デジタルビジネスでは会話がますます重要に！顧客との直接通話が、大きな価値を見出し、ビジネスを成功へと導く　同僚からの呼びかけ、大量のメール処理が業務への集中を遮る要因に！！「従業員に対する支援」と「顧客との関係構築」で生産性の向上をサポート　 2016年2月に日本を含む世界7か国、3,200人へ調査

2016.06.24 14:30

Jabra(ジャブラ)ブランドで、業務用およびオフィス向け、コンシューマー向けハンズフリーソリューションを提案し続ける、ヘッドセット業界のリーディングカンパニーであり、新しい働き方を提案し続けるGN Netcom A/S社(本社：デンマークコペンハーゲン、代表：レネ・スベンソン、以下 Jabra)は、2016年2月に日本を含む世界7か国3,200人のさまざまな企業の従業員に「オフィス環境と従業員の生産性」に関する調査を行いました。その結果、デジタル化が進むほど会話の価値があがり、そのパワーを最大化するために、企業が対処すべき問題が浮き彫りになりました。
*今回の調査では、顧客との“会話”によって成果を出す従業員をコールセンターのオペレーター、社内ITで従業員をサポートするシビルサーバント、トレーダー、アドバイザーの4つのグループに分類し、調査対象としました。

コールセンターイメージ画像

Jabra(ジャブラ)
http://www.jabra.jp/

＜ポイント＞
従業員は同僚と騒音に仕事を妨げられている！？
・調査対象者の43％は、1日の業務を同僚からの呼びかけ(邪魔)で業務を妨げられている。
・調査対象者の46％は、オフィスの騒音レベルが高く、業務に集中できていない。
これらの数値は、「電話対応件数が多すぎる」「通話間の休憩が少なすぎる」という割合よりも高く、オフィス環境が仕事効率を左右しているといえる。

“会話”による顧客サービスについて、企業と顧客間での満足度の大幅な乖離が生まれている
・80％の企業は自社の顧客サービスが優れていると考える一方で、それに同意した顧客はたった8％。*
*“Customer Service Hell”, by Brad Tuttle, Time 2011

＜まとめ＞
ビジネスを成功に導くためには、顧客との“会話”による関係構築がとても重要。しかし、現実には従業員を取り巻く職場環境が邪魔をしているようです。今回の調査で、従業員の価値ある能力が最大限に発揮されるためには、企業が社内文化やシステムなどを再検討し、改善する必要があることがみえてきました。

現在、企業のホームページ、メール、チャットなどで顧客とコミュニケーションを図れるさまざまなチャネルがあり、これらで問題を解決ができなかった場合に、顧客は電話で問い合わせをします。この直接的な“会話”が、より良い価値を生み出す重要な瞬間となります。しかし、従業員は下記のような困難に直面しています。
・43％は、同僚からの呼びかけ(邪魔)により1日の業務を妨げられている。
・46％は、オフィスの騒音レベルが高く、業務に集中できていない。

業務の生産性に悪影響を及ぼすと思われること
https://www.atpress.ne.jp/releases/104177/img_104177_2.png
*“Productivity of Office Worker”GN Netcom 2015

上記の数値は、「1日の電話応対数が多すぎる」、「通話間の休憩が少なすぎる」といった数値よりも高く、“価値を生む”ことを妨げられております。価値ある従業員の能力を最大限に発揮するために、企業は社内文化やシステムなどを再検討する必要があります。

「あらゆる企業は、顧客と通話でのコミュニケーションに多くの時間費やしています。これらの“会話”は、深いところまで入り込み、大きな価値をもたらし、企業のビジネス成功をもたらします。つまり、一人ひとりが会社の代表者として顧客との関係を構築しているのです。しかし、企業は従業員の生産性向上に見向きもしてきませんでした。」とJabraのアライアンス担当役員ホルガー・ライジンガーは語ります。

また、調査によると、調査対象企業の多くが新システムの導入とともに、従業員の生産性向上のための職場環境づくりに苦労していることが分かりました。また、最も生産性の高い顧客サービスの組織は、生産性の低い組織と比べ、47％以上も生産性が高い業務を遂行しており、成功している企業では、従業員が効率的に業務できる環境や、業務に集中しやすい優れた職場環境を構築するための投資を行っていることが分かりました。

今回の調査では、顧客との“会話”を通して、ビジネスの価値をもたらす従業員を職種ごとに4つのグループ、1) コールセンターオペレーター、2) シビルサーバント(社内ITなど他従業員をサポートする職種)、3) トレーダー(個人投資家用を支援)、4) アドバイザー(弁護士、税理士など)に分類しています。これらすべての人は皆、同僚からの呼びかけ(邪魔)、メールの多さなどで業務への集中を妨げられていることに日々悩まされています。また、使用しているシステム問題と同様にオフィスの環境についても悩まされています。特に仕切りや壁がないオープンレイアウトのオフィスの場合は、集中力の維持が難しくなっているようです。

1) コールセンターオペレーター
生産性を妨げる要因(上位5項目)
生産性向上に最も寄与した要因と悪影響を及ぼした要因
https://www.atpress.ne.jp/releases/104177/img_104177_3.png

2) シビルサーバント(社内ITなど他従業員をサポートする職種)
生産性を妨げる要因(上位5項目)
生産性向上に最も寄与した要因と悪影響を及ぼした要因
https://www.atpress.ne.jp/releases/104177/img_104177_4.png
ITサポートや人事に籍を置き、複雑な内容で、1日中、集中が必要な20本ほどの電話に応対している従業員。予期せぬ多くの電話応対により、かなりのストレスを感じている場合が多いです。オフィスの高い騒音レベルが、生産性を落とす要因であると34％の人が答えています。生産性を上げるために、約40％は業務中に音楽を聴いて集中を保っています。

3) トレーダー(個人投資家用を支援)
生産性を妨げる要因(上位5項目)
生産性向上に最も寄与した要因と悪影響を及ぼした要因
https://www.atpress.ne.jp/releases/104177/img_104177_5.png
経理のマネージャーやコンサルタント業務。1日に最大25本の電話に応対し、深い内容の会話をし、通話での“会話”の価値を提供しています。このグループの35％は、社内の騒音があまりに破壊的で何もできないといっています。

4) アドバイザー(弁護士、税理士など)
生産性を妨げる要因(上位5項目)
生産性向上に最も寄与した要因と悪影響を及ぼした要因
https://www.atpress.ne.jp/releases/104177/img_104177_6.png
多くの企業は、社内にて顧客サービスの優先順位を高くすべきです。しかし、80％の企業は、自社の顧客サービスが優れていると考えている一方で、それに同意した顧客はたった8％にすぎません。つまり、社内の顧客サービスレベルの評価は、実際の顧客体験とはかけ離れています。*
*“Customer Service Hell”, by Brad Tuttle, Time 2011

「ここ5年間で、企業と顧客間のコミュニケーションは大きく変わってきています。さまざまなコミュニケーションチャネルの発達により、電話でのコミュニケーションはかなり減少しています。しかし、人は同調を求め、実際には直接会話を通してのみ決断に至る場合が多く見受けられます。通話を通して顧客と会話する機会は、いかなる時代も、より一層価値があるものとなります。そして、顧客の期待に応える価値を産み出すために、従業員に対するサポートを企業は戦略的に優先順位を高くするべきです。」とライジンガーは、Jabraの調査から提唱しています。

このJabraの調査を詳しくご覧になりたい場合は、下記をご覧ください。
http://www.jabra.com/c/global/the-power-of-conversation (英語)

無料トライアルのリクエストは下記よりご依頼ください。
http://www.jabra.jp/c/global/the-power-of-conversation

■Jabraについて
デンマーク(コペンハーゲン)を本拠とする業務用およびオフィス向け、コンシューマー向けヘッドセットメーカー、GN Netcom A/S社の製品ブランド名。GNネットコムジャパン株式会社はその日本法人。親会社であるGN A/S社は、約150年前に電信会社として創業し、GNグループ内に兄弟会社として補聴器や聴覚計測機の製造販売をしているGN Resound A/S社とともに、“聴くこと”に注力して培われてきた先進の機能性と、シンプルでありながら高度なデザイン性を兼ね備えたJabraブランドのハンズフリーヘッドセット製品は、ヨーロッパをはじめ米国、アジア各国など、広く世界で高い評価を得ています。ハンズフリー通信用ヘッドセットメーカーとして世界トップを継続しております。

詳細は、当社ウェブサイトをご覧ください： http://www.jabra.jp/

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