大人用紙おむつ業界初！人工知能を活用して最適なおむつ選びをアドバイス「大人用おむつNAVI」で24時間サポートを開始

2018.02.26 11:00

　ユニ・チャーム株式会社(本社：東京都港区、社長：高原豪久)は、介護用品・排泄ケア用品「ライフリー」を通じて、ご本人と介護者の双方をサポートする商品やサービスを提供しています。この度、お客様からお問合せが多い大人用紙おむつの適切な選び方にお応えするため、当社ライフリーサイトにて、人工知能(Artificial Intelligence)を活用したチャットボット(※1)による「大人用おむつNAVI」を、開始しました。

※1 「チャットボット」とは、人間の代わりに対話するプログラム(もしくは、それを含むシステム全体)のことです。

ライフリー「大人用おむつNAVI」チャットボット

■開発の背景

　近年、日本は超高齢社会へ突入し、平均寿命は80歳を超えています。こうした中、排泄に関して悩む方が多く、当社お客様相談センター(いきいきダイヤル)へ、高齢者の介護方法や正しい排泄ケアの方法について、お問合せ件数が年々増えています。

　そこでこの度、大人用紙おむつ業界で初めて人工知能(Artificial Intelligence)チャットボット(※1)を採用した「大人用おむつNAVI」を開始し、24時間365日お問い合わせに対応が可能な環境を整えました。

【当社お客様相談センターへのお問合せ件数】

■ライフリー「大人用おむつNAVI」チャットボット(※1)採用後の効果(使用状況)

［機械学習(※2)期間：2017年12月21日～2018年1月31日］

※2 応対履歴を基に精度を高めること。

【チャットボット(※1)によるお問合せ対応件数】

・お客様相談センターが月に電話対応した件数の、約2.2倍のお問合せにチャットボット(※1)が対応した。

・お客様相談センターが電話対応する時間外(17:00～翌日9:30)にチャットボット(※1)が対応した件数は2,000件以上に上り、平日お客様センターが電話対応した件数の約1.2倍となった。

【チャットボット(※1)によるお問合せ時間帯】

・お客様相談センターが電話対応する時間外(17:00～翌日9:30)でのチャットボット(※1)による対応時間帯は、21時前後の利用が最も高く、次いで0時前後、朝9時前後と、様々な時間帯で利用された。

【チャットボット(※1)が対応したお問合わせ内容上位】

1位　おむつの選び方を知りたい　　(紙おむつNAVIの活用)

2位　紙おむつの履かせ方を知りたい(紙おむつの履かせ方動画を活用)

3位　医療費控除について知りたい　(おむつ使用証明書を活用)

■ライフリー「大人用おむつNAVI」チャットボット(※1)サイト

http://www.unicharm.co.jp/lifree/adult/choose/navi/index.html

■人工知能(Artificial Intelligence)チャットボット(※1)“マキさん”のご紹介

　当社が扱う排泄ケア商品のアドバイザーとして、過去お客様相談センターへ寄せられた、約2万件以上の質問を分析し、適切に商品の使い方や選び方をはじめ、医療費控除等、介護全般にかかわる内容をアドバイスします。このチャットボット(※1)でお応えできない場合は、当社お客様相談センターで検討し、対応させていただきます。

■チャットボット(※1)“マキさん”を活用した事例

【事例(1)】

Q. 本人にどんな紙おむつが適しているか知りたい。