コロナ禍で、金融機関からのコールセンター拡充の問い合わせが 2022年6月頃より急増 アプリ・保険・住宅ローンなどにおける非対面でのフォローに
企業の営業マーケティングを支援するコンタクトセンター運営の株式会社ダイレクトマーケティングミックス(代表執行役社長CEO：小林 祐樹、本社：大阪市)では、コロナ禍前と比べて金融機関からコールセンター拡充などに関する問い合わせが急増しています。人的接触が制限される中で、ネット対応に不慣れなお客様への非対面でのフォローのニーズが2022年6月頃から高まっていることが背景にあります。
【非対面化・非接触化が進む金融業界】
新型コロナウイルス感染症の影響により、銀行をはじめとする多くの金融機関において、お客様との第一の接点だった店舗窓口の営業が制限され、非対面・非接触による手法を取らざるを得なくなりました。
また、パソコンやスマートフォンによるネットバンキングや、窓口ではなくATMでできる処理が増えるなど、今まで対面が当然だった金融に関する処理や対応が非対面でできるようになり、顧客側も非対面で行うことの抵抗感が薄れるという状況も進んでいます。
【金融機関からの問い合わせが急増】
そのような背景の中、金融機関からのコールセンター拡充などに関する問い合わせが当社へ急増しています。
アウトバウンド(企業からお客様への架電)を強みとする当社は、アプリやネットバンキングのサポートだけでなく、店舗との連携などのマーケティング支援を含む運用の提案が可能です。
現在はほとんどオンラインで行われる住宅ローンの事前審査や保険の検討などに対して、インターネット対応やスマートフォンの操作に慣れていないお客様に対し、人ならではのわかりやすい説明が電話対応で行える点が好評で、ニーズが高まっています。
サービス利用中の金融機関からは「顧客満足度を高めることができる」「商品やサービスについて顧客からの意見を吸い上げることができる」と好評をいただいています。
【ハイブリッド対応で顧客満足度を高める コールセンター詳細】
当社は札幌・東京・大阪・愛媛など、全国の主要都市でコールセンターを開設しており、需要の増加に伴い随時増席を行っています。
コールセンターの運用のみならず、実店舗・Webサイトなどをつなぎ、AIなどのテクノロジーも駆使したハイブリッドセンターとして、顧客企業に合ったサポート体制を提案しています。
これまで対面が前提で、コールセンターになじみの薄かった業界でも非対面化・非接触化が進んでおり、コストや工数がかかる業務を一括して代行するなど、煩雑な作業の省力化・簡素化もサポートしています。
【今後の展開】
近年はワクチン予約受付などの社会的意義のある、また、緊急でのコンタクトセンター立ち上げの要望にも対応しており、官公庁などからの業務依頼も増加しています。DX推進の流れも相まって、今後非対面対応のニーズはますます伸びていくことが予想されます。
当社では今後も、金融機関のみならず他の業界においても、お客様と顧客企業をつなぐ架け橋となり、お客様満足度を高める提案を行っていきます。
【会社概要】
名称 ： 株式会社ダイレクトマーケティングミックス
代表執行役社長CEO： 小林 祐樹
所在地 ： 〒530-0002 大阪市北区曽根崎新地1-13-22
WeWork御堂筋フロンティア16F
URL ： https://dmix.co.jp/
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