BIGLOBEがビジュアルIVRやAI自動チャットを活用しカスタマーサポートを強化　～スマートフォンでお客さまの課題解決へナビゲート～

2018.08.01 11:15

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BIGLOBEプレスルーム
http://www.biglobe.co.jp/pressroom/release/2018/08/180801-a

ビジュアルIVR「VisualMenu」／AI自動チャット

　ビッグローブ株式会社(本社：東京都品川区、代表取締役社長：有泉健、以下 BIGLOBE)は、本日8月1日よりお客さまサポートの更なる強化として、コールセンターにビジュアルIVR(注1)やAI自動チャットを導入し、お客さまの課題解決に最適な方法をスマートフォンでナビゲートする「BIGLOBEサポートナビ」の提供を開始いたします。

＜ビジュアルIVR「VisualMenu」／AI自動チャット＞
https://www.atpress.ne.jp/releases/162310/img_162310_1.jpg

　このたび提供する「BIGLOBEサポートナビ」は、コールセンターに電話で問い合わせいただいたお客さまがスマートフォンをお持ちであれば、インタラクティブな操作で課題解決に導くビジュアルIVR「VisualMenu(TM)(ビジュアルメニュー)」(注2)へと誘導します。
　「VisualMenu」は、コールセンターに寄せられる問い合わせの中で頻度の高い内容をスマホ画面でご案内するとともに、24時間対応可能なAI自動チャットへ誘導します。AI自動チャットで解決に至らない場合には、「BIGLOBEサポートナビ」が有人チャットサポートやメールデスクへシームレスに履歴を引き継ぐことで、ハイブリッドなワンストップサポートを実現します。

　このたび提供する「BIGLOBEサポートナビ」の特長は次の通りです。

1. コールセンターからスマートフォンのビジュアルIVR「VisualMenu」へ誘導
　スマートフォン利用者がコールセンターに電話で問い合わせを行った際、自動ガイダンスにおいてお客さま自身による課題対応を希望すると、SMSに「VisualMenu」のURLが送付される。「VisualMenu」には、AI自動チャットの入口を用意。また「VisualMenu」の下部には“インターネット接続方法”や“メールソフトの設定方法”など電話での問い合わせの多い順に「よくあるご質問」を掲載し、自己解決を支援。

2. AI自動チャットがインタラクティブに課題解決へナビゲート
　「VisualMenu」の「よくあるご質問」で解決できない場合は、AI自動チャットでお客さまの課題解決へナビゲート。フリーワードで質問できるほか、問い合わせ内容をシナリオから選択していくことで、課題解決につながるWebページにたどり着くことができる。

3. AI自動チャットからシームレスなサポート連携を実現
　AI自動チャットでは対応できない内容については、シームレスに有人チャットサポートに対応を引き継ぐほか、メールサポートや当該サービスの電話窓口案内などの連携を実現(注3)。
　AI自動チャットから有人チャットサポート対応に切り替わる際は、別サービスを起動することなく、同じチャット画面のまま対応履歴を継承した状態でサポートが開始される。このため、お客さまは、自動か有人かなどを意識することなく、ワンストップでチャットによるサポートを受けることができる。

　「VisualMenu」は株式会社KDDIエボルバの提供するビジュアルIVRサービスで、これまで金融や情報通信業界を中心に導入実績があり、従来の自動音声ガイダンスの待ち時間に対する不満を解消するほか、自己解決へ導く利便性の向上、コールセンター入電数の削減を実現しています。
https://www.bpo.k-evolva.com/service/omnichannel/v-menu/v-menu/

　BIGLOBEでは、現在もWEBサポートページを通じて年間約600万件の問い合わせ対応を行っています。このたびの「BIGLOBEサポートナビ」では、BIGLOBEが20年以上にわたり培ってきたコールセンターの対応ノウハウとWebサポートページの利便性を連携してサポートナビゲーションを集約することで、お客さまのライフスタイルに合わせた課題解決に向けてスムーズにナビゲートします。これにより、問い合わせいただいているお客さまの約10％が自己解決可能になると見込んでいます。

　BIGLOBEはネットとリアルの世界の「Life-changing Company」を目指し、お客さま一人ひとりのかなえたい想いを実現してまいります。

(注1) コールセンターで利用される自動音声応答システム(IVR)をビジュアル化することで、お客さまの自己解決を支援するサービス。チャットボットやFAQなど、スマートフォン画面をタップしながら進んでもらうことで、スムーズな自己解決をサポート。
(注2) ビジュアルIVR「VisualMenu」
　　 https://vivr.support.biglobe.ne.jp/ (スマートフォンから閲覧可能)
(注3) 有人チャット、および電話対応時間は、9:00～18:00まで(365日)。

※「VisualMenu」は、KDDIエボルバが商標登録出願をしており、今後登録予定です。
※記載されている会社名および商品名は、各社の登録商標または商標です。

(別紙)
■BIGLOBEサポートナビ
https://www.atpress.ne.jp/releases/162310/img_162310_2.jpg