ISO10002の苦情対応マネージメントに適合した 苦情対応プロセスと危機管理を一貫して行える 『苦情対応マネージメント／品管職人』を発売

日訓株式会社(本社：東京都新宿区、代表取締役：福井 鶴)は、苦情対応と品質問題の適正処理を行うためのシステム『苦情対応マネージメント／品管職人』を開発・発売いたしました。

『苦情対応マネージメント／品管職人』イメージ

イメージ ： https://www.atpress.ne.jp/releases/80153/img_80153_1.jpg
WEBサイト： http://www.hinkan.jp/


■開発・発売背景
＜世間を騒がす品質安全問題はなぜ起きたか＞
近年、エレベーター事故、暖房器具のリコールや食品問題など、世間を騒がす大きな安全問題やリコール騒ぎがクローズアップされています。報道でも大きく取り上げられ、世間からの目が厳しく向けられているこれら安全に関わる品質事故は、人命を奪う重大事故であることに加えて、その対応のまずさが原因で世間から批判される結果になっています。
こういった対応のまずさは、『過去の問題を社内で共有できていない』『対応そのものが正しいか判断できない』『隠蔽体質があった』といったことが原因で起きています。万が一、重大な品質問題が起こってもきちんと対応できる体制が社内になかったら、同じようなことになってしまう可能性があります。

＜問題を繰り返さないためにはシステムが必須＞
こういった品質安全問題に対しては、部署ごとの個別対応に任せるのではなく、組織としてどう対応していくかが重要になってきます。人まかせの管理ではなく、品質・安全問題に関する仕組みを用意し、管理していく必要があります。苦情(クレーム)から始まる品質安全に関する管理システムがあれば、万が一問題が起こったときは適切な対応ができ、重大な品質・安全問題でのバッシングも回避可能になります。なにかがあったときに素早く、内外ともに納得できる対応がとれる体制。その体制を構築するための管理システムが『苦情対応マネージメント／品管職人』です。


■システムの特長
＜苦情対応プロセスで問題に適切に対応＞
苦情・品質問題への対応業務と情報管理の流れをシステム化した、ほかにはない管理システムです。『苦情対応プロセス』『危機対応プロセス』『危機監視プロセス』という3つのプロセスを持ち、苦情の対応から危機管理までをシステムで管理可能にします。『苦情対応プロセス』は、国際規格『ISO10002』に適合した苦情対応プロセスを採用し、一貫したマネージメントで問題に対応できる仕組みがつくれます。万が一、品質トラブルがあってユーザーから苦情が入った場合、よりよい対応をしていくために社内で苦情情報を共有する仕組みが構築できます。

＜危機対応プロセスでリスクマネージメント＞
苦情・品質情報を社内で共有し、現場で起こった情報をタイムリーに見えるようにする仕組み(見える化)にします。現場では常になんらかの問題が起こっているものです。その中でも重大問題に発展しそうなものを経営層が早期に発見・情報共有することで、手遅れになる前に手を打つことができます。
また、過去の対応が正しかったかの検証も重要。本プロセスでは、社内で個別に取られた対応が正しかったかの検証もできます。さらに、WEBベースシステムなので、国内外の事業所や拠点で情報の共有ができます。

＜品質問題発生時に被害を最小限に食い止める危機監視プロセス＞
万が一トラブルが発生したとき、初期対応の遅れは企業の信頼にとって致命的です。問題発生時に原因を究明し素早く対応して行くためには、常々危機監視を行っていく必要があます。「品管職人」の『危機監視プロセス』は、トラブル発生時に被害を最小限に食い止めるための仕組みを提供します。現場の問題を経営層と関連部署がチェックすることで、問題発生時の適切で迅速な対応がいつでもとれるようになります。


■『苦情対応マネージメント／品管職人』詳細
価格　　：オンプレミス(買取) 98万円～、クラウドサービス 5.12万円～
動作環境：Internet Explorer


■会社概要
商号　　： 日訓株式会社
代表者　： 代表取締役　福井 鶴
所在地　： 東京都新宿区市谷薬王寺町53 薬王寺ビル3F
設立　　： 2014年1月
事業内容： パッケージソフト開発・販売・クラウドサービス
URL　　 ： http://www.nikun.jp/