SHIFT PLUSが開発する人“高知”脳「AICO」を試験導入

AIによるカスタマーサポートの導入で顧客満足度の向上を狙う

2017.01.11 15:30

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　株式会社オルトプラス（本社：東京都渋谷区、代表取締役CEO：石井武、以下「オルトプラス」）と株式会社SHIFT（本社：東京都港区／代表取締役社長：丹下大、東証マザーズ：3697、以下SHIFT）の合弁会社である株式会社SHIFT PLUS (本社：高知県高知市、代表取締役：松島弘敏、以下「SHIFT PLUS」)は、　人工知能テクノロジー（以下、AI）を搭載したチャットシステム(※1)によるカスタマーサポート（以下、CS）サービスである「AICO」（呼称：アイコ）を、オルトプラスのタイトルで試験導入いたします。

SHIFT PLUSでは、AIテクノロジーを用いた対話システム開発を手掛ける株式会社Nextremer（本社：東京都板橋区／代表取締役CEO：向井永浩氏、以下Nextremer）、対話システム開発に必要な学習データの提供を行う株式会社dataremer（本社：高知県南国市／代表取締役社長：興梠敬典氏、以下dataremer）のそれぞれの強みを活かし、「AICO」の開発を進めてまいりました。SHIFT PLUSがこれまでに培ってきたCSのノウハウやナレッジ、Nextremerによって開発されたAIエンジンとWebシステム、dataremerの対話シナリオやキャラクター作成のノウハウを掛け合わし、「AICO」は実現されます。

　日々ユーザーから届く様々な問い合わせの全てをAIだけで対応することは困難であり、また、AIに学習させるデータの収集には膨大なコストが必要です。「AICO」はCS対応の全てをAIに置き換えるものではなく、AIとオペレーターが協業し、またオペレーターが対応した実績を基にAIに学習させることで、ユーザーにこれまで以上に快適なサービスを提供しながら、段階的にAIの対応比率を高めてまいります。「AICO」とは、AIを介すことで、ユーザーとオペレーター、ユーザーとクライアント（運営・開発会社等）、つまり人と人とのコミュニケーションを豊かにするという想いが込められたサービスとなっています。

　「AICO」では、問い合わせから解決までの所要時間目標を平均12分とし、初期の段階においては、すべての問い合わせの約30%をAIが回答します。問い合わせをチャットシステムで行うことで、1回に送信する平均文字数は30～100文字以内と短く、ユーザーもオペレーターも読み取り易くなります。また、会話に近いテンポのやり取りで1対1の関係を築き易く、AIの対応にキャラクター性を持たせることで温かみを感じられるサービスを目指します。

株式会社オルトプラスでは、今後もグループ一丸となり、お気に入りのゲームを長くお楽しみいただけるよう、より満足度の高いゲーム運営を目指してまいります。

※１
チャットシステム：オペレーターやAIとテキストベースでリアルタイムなやり取りを行うシステムです。メールベースでの問い合わせでは、ユーザーは返事がいつ届くかが分からず、また電話での問い合わせは待ち時間が長くなりやすく、どちらもユーザーのストレスを誘発することが多いと考えられます。チャットであれば、待ち時間もなくスムーズなコミュニケーションが可能になるところにメリットを置いております。

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株式会社オルトプラス会社概要
（１）会社名：株式会社オルトプラス　東京証券取引所市場第1部上場(証券コード：3672)
（２）代表：代表取締役CEO　石井武
（３）所在地：東京都渋谷区渋谷3-12-18 渋谷南東急ビル9F
（４）設立年月日：2010年5月6日
（５）URL：http://www.altplus.co.jp/

株式会社SHIFT PLUS 会社概要
（１）会社名：株式会社SHIFT PLUS
（２）代表：代表取締役社長松島弘敏
（３）設立：2015年4月
（４）所在地：高知県高知市本町2丁目2番地27号
（５）URL：http://www.shift-plus.jp/