~2017年度JCSI(日本版顧客満足度指数)年間発表~ 全業種の顧客満足総合1位は2年連続で「宝塚歌劇団」  旅行業種が高評価

公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会は、2017年度「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」調査にて調査・分析を行った全34業種410企業もしくはブランド(以下 企業・ブランド)の結果を取りまとめ、発表しました。



業界横断図


▽2017年度JCSI(日本版顧客満足度指数)年間発表 参考資料1~2

https://www.atpress.ne.jp/releases/152948/att_152948_1.pdf


▽2017年度JCSI(日本版顧客満足度指数)年間発表 各業種・業態別資料

https://www.atpress.ne.jp/releases/152948/att_152948_2.pdf



▽主な調査結果は以下のとおり

●企業・ブランド総合順位:宝塚歌劇団が2年連続の総合第1位。知覚価値も1位。

第1位:「宝塚歌劇団」(エンタテインメント業種1位)

第2位:「劇団四季」(エンタテインメント業種2位)

第3位:「ヨドバシ.com」(通信販売業種1位)

第4位:「帝国ホテル」(シティホテル業種1位)

第5位:「レクサス店」(自動車販売店業種1位)

※参考・特別調査をのぞく353社をランキング対象


●業種比較結果(※):旅行をはじめ、非日常のサービスを中心に高評価。

第1位:旅行

第2位:シティホテル・エンタテインメント・住設機器サービス

※各業種の「顧客満足中央値」(各業種内の中央順位の企業の指数)を比較



I.2017年度調査 総合比較

1.業種別の顧客満足比較

2017年度に実施した34業種の「顧客満足」は、下図の通りに分布しました。

各業種の状況を示す「中央値(>)」で比較すると、「旅行」「シティホテル」「エンタテインメント」「住設機器サービス」の4業種が高い評価となっています。また、各業種の顧客満足最高点で比較すると、「エンタテインメント」「通信販売」「シティホテル」「自動車販売店」の順に高くなっています。


業種・業態別の顧客満足分布(2017年度):


2.顧客満足上位51企業・ブランド

2017年度に調査を行った30業種の正規調査対象企業353社の中で、「顧客満足」が高く評価された上位49位51社です。旅行業種の企業・ブランドが9社ランクインし、最も多くなりました。


顧客満足上位51企業・ブランド(2017年度):

※網掛は各業種1位企業。


<5位まで抜粋>

1位(87.2):宝塚歌劇団/エンタテインメント

2位(86.8):劇団四季/エンタテインメント

3位(83.0):ヨドバシ.com/通信販売

4位(82.1):帝国ホテル/シティホテル

5位(81.8):レクサス店/自動車販売店


3.6指標の上位企業・ブランド

JCSIで指数化する6つの各指標における上位企業・ブランドは以下の通りです。


[顧客期待:企業・ブランドへの期待]

サービスを利用する際に、利用者が事前に持っている企業・ブランドの印象や期待・予想を示します。


<抜粋(上位3位)>

1位(86.6):宝塚歌劇団/エンタテインメント

2位(84.6):帝国ホテル/シティホテル

3位(83.2):レクサス店/自動車販売店


<グラフ(上位9位)>


[知覚品質:全体的な品質評価]

実際にサービスを利用した際に感じる、品質への評価を示します。


<抜粋(上位3位)>

1位(85.4):劇団四季/エンタテインメント

2位(83.4):レクサス店/自動車販売店

3位(82.8):宝塚歌劇団/エンタテインメント


<グラフ(上位10位)>


[知覚価値:コスト・パフォーマンス]

受けたサービスの品質と価格とを対比して、利用者が感じる納得感、コストパフォーマンスを示します。


<抜粋(上位3位)>

1位(84.0):宝塚歌劇団/エンタテインメント

2位(82.6):劇団四季/エンタテインメント

3位(80.1):ヨドバシ.com/通信販売


<グラフ(上位10位)>


[顧客満足]

利用して感じた満足の度合いを示します。


<抜粋(上位3位)>

1位(87.2):宝塚歌劇団/エンタテインメント

2位(86.8):劇団四季/エンタテインメント

3位(83.0):ヨドバシ.com/通信販売


<グラフ(上位10位)>


[推奨意向:他者への推奨意向]

利用したサービスの内容について、肯定的に人に伝えるかどうかを示します。


<抜粋(上位3位)>

1位(81.4):劇団四季/エンタテインメント

2位(80.5):宝塚歌劇団/エンタテインメント

3位(79.7):帝国ホテル/シティホテル


<グラフ(上位10位)>


[ロイヤルティ:将来の再利用意向]

今後もそのサービスを使い続けたいか、もっと頻繁に使いたいかなどの再利用意向を示します。


<抜粋(上位3位)>

1位(78.7):劇団四季/エンタテインメント

2位(78.3):宝塚歌劇団/エンタテインメント

3位(76.9):ヨドバシ.com/通信販売


<グラフ(上位10位)>



5.感情指標の上位企業・ブランド

JCSI調査では、6指標の算出に用いる21設問のほかに、計100問程度の設問で、各企業・ブランドを多面的に調査しています。ここではそのうち、感情指標(感動指標、失望指標)で良い評価を受けた企業を紹介します。


[感動指標:感動に関する経験]

「該当企業・ブランドを利用した際に感動や驚くような経験をどの程度したか」によって算出される指標です。指標が高いほど「感動経験が多い」ため、良い評価となります。

エンタテインメントが上位を占め、旅行も多くの企業・ブランドがランクインしました。


<抜粋(上位3位)>

1位(81.6):劇団四季/エンタテインメント

2位(80.1):宝塚歌劇団/エンタテインメント

3位(72.6):東京ディズニーリゾート/エンタテインメント


<グラフ(上位19位)>


[失望指標:失望に関する経験]

「該当企業・ブランドを利用した際に幻滅・がっかりするような経験をどの程度したか」によって算出される指標です。指標は高いほど失望経験が多く悪い評価になります。逆に、低い(経験が少ない)ほど良い評価になります。

多くの通信販売の企業・ブランドがランクインしています。


<抜粋(上位2位)>

1位(9.4):オルビス/通信販売

2位(9.7):劇団四季/エンタテインメント

     FANCL online/通信販売


<グラフ(上位20位)>



6.利用者から見たCSR指標の上位企業・ブランド

JCSI調査で6指標と別に調査しているCSR指標の上位10社・ブランドを紹介します。エンタテインメント・住設機器サービス業種から各3企業・ブランドがランクインし、最も多くなりました。


<抜粋(上位5位)>

1位(69.0):通販生活/通信販売

2位(67.4):レクサス店/自動車販売店

3位(66.0):東京ガス/住設機器サービス

4位(65.8):劇団四季/エンタテインメント

      宝塚歌劇団/エンタテインメント


<グラフ>



II.調査方法

【調査時期と対象業種、回答者数】

2017年度は、下記の時期に6回に分けて調査を実施しました。

<第1回>

調査期間・発表時期      :2017年4月(6月20日発表)

正規回答者数(総回答者数)   :19,822人(21,444人)

対象業種(対象企業・ブランド数):コンビニエンスストア、シティホテル、

                ビジネスホテル、飲食、カフェ、事務機器

                (69企業・ブランド、うち正規63)

<第2回>

調査期間・発表時期      :2017年5~6月(8月1日発表)

正規回答者数(総回答者数)   :23,570人(27,472人)

対象業種(対象企業・ブランド数):自動車販売店、通信販売、携帯電話、

                銀行、証券、

                [特別調査]銀行(借入・貯蓄・投資))

                (88企業・ブランド、うち正規75)

<第3回>

調査期間・発表時期      :2017年7~8月(9月20日発表)

正規回答者数(総回答者数)   :17,875人(18,396人)

対象業種(対象企業・ブランド数):スーパーマーケット、

                生活用品店/ホームセンター、

                各種専門店、エンタテインメント、宅配便

                (59企業・ブランド、うち正規57)

<第4回>

調査期間・発表時期      :2017年8~9月(11月7日発表)

正規回答者数(総回答者数)   :20,394人(20,815人)

対象業種(対象企業・ブランド数):百貨店、衣料品店、旅行、国際航空、

                国内長距離交通、教育サービス

                (67企業・ブランド、うち正規65)

<第5回>

調査期間・発表時期      :2017年9~10月(12月13日発表)

正規回答者数(総回答者数)   :13,085人(14,903人)

対象業種(対象企業・ブランド数):生命保険、損害保険(自動車/住宅・火災)、

                クレジットカード

                (48企業・ブランド、うち正規41)

<第6回>

調査期間・発表時期      :2017年11~12月(2018年2月14日発表)

正規回答者数(総回答者数)   :16,857人(24,570人)

対象業種(対象企業・ブランド数):家電量販店、ドラッグストア、近郊鉄道、

                フィットネスクラブ、住設機器サービス

                [特別調査]電力小売、ガス小売、

                パ・リーグ野球観戦

                (79企業・ブランド、うち正規52)


調査対象:計410企業・ブランド(うち正規調査対象353企業・ブランド)

総回答者数のべ127,600人(うち総正規回答者数:のべ111,603人)

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