アクサ損害保険、苦情対応マネジメントシステムの 国際規格「ISO 10002」への適合を宣言
― 苦情対応マネジメントシステムの構築による お客さま満足の向上に向けて ―
アクサ損害保険株式会社(本社：東京都台東区、代表取締役社長兼CEO：藤井 靖之)は、2016年3月30日付で苦情対応マネジメントシステムに関する国際規格である「ISO 10002/JIS Q 10002」(品質マネジメント ― 顧客満足 ― 組織における苦情対応のための指針)に適合した苦情対応マネジメントシステムを構築したことを宣言しました。これに先立ち「ISO 10002/JIS Q 10002」に関する「第三者意見書」を公益社団法人消費者関連専門家会議(ACAP)より2016年2月26日付で取得しています。
【ISO 10002適合宣言の目的】
国際規格に適合したお客さまの声・苦情対応マネジメントシステムを適切に運用し続けることを社内外に明示するとともに、お客さまの声を財産として活かし、従来に増して誠実かつ迅速に対応し、商品・サービスの改善などを通じてお客さま満足の向上を目指します。
【これまでの取組み】
1．2015年3月苦情対応マネジメントシステムの構築に向け全社プロジェクトチームを立ち上げ「お客さま対応基本方針」及び関連規定を整備しました。
2．その後、苦情対応マネジメントシステムの適切な運用に取り組みISO 10002の要求項目に適合するよう各規定、会議運営の整備、改善等も進めて来ました。
3．構築中はAXAグループ企業の中でダイレクト販売に携わる9ヵ国の顧客対応部門により構成されるダイレクト・コンプレイン・フォーラム(※1)を通じてグローバルな観点からも苦情マネジメントシステムを共有化しました。
4．これらの取り組みにより公益社団法人消費者関連専門家会議(ACAP)よりISO 10002適合性に関する「第三者意見書」を取得しました。
【今後の取り組み】
規格適合宣言はこれまでの取り組みを更に向上させるスタートであり、今後も「お客さまに選ばれる企業」をめざして更なるお客さま満足度向上に努めて推進してまいります。
【ISO 10002とは】
「ISO 10002/JIS Q 10002」(品質マネジメント ― 顧客満足 ― 組織における苦情対応のための指針)で国際標準化機構(ISO)により制定された苦情対応に関する国際規格であり、消費者保護と顧客満足実現のために必要とされる様々な要件を指針(ガイドライン)として定めているものです。
【ダイレクト・コンプレイン・フォーラムとは(※1)】
AXAグループ企業の中でダイレクト販売に携わる9ヵ国(フランス・英国・イタリア・スペイン・ベルギー・ポーランド・ポルトガル・韓国・日本)の会社の顧客対応部門によるワールドワイドなフォーラムです。グローバルな観点からお客さま満足度向上について情報交換し、デジタルメディアの進化等に伴いグローバルで変化し続けるお客さまのニーズに対応することを目的としています。
■アクサ損害保険について
アクサ損害保険株式会社は、1999年7月より営業を開始し、現在は主に自動車・バイク保険、ペット保険を販売しているAXAのメンバーカンパニーです。個人のお客さまを対象とした「アクサダイレクト総合自動車保険」は好調な売上を続け、保有契約件数は105万件を超えています。
URL： http://www.axa-direct.co.jp
■AXAグループについて
AXAは世界59ヶ国で16万1,000人の従業員を擁し、1億300万人のお客さまにサービスを提供する、保険および資産運用分野の世界的なリーディングカンパニーです。国際会計基準に基づく2014年度通期の売上は920億ユーロ、アンダーライング・アーニングス(基本利益)は51億ユーロ、2014年12月31日時点における運用資産総額は1兆2,770億ユーロにのぼります。AXAはユーロネクスト・パリのコンパートメントAに上場しており、AXAの米国預託株式はOTC QXプラットフォームで取引され、ダウ・ジョーンズ・サステナビリティ・インデックス(DJSI)やFTSE4GOODなどの国際的な主要SRIインデックスの構成銘柄として採用されています。また、国連環境計画・金融イニシアチブ(UNEP FI)による「持続可能な保険原則」および「責任投資原則」に署名しています。
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