フォーシーズンズ、企業文化の確立にエモーショナル インテリジェンス（EI）の優位性を活かす５つの方法を提案

ラグジュアリーホスピタリティ業界を世界的にリードするフォーシーズンズ ホテルズ アンド リゾーツは、「エモーショナル インテリジェンス（心の知能、以下EI）」の優位性を活かし、確固とした企業文化を構築するための実践的な方法を発表しました。

EI とは、感情を知覚しコントロールするための知能であり、自己認識、自己管理、他者との協調性、社会性から構成されています。EI のスキルは密接な人間関係の基盤を成し、そこで働く人々がイノベイティブで、課題の解決に挑みつつ、自らのブランドを代表するアンバサダーとしての力強さを感じられるような環境を育みます。

職場においてEIの優位性を活かすことの利点は、かつてないほど明確ながらも、その理論の実践が簡単とは言い切れません。誰もが１年の誓いを意識している年始は、企業も企業文化のあり方を再確認し、ビジネス上での意思決定の中心に従業員とEIを据えるための具体策の模索に適しています。

ハーバードビジネスレビュー アナリティクサービス（HBR-AS）が実施し、フォーシーズンズ ホテルズ アンド リゾーツが発表したグローバル研究「EIの優位性（EI Advantage）」では、組織全体でEIの優位性を活かすことが有効であることを示しています。しかしこの調査では、組織が自社の文化にEIを定着させているかという問いに対して、強く同意する、と答えた従業員は全体のわずか18%しかおらず、企業による実践が伴ってないことも示しています。またEIを疎かにすると、生産性の低下や中途半端な革新性、授業員の意欲の減退などにつながる可能性があることも明らかにしています。

フォーシーズンズ ホテルズ アンド リゾーツのワールドワイドホテルオペレーション担当プレジデントであるクリスチャン・クラーク（Christian Clerc）は次のように述べています。「フォーシーズンズは長い間、職場でのEIの価値を評価し続けてきました。私たちが現在の業務にさらに磨きをかけ、進化する市場に対応し、世界各地で事業を拡大する上で、EIはこれまで以上に重要になっています。この調査は、私たちがフォーシーズンズ全体でEIを尊重し続ける意欲を高めます。そして現状に満足することなく、感情において理にかなった考えや行動を優先し、EIを向上させていくことができます。2020年の節目である本年、私たちはこれからの10年を乗り切り、引き続き革新性を促し、顧客満足度を向上させ、新たな人材を引き寄せるために、EIのスキルと行動をさらに重要視することに挑戦していきます。」

フォーシーズンズは、HBR-ASの調査と60年近くにわたるホスピタリティ業界でのリーダーシップに基づき、あらゆる組織で有意義な企業文化の対話を促す、以下の5つの方法を提案します。これらは、EIや、過小評価されがちなスキルである自己認識やソーシャルスキル、自制心、共感などを重視するものです。

1. 目的を体現: 

昨今では、従業員は目的意識を共有することを望んでいます。調査では、回答者の8割が、組織が金銭的な目標達成以上の明確な目的を定めていると答えていますが、多くの従業員は幹部の行動はそれを反映していないと考えています。回答者のほとんどは、目的とEIは深く関連しており、どちらも仕事で満足を得るために不可欠だと考えています。このような背景を考えると、組織が定めたミッションに従って行動し、それを組織のあらゆるレベルで広く共有していくことが、これまで以上に重要になっていると言えます。この目的は、決まり文句や流行語以上のものでなければならず、会社全体の上級管理職の行動や振る舞いを通じて、毎日実践されなければなりません。

2. 姿勢（考え方）を規準にして採用: 

フォーシーズンズは入社希望者の姿勢（考え方）を規準に採用し、スキルは研修によって習得させるという方針で、長い間知られています。これは、自分たちとの興味の対象や経歴の類似性ではなく、自分たちと同じような行動がとれる従業員を重視するということです。EIが高い従業員は、「最近、人のためにしたことは何ですか？そのときどのような気持ちになりましたか？」といった面接での思慮深い質問で識別できます。このような質問に対して偽りの回答をするのは困難であり、面接者はその正直な反応から、心の知能が高い態度を体現している候補者を見分けることができます。

3. ユーモアを評価: 

従業員は、組織はユーモアの価値に対して、従業員自身の評価の6分の1に過小評価していると感じる傾向にあります。職場や、クライアントとの関係、顧客との会話などのコミュニケーションで雰囲気を明るくしてくれる従業員を評価することは、こうしたスキルがビジネスにとって重要であることを示すための効果的な方法です。

4. 従業員が自分らしくあることを奨励: 

フォーシーズンズは、従業員に職場で自分らしく振る舞うことを奨励しています。そうすることが、従業員がお客様と有意義な方法で交流するために必要であると考えているからです。この調査では、業界を問わず、自分らしい振る舞いを促されている従業員は、顧客や同僚と強い絆を築き、結果的に顧客体験やロイヤルティを向上させることが示されています。フォーシーズンズの受賞歴のあるチャット プラットフォームは、業界ではあまり例のないチャット ボットのみで管理しないプラットフォームで、EIとテクノロジーを効果的に組み合わせて、施設の従業員が直接運営しています。ルールブックやガイドラインはないため、従業員は自分らしく振る舞うことが奨励され、心からの共感を示しながらお客様と接することができます。こうして提供される形式的ではないホスピタリティは、真にラグジュアリーなサービスとしてフォーシーズンズの特徴となっています。

5. 従業員体験を通した自己認識の向上: 

調査回答者の41%は、自己認識を最も重要な特性の1つとして挙げましたが、組織が自己認識を重視していると回答したのは13%に過ぎませんでした。自己認識は、組織のビジネスと企業文化の長期的な成功にとってますます重要なスキルになりつつあります。企業は自己認識や他のEI特性を高めるために、入社時の研修でマインドフルネスの活動を取り入れたり、上級管理職向けの360°のパフォーマンス レビュー、EIにインスパイアされた行動をベースにしたリーダーシップ開発プログラムなど、全ての従業員体験を通してEIのタッチポイントを組み込む必要があります。

この調査報告書の全文と他のEI関連の資料は、こちらを参照ください：https://hbr.org/sponsored/2019/08/the-ei-advantage-driving-innovation-and-business-success-through-the-power-of-emotional-intelligence

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フォーシーズンズ  ホテルズ アンド  リゾーツについて

1960年創業のフォーシーズンズ ホテルズ アンド リゾーツは、お客様一人ひとりに合わせた最高水準のサービスを目指し、卓越した想像力とたゆまぬ努力で、未来のホスピタリティを常に先取りしています。現在世界47か国で117のホテルとリゾート、45のレジデンスを展開しており、さらに50か所以上で開業に向けた準備が進行しています。高級ホテルブランドとして、各種調査や旅行者によるレビューでは常に世界のベストホテルにランクインし、多数の受賞歴を誇ります。詳細およびご予約はfourseasons.comをご参照いただき、最新ニュースはpress.fourseasons.com  (英語) もしくはツイッター@FourSeasonsPRをご覧ください。

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