プロアクティブな顧客サポートを実現！バーチャルエージェント(R)と KARTE・KARTE RightSupportが連携を開始

～ユーザー別のアプローチで「利用率向上」と「サポート業務効率化」～

2022.03.29 09:00

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りらいあデジタル株式会社(東京都渋谷区、代表取締役社長：清水康太、以下りらいあデジタル)は、株式会社プレイド(東京都中央区、代表取締役 CEO：倉橋健太、以下プレイド)が提供するCXプラットフォーム「KARTE」(カルテ)および、同社の100％子会社である株式会社RightTouch(東京都目黒区、代表取締役：野村修平)が提供するWeb上でのエフォートレスな自己解決を実現できるカスタマーサポート向けプラットフォーム「KARTE RightSupport」(カルテライトサポート)と、チャットボットプラットフォーム「バーチャルエージェント(R)」との連携を開始いたします。

この連携により、不満や疑問を持ったまま離脱しているといわれている、90％以上のサイレントカスタマーへリーチするだけではなく、ユーザー行動に合わせたサポートでユーザーのWebサイト内での体験を向上させます。

Virtual Agent・KARTE RightSupportロゴ

■本連携で解決する課題

チャットボットを導入したものの、

- チャットボット設置ページにユーザーがたどり着けず、利用率が上がらない。

- 利用率は高くチャットボットのメンテナンスを定期的に行っているが、満足度が上がらない。

といった課題の解決に繋がります。

■バーチャルエージェント(R) × KARTE・KARTE RightSupport連携の特徴

VA×KARTE連携イメージ

(1)サポートが必要なユーザーへバーチャルエージェント(R)がプロアクティブに声がけ

チャットボットを利用するユーザーは自己解決意欲の高いユーザーにとどまり、チャットボットやFAQにたどり着けず、離脱に至っているユーザーが未だ多いのが現状です。

本連携で、サポートが必要なユーザーを察知し、バーチャルエージェント(R)からプロアクティブな声掛けで自己解決を促進します。

これにより、チャットボット利用率や顧客満足度の向上だけではなく、問い合わせ対応業務の効率化に繋がります。

(2)ユーザーごとの問い合わせ前の行動を捉え、ニーズに合ったサポートシナリオを提示

ユーザーの問い合わせ前の行動や属性に合わせ、バーチャルエージェント(R)の表示タイミング、最適な起動時に表示する文言や選択肢、有人チャットとの起動切り分けなどカスタマイズが可能となります。

これにより、ユーザーごとのWebサイト上での悩みに寄り添ったデジタルサポートを実現します。

(3)双方のデータを組み合わせ、カスタマージャーニーやUXの動きが見える

ユーザーの行動や感情をリアルタイムに解析できるのが、KARTEおよびKARTE RightSupportの特徴です。KARTEやKARTE RightSupportに蓄積されたデータとバーチャルエージェント(R)の会話ログなどを組み合わせることで、これまで見えなかったユーザーのサイト内での行動を基に多角的な分析が可能になります。

ユーザーがサイト訪問からバーチャルエージェント(R)を利用し、その後の流れまでが見えるようになり、サイトやサービスの改善ポイントの発掘にも繋がります。

りらいあデジタルでは、今後もパートナー企業との連携やサービスを通じ、バーチャルエージェント(R)を主軸とした多角的な分析や支援により、お客様企業のデジタルチャネルでのCX向上を目指してまいります。

■両社代表コメント

＜りらいあデジタル株式会社　代表取締役社長　清水康太＞

当社はりらいあコミュニケーションズ時代からチャットボットを提供開始し、今年でちょうど10年を迎えます。

当初から「ユーザーのコンテキストに合わせた対応」をモットーに、日々デジタルチャネルを通じたCX向上に取り組んでまいりました。

コロナ禍によってデジタルチャネルの利用が増え、より社会からの役割期待が高まっていると感じています。

今回の連携はより多くのユーザーをエフォートレスに解決に導くことができ、お客様企業のCX創造を実現するものになると確信しております。

＜株式会社RightTouch　代表取締役　野村修平氏＞

カスタマーサポートにおけるチャットボット導入が進み、より活用が進むために悩まれている顧客が多い実態を改善するために、りらいあデジタル社のバーチャルエージェント(R)との連携となりました。

エンドユーザーのつまずきに合わせたチャットボットへの送客や声がけをすることで良質なCX(顧客体験)を作り、チャットボットの低い利用率や正答率に悩む顧客にはKARTE RightSupportで取得した情報を連携することによる改善支援を実施していきます。

問い合わせをしなくても解決できる次世代のカスタマーサポートを両社の連携を深めることで実現していく所存です。