レオス・キャピタルワークスに導入のバーチャルエージェント(R)、自己解決向上施策で繁忙時期の入電を最大30％抑制

2023.03.20 13:00

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りらいあデジタル株式会社(本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：清水康太、以下りらいあデジタル)は、レオス・キャピタルワークス株式会社(本社：東京都千代田区、代表取締役会長兼社長：藤野英人、以下レオス・キャピタルワークス)が運営する投資信託「ひふみ」シリーズのWebサイト( https://hifumi.rheos.jp/ )に導入のバーチャルエージェント(R)(以下 VA)において、チャットボット利用率向上とコンタクトセンター入電抑制を実現しました。

これはVAとRightTouch社が提供するKARTE RightSupportを連携させ、ユーザーの行動属性に基づく自己解決向上に向けた施策によるものです。

RightSupport活用イメージ

レオス・キャピタルワークスは2022年4月より投資信託「ひふみ」シリーズのWebサイトへKARTE RightSupportとVAを導入しました。例年の入電傾向から、NISAの口座変更が可能となる10月から年末にかけてNISA関連のお問い合わせが多くなるため、今回の施策を実施するに至りました。

KARTE RightSupportとVAを連携し、「ひふみ」シリーズWebサイト内でNISA関連のページを閲覧後、お問い合わせページへ遷移した人を対象に専用のバナー(KARTE RightSupportのサポートウィジェット機能)にQ&Aメニューを提示。専用メニュー内のQ&Aを選択すると、VAが起動し、対応する回答を提示する仕組みとなっています。

りらいあデジタルは、より自己解決を促進できるよう、例年のお問い合わせ傾向やこれまでのVA利用傾向を分析し、Q&Aメニュー上に提示する選択肢の選定を行いました。

2022年末に本施策を実施後、データ分析を行った結果、実施前と比較して「お問い合わせページ」上でのVA利用率が約200％アップ、NISA関連のお問い合わせで最大30％の入電抑制効果があったことが、2023年2月に判明いたしました。

＜関連リンク＞

ひふみシリーズ：https://hifumi.rheos.jp/

(参考)

プロアクティブな顧客サポートを実現！バーチャルエージェント(R)とKARTE・KARTE RightSupportが連携を開始　～ユーザー別のアプローチで「利用率向上」と「サポート業務効率化」～

https://www.relia-digital.com/news/20220329000108.html

■本件に関するウェビナーのお知らせ

レオス・キャピタルワークスのご担当者さまにも登壇いただき、今回の施策に関してやRightTouchとりらいあデジタルが考える顧客体験を向上する導線設計について紹介いたします。

＜概要＞

テーマ　　　　：レオス・キャピタルワークスが実施した

　　　　　　　　顧客体験を向上する導線改善