～2017年度JCSI(日本版顧客満足度指数)年間発表～ 全業種の顧客満足総合1位は2年連続で「宝塚歌劇団」　 旅行業種が高評価

公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会は、2017年度「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」調査にて調査・分析を行った全34業種410企業もしくはブランド(以下 企業・ブランド)の結果を取りまとめ、発表しました。

業界横断図

▽2017年度JCSI(日本版顧客満足度指数)年間発表 参考資料1～2

https://www.atpress.ne.jp/releases/152948/att_152948_1.pdf

▽2017年度JCSI(日本版顧客満足度指数)年間発表 各業種・業態別資料

https://www.atpress.ne.jp/releases/152948/att_152948_2.pdf

▽主な調査結果は以下のとおり

●企業・ブランド総合順位：宝塚歌劇団が2年連続の総合第1位。知覚価値も1位。

第1位：「宝塚歌劇団」(エンタテインメント業種1位)

第2位：「劇団四季」(エンタテインメント業種2位)

第3位：「ヨドバシ.com」(通信販売業種1位)

第4位：「帝国ホテル」(シティホテル業種1位)

第5位：「レクサス店」(自動車販売店業種1位)

※参考・特別調査をのぞく353社をランキング対象

●業種比較結果(※)：旅行をはじめ、非日常のサービスを中心に高評価。

第1位：旅行

第2位：シティホテル・エンタテインメント・住設機器サービス

※各業種の「顧客満足中央値」(各業種内の中央順位の企業の指数)を比較

I．2017年度調査　総合比較

1．業種別の顧客満足比較

2017年度に実施した34業種の「顧客満足」は、下図の通りに分布しました。

各業種の状況を示す「中央値(＞)」で比較すると、「旅行」「シティホテル」「エンタテインメント」「住設機器サービス」の4業種が高い評価となっています。また、各業種の顧客満足最高点で比較すると、「エンタテインメント」「通信販売」「シティホテル」「自動車販売店」の順に高くなっています。

業種・業態別の顧客満足分布(2017年度)：

2．顧客満足上位51企業・ブランド

2017年度に調査を行った30業種の正規調査対象企業353社の中で、「顧客満足」が高く評価された上位49位51社です。旅行業種の企業・ブランドが9社ランクインし、最も多くなりました。

顧客満足上位51企業・ブランド(2017年度)：

※網掛は各業種1位企業。

＜5位まで抜粋＞

1位(87.2)：宝塚歌劇団／エンタテインメント

2位(86.8)：劇団四季／エンタテインメント

3位(83.0)：ヨドバシ.com／通信販売

4位(82.1)：帝国ホテル／シティホテル

5位(81.8)：レクサス店／自動車販売店

3．6指標の上位企業・ブランド

JCSIで指数化する6つの各指標における上位企業・ブランドは以下の通りです。

［顧客期待：企業・ブランドへの期待］

サービスを利用する際に、利用者が事前に持っている企業・ブランドの印象や期待・予想を示します。

＜抜粋(上位3位)＞

1位(86.6)：宝塚歌劇団／エンタテインメント

2位(84.6)：帝国ホテル／シティホテル

3位(83.2)：レクサス店／自動車販売店

＜グラフ(上位9位)＞

［知覚品質：全体的な品質評価］

実際にサービスを利用した際に感じる、品質への評価を示します。

＜抜粋(上位3位)＞

1位(85.4)：劇団四季／エンタテインメント

2位(83.4)：レクサス店／自動車販売店

3位(82.8)：宝塚歌劇団／エンタテインメント

＜グラフ(上位10位)＞

［知覚価値：コスト・パフォーマンス］

受けたサービスの品質と価格とを対比して、利用者が感じる納得感、コストパフォーマンスを示します。

＜抜粋(上位3位)＞

1位(84.0)：宝塚歌劇団／エンタテインメント

2位(82.6)：劇団四季／エンタテインメント

3位(80.1)：ヨドバシ.com／通信販売

＜グラフ(上位10位)＞

［顧客満足］

利用して感じた満足の度合いを示します。

＜抜粋(上位3位)＞

1位(87.2)：宝塚歌劇団／エンタテインメント

2位(86.8)：劇団四季／エンタテインメント

3位(83.0)：ヨドバシ.com／通信販売

＜グラフ(上位10位)＞

［推奨意向：他者への推奨意向］

利用したサービスの内容について、肯定的に人に伝えるかどうかを示します。

＜抜粋(上位3位)＞

1位(81.4)：劇団四季／エンタテインメント

2位(80.5)：宝塚歌劇団／エンタテインメント

3位(79.7)：帝国ホテル／シティホテル

＜グラフ(上位10位)＞

［ロイヤルティ：将来の再利用意向］

今後もそのサービスを使い続けたいか、もっと頻繁に使いたいかなどの再利用意向を示します。

＜抜粋(上位3位)＞

1位(78.7)：劇団四季／エンタテインメント

2位(78.3)：宝塚歌劇団／エンタテインメント

3位(76.9)：ヨドバシ.com／通信販売

＜グラフ(上位10位)＞

5．感情指標の上位企業・ブランド

JCSI調査では、6指標の算出に用いる21設問のほかに、計100問程度の設問で、各企業・ブランドを多面的に調査しています。ここではそのうち、感情指標(感動指標、失望指標)で良い評価を受けた企業を紹介します。

［感動指標：感動に関する経験］

「該当企業・ブランドを利用した際に感動や驚くような経験をどの程度したか」によって算出される指標です。指標が高いほど「感動経験が多い」ため、良い評価となります。

エンタテインメントが上位を占め、旅行も多くの企業・ブランドがランクインしました。

＜抜粋(上位3位)＞

1位(81.6)：劇団四季／エンタテインメント

2位(80.1)：宝塚歌劇団／エンタテインメント

3位(72.6)：東京ディズニーリゾート／エンタテインメント

＜グラフ(上位19位)＞

［失望指標：失望に関する経験］

「該当企業・ブランドを利用した際に幻滅・がっかりするような経験をどの程度したか」によって算出される指標です。指標は高いほど失望経験が多く悪い評価になります。逆に、低い(経験が少ない)ほど良い評価になります。

多くの通信販売の企業・ブランドがランクインしています。

＜抜粋(上位2位)＞

1位(9.4)：オルビス／通信販売

2位(9.7)：劇団四季／エンタテインメント

　　　　　FANCL online／通信販売

＜グラフ(上位20位)＞

6．利用者から見たCSR指標の上位企業・ブランド

JCSI調査で6指標と別に調査しているCSR指標の上位10社・ブランドを紹介します。エンタテインメント・住設機器サービス業種から各3企業・ブランドがランクインし、最も多くなりました。

＜抜粋(上位5位)＞

1位(69.0)：通販生活／通信販売

2位(67.4)：レクサス店／自動車販売店

3位(66.0)：東京ガス／住設機器サービス

4位(65.8)：劇団四季／エンタテインメント

　　　　　 宝塚歌劇団／エンタテインメント

＜グラフ＞

II．調査方法

【調査時期と対象業種、回答者数】

2017年度は、下記の時期に6回に分けて調査を実施しました。

＜第1回＞

調査期間・発表時期　　　　　　：2017年4月(6月20日発表)

正規回答者数(総回答者数)　　　：19,822人(21,444人)

対象業種(対象企業・ブランド数)：コンビニエンスストア、シティホテル、

　　　　　　　　　　　　　　　　ビジネスホテル、飲食、カフェ、事務機器

　　　　　　　　　　　　　　　　(69企業・ブランド、うち正規63)

＜第2回＞

調査期間・発表時期　　　　　　：2017年5～6月(8月1日発表)

正規回答者数(総回答者数)　　　：23,570人(27,472人)

対象業種(対象企業・ブランド数)：自動車販売店、通信販売、携帯電話、

　　　　　　　　　　　　　　　　銀行、証券、

　　　　　　　　　　　　　　　　［特別調査］銀行(借入・貯蓄・投資))

　　　　　　　　　　　　　　　　(88企業・ブランド、うち正規75)

＜第3回＞

調査期間・発表時期　　　　　　：2017年7～8月(9月20日発表)

正規回答者数(総回答者数)　　　：17,875人(18,396人)

対象業種(対象企業・ブランド数)：スーパーマーケット、

　　　　　　　　　　　　　　　　生活用品店／ホームセンター、

　　　　　　　　　　　　　　　　各種専門店、エンタテインメント、宅配便

　　　　　　　　　　　　　　　　(59企業・ブランド、うち正規57)

＜第4回＞

調査期間・発表時期　　　　　　：2017年8～9月(11月7日発表)

正規回答者数(総回答者数)　　　：20,394人(20,815人)

対象業種(対象企業・ブランド数)：百貨店、衣料品店、旅行、国際航空、

　　　　　　　　　　　　　　　　国内長距離交通、教育サービス

　　　　　　　　　　　　　　　　(67企業・ブランド、うち正規65)

＜第5回＞

調査期間・発表時期　　　　　　：2017年9～10月(12月13日発表)

正規回答者数(総回答者数)　　　：13,085人(14,903人)

対象業種(対象企業・ブランド数)：生命保険、損害保険(自動車／住宅・火災)、

　　　　　　　　　　　　　　　　クレジットカード

　　　　　　　　　　　　　　　　(48企業・ブランド、うち正規41)

＜第6回＞

調査期間・発表時期　　　　　　：2017年11～12月(2018年2月14日発表)

正規回答者数(総回答者数)　　　：16,857人(24,570人)

対象業種(対象企業・ブランド数)：家電量販店、ドラッグストア、近郊鉄道、

　　　　　　　　　　　　　　　　フィットネスクラブ、住設機器サービス

　　　　　　　　　　　　　　　　［特別調査］電力小売、ガス小売、

　　　　　　　　　　　　　　　　パ・リーグ野球観戦

　　　　　　　　　　　　　　　　(79企業・ブランド、うち正規52)

調査対象：計410企業・ブランド(うち正規調査対象353企業・ブランド)

総回答者数のべ127,600人(うち総正規回答者数：のべ111,603人)