トッパンフォームズとlivepass、インタラクティブ動画の活用でオリコ様のお問い合わせ対応のデジタル化を推進

お客さまの利便性向上とコールセンターの課題解決に貢献

2020.05.27 12:15

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　デジタルハイブリッドのトッパン・フォームズ株式会社（以下トッパンフォームズ）とlivepass株式会社（リブパス、本社：東京都港区、代表取締役CEO：山下悠也）は、株式会社オリエントコーポレーション様（本社：東京都千代田区、代表取締役会長：河野雅明、以下オリコ）が推進するお客さまとのコミュニケーション分野におけるデジタル化施策の一環として、動画配信ソリューション「WebBureau Movie／ウェブビューロームービー」を活用したカスタマーサポート業務支援サービスが採用されたことをお知らせします。

　オリコ様は会員向けポイントサービスサイト「オリコポイントゲートウェイ（以下ポイントサイト）」の登録や利用に関するお客さまからのお問い合わせ対応に、動画内のボタンを選択することで最適な情報を簡単に得ることができるインタラクティブ動画を活用します。インタラクティブ動画を活用することで、お客さまの利便性向上ならびにコールセンターのお問い合わせ対応の効率化を実現します。

　現在はWebサイトでのインタラクティブ動画の公開およびコールセンターのオペレーターによる動画へのご案内を行っており、今後はIVR（自動音声応答）による動画への誘導や、オペレーターからお客さまに対してSMSなどのデジタルチャネルを用いた動画URLの送信も行う予定です。これらの施策で、お問い合わせの待ち時間減少によるお客様の満足度向上に取り組むとともに、カスタマーサポートにおけるコールセンターの業務負荷軽減や運用の効率化を推進していきます。

【背景】

　コールセンターでは、労働人口の減少などにより、お客さまからのお問い合わせに対応する人員の確保に課題を抱えています。また、近年では事業継続の観点から、緊急事態などでオペレーターが出勤困難な状況になった際の対策が重要視されています。

　そのような課題に加え、オリコ様では、ポイントサイトへの登録など、Web上での操作が必要で電話では説明が難しいお問い合わせが一定数発生しており、お客さまが疑問を解決するまでに長い時間を要する、といった課題を抱えていました。さらに、2019年10月から行われているキャッシュレス・ポイント還元事業に伴い、お客さまからポイントサイトへの登録およびポイント利用に関するお問い合わせは増加しています。

　デジタルツールやデジタルチャネルを活用することで、これらの課題を解決し、お客さまに不便なくポイントサイトなどのサービスをご利用をいただけるよう、利便性の向上を図っていきます。

【サービスの特長】

１．動画の活用で視覚的な説明が可能になり、分かりやすさ向上

　会員サービスの登録方法や操作方法について、動きを伴う動画で説明することで、従来のWebページやFAQによる静的な説明やオペレーターによる口頭での説明では難しかった、Webサイトの動線に沿った視覚的な説明が可能となります。

２．お客さまが選択した内容で表示が変わるインタラクティブ動画を採用

動画上に設置されたボタンを選択していくことで、お客さまに最適な情報を表示します。

また、livepassの端末側合成技術*1により、可変で表示される動画でもスムーズかつストレスなく視聴が可能。

３．お客さまの閲覧状況のログ取得が可能

視聴回数や視聴されたページの遷移、離脱位置などのログ取得が可能で、より分かりやすい内容にするための分析や、コールセンターの負荷軽減効果の計測・可視化に活用できます。

【今後の展開】

　トッパンフォームズとlivepassは今後も本サービスの提供を通じてオリコ様と協力し、インタラクティブ動画をWebサイトで公開するだけでなく、ダイレクトメール（DM）などの印刷物やSMSなどのデジタルチャネルからの通知、コールセンターでの活用など、さまざまなチャネルからの展開を進めていきます。

以上