デジタル時代のCX（顧客体験）成果を測る新指標ウェブロイヤリティスコアユーザーが最もおすすめしたい好きなデジタル先進企業ランキング1位は東京ディズニーリゾート

2019.05.28 11:00

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トライベック・ストラテジー株式会社（所在地：東京都港区、代表取締役社長：後藤洋）および子会社である株式会社トライベック・ブランド戦略研究所（所在地：東京都港区、代表取締役社長：後藤洋、以下トライベック・ブランド戦略研究所）は、CX（顧客体験）の成果としての顧客ロイヤリティやブランドロイヤリティが可視化できる指標「ウェブロイヤリティスコア（WLS）」を用いた調査を実施し、調査によって計測された結果を元に、国内主要企業50社のデジタルメディアにおけるウェブロイヤリティスコアのランキングを発表しました。

ウェブロイヤリティスコアランキング2019　トップ10

調査結果の概要

2位以下を大きく引き離して、42.0ポイントという高スコアで1位となったのは「東京ディズニーリゾート」でした。

公式ウェブサイト、公式アプリはユーザーの利用ニーズを的確に捉え、より良い顧客体験を経験してもらうための役に立つ情報や機能が提供されている点が高く評価されました。推奨意見として「待ち時間やショーの情報など、あると便利な情報に溢れているから」「パークに行く前には絶対チェックした方が有利だから」「アトラクションの待ち時間などが、リアルタイムで一目瞭然だから」「アプリを利用したが待ち時間やどこに何が売っているが見やすく便利」など、実際のリアルでの行動での不便さや手間を解消するためのデジタル体験が提供されていることを評価する声が多くみられました。

さらにLINEやInstagramなどのSNSを通じた継続的な顧客コミュニケーションにも積極的に取り組むことによって、顧客ロイヤリティの向上を図っています。なお、上位企業のデジタルメディアの取り組みには、主に以下の３つの傾向がみられました。

１．顧客の不便を解消し、期待に応えるデジタル体験の提供

２．心を動かす商品・サービスコンテンツの表現訴求

３．シンプルでわかりやすい直感的なユーザビリティ

ウェブロイヤリティスコア（WLS）調査の概要

トライベック・ブランド戦略研究所では、デジタルメディアに焦点を絞り、純粋にデジタルにおけるCX（Customer Experience：顧客体験）への影響度合いや、ロイヤリティなどの成果を直感的に図る指標づくりに取り組み、NPS（R）(Net Promoter Score)*1の基本理念を踏襲しつつ、デジタルメディアならではのUsability視点およびExperience視点を加えたウェブロイヤリティスコア（WLS）を開発しました。

ウェブロイヤリティスコア（WLS）では3つの評価によって、デジタルメディアのCXの成果を可視化しています。

1．ユーザビリティに対する直感的な評価（Usability）

2．企業ブランドやデジタル体験に対する直感的な評価（Experience）

3．デジタルメディアに対する総合的な評価（ロイヤリティ）度合い（Loyalty）

本調査では、事前にデジタルメディア（公式サイト/アプリ/SNS）を経験（実際に見たり、操作したりすること）してもらった上で、「ユーザビリティ」関連の質問を5問、さらに「企業ブランド・デジタル体験」関連の質問を4問、最後に「あなたはこの会社のデジタルメディアを同僚や友人に薦める可能性はどれくらいありますか」という「ウェブロイヤリティ」に関する質問を行い、推奨度合いを0～10の11段階で選択してもらいます。推奨者の割合（%）から批判者の割合（%）を引いた数値がウェブロイヤリティスコアとして算出されます。調査概要は下記の通りです。

調査方法	インターネットリサーチ
調査地域	全国
調査対象者	20歳以上の男女
調査日時	2019年4月24日～4月26日
スクリーニング配信数	21,792人
本調査対象者	3,545人
対象者条件	1年以内サイト閲覧者かつ1年以内サービス利用・購入者（性年代の割付なし）
対象企業	「運輸・レジャー」「化粧品・トイレタリー」「金融」「自動車・バイク」「趣味・娯楽・その他」「情報・通信」「食品・飲料」「電子・電機」「流通」業界から生活者の多くが利用する企業50社