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■調査結果要約

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●ＷＥＢサイトに問い合わせ先の開示が一切ない企業はなんと14%
　オンラインでの問い合わせ窓口は対象企業のうち約８０％が可能であった。し
　かしながら、電話だけの問い合わせのみを開示している企業が７～９％あり、
　更に問い合わせ先の記載が一切ない企業は13～14％にも昇った。

●回答までの時間が短縮！しかしながら未回答企業数は減らず
　企業対応の格差が広がる！
　対応する企業側の変化がみられないのか？といえば、対応に力を入れている企
　業とそうでない企業との優劣の格差が広がっていることが明らかになった。
　その差はメール対応時間が2001年と2002年では圧倒的に縮小されていることで
　ある。2001年では24時間以内に回答があった企業は43％であったが、2002年に
　は63%に増加している。

　しかしながら一方で、20％の企業がオンラインによる問い合わせ窓口を開示し
　ていながらも一般消費者からの問い合わせに２週間経過しても何も回答をしな
　いことが判明した。その数は2001年2002年ともに変化していない。

●対応の質が向上！
　返信内容の質を評価するにあたって、イーライフ独自に「問い合わせ返信３箇
　条」という評価軸を設定した。2001年には８％だったが、2002年には62％に向
　上

●メールによるコミュニケーションに対して真剣に取り組んでいる企業と、そう
　でない企業との格差はますます広る。

　企業のオンライン顧客対応戦略の差別化の一要因としてお問い合わせメール対
　応は重要なポイントであることは間違いない。


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株式会社　イーライフ　担当：曽利（そり）
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