NTTドコモのスマートライフ領域において AIチャットボットサービス「amie」がサポート業務のDX推進役として導入。インタビューを公開

2022.09.12 10:00

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ペネトレイト・オブ・リミット株式会社(本社：東京都中央区、代表取締役社長　佐武伸雄、以下「POL社」)は、株式会社NTTドコモ(以下、NTTドコモ)のスマートライフ戦略部カンパニー事業推進担当に提供したAIチャットボットサービス「amie(アミー)」の導入事例インタビューを、2022年9月12日(月)に公開いたしました。

株式会社NTTドコモ様

2022年1月にエヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社とエヌ・ティ・ティ・コムウェア株式会社を子会社とし、組織の再編成したNTTドコモ。同社にとって、事業成長の鍵として今後ますます成長が期待されるのが、スマートライフ領域(金融・決済、映像・エンタメ、ヘルスケア・メディカル、XRなど)です。そのような中、既存サービスの品質向上を目指すスマートライフ戦略部は、問合せサポート業務のDX推進の施策として、次世代型AIチャットボットサービス「amie(R)(アミー)」をPOL社から導入。問合せ受付の一元化と自動化を進め、これまで以上に、多くの率直なお客様の声を集められるようになりました。また、問合せ内容の継続した分析が可能となり、顧客への個別対応に取られていたリソースを、サービスの改善業務にシフトさせることにも成功。本インタビューでは、さらなる事業拡大が進むNTTドコモがどのようなDX化を目指すのかについて、カンパニー事業推進担当のメンバーにさまざまな質問を投げかけました。DX化の最新事情の把握はもちろん、NTTドコモが目指す未来について迫った内容となっています。

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＜インタビューの内容についての概要＞

今回のインタビューでは、NTTドコモのスマートライフ戦略部カンパニー事業推進担当の斎藤剛氏、神安由之氏、小谷勇太氏に取材を敢行。NTTドコモが目指す展望や、今まで抱えていた課題、どうやってDX化による改革をおこなっていったのか、「amie」を導入した結果について、さまざまな角度から質問を行いました。本インタビューは、私たちの生活とは切っても切り離せないサービスを多数展開するNTTドコモの思いや、同社の進化の過程を感じられる内容となっています。DX推進に携わるビジネスパーソンはもちろん、そうでない方も日本を代表する企業の取り組みは、刺激になるはず。ぜひご一読ください。

株式会社NTTドコモ　スマートライフ戦略部カンパニー事業推進担当　担当部長斎藤剛氏

株式会社NTTドコモ　スマートライフ戦略部カンパニー事業推進担当　担当課長神安由之氏

株式会社NTTドコモ　スマートライフ戦略部カンパニー事業推進担当　小谷勇太氏

「amie」導入インタビューURL： https://amie-ai.com/interview-docomo/

＜NTTドコモのamie(R)の導入前、導入後の変化について＞

導入前：

・お客様に提供する情報・サービスが日々変化する中、幅広いサービスを各主管がそれぞれに運営していたため、継続した情報更新が困難。FAQやキャンペーンなどの最新情報の発信・更新に遅延が発生していた。

・お客様の問合せをタイムリーに分析し、サービス改善に活かしたかった。

導入後：

・チャットボットが答える問合せ件数を12倍まで伸ばせた上、チャットボットにはWeb窓口よりもより率直な声が届いた。

・メンテナンスの負荷が大幅に減り、問合せ時のお客様のたらい回しの防止も可能に。

・各顧客への対応時間が削減でき、お客様からいただいた声を受け止め改善することに稼働をシフトできた。

・複数あるサービスを横断して回答可能となり、お客様が24時間自己解決できる仕組みづくりとなった。

改善後の図説。自動回答だけではなく、分析を通してお客様の声に向き合っていく

【amieの特長について】

amieはAIによる自動学習機能を有しており、企業のホームページや既存の説明資料データなどを自動で分析。問合せに応じた回答を構築していきます。チャットボット導入時における事前の回答シナリオ登録などにかかる作業と時間を、大幅に軽減可能。スピーディーな導入を実現するとともに、継続した活用でより適切な回答となる自己学習機能も有しています。もちろん手動での情報登録による学習も行えます。さらに、管理者側ではチャットでの問合せ状況をリアルタイムに確認でき、サポートデスクや担当者が直接対応を引継ぐことも可能となっています。