リモートワーク環境から顧客への電話応対が可能になるクラウドコンタクトセンターサービス「COTOHA(R) Call Center」を提供開始

2021.03.31 15:00

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　NTTコミュニケーションズ株式会社(以下NTT Com)は、パソコンのWebブラウザとインターネット接続環境があれば、オフィスや自宅などの場所を問わず顧客への電話応対が可能になるクラウドコンタクトセンターサービス「COTOHA(R) Call Center」（以下本サービス）の提供を、2021年3月31日から開始します。

　リモートワーク環境でも業務用の電話番号で発信・着信することが可能なほか、リモートワークの従業員と出社している従業員などの間で発着信履歴(応対履歴)を共有することもできます。

　本サービスは、シンプルな機能と、使いやすいユーザーインタフェース(UI)およびユーザーエクスペリエンス(UX)を実現しており、コンタクトセンター構築に関する専門知識や複雑な設計・構築が不要なため、短期間で簡単に導入することができます。

　今後は、人間のオペレーターに代わって対応できるAIオペレーター機能の追加も予定しています。また、2021年3月31日から6月30日まで(※1)、本サービスを無償で提供し、お客さまからの機能評価をいただきながら、サービスの改善や強化に努めてまいります。

1．背景

　リモートワークが浸透しWeb会議やSNSが広く活用されている昨今においても、顧客対応の窓口では電話が活用され続けています。このため、リモートワークが推奨される環境下でも、電話応対のために出勤が必要な企業も少なくありません。本サービスは、リモートワークへの対応はもちろん、リモートワーク中の従業員とオフィスへの出勤者が連携して業務を行う、ハイブリッドなリモート環境を想定して開発しました。

　また、高度で複雑な機能を備えたコンタクトセンターサービスの場合、専門的なITスキルや複雑な設定が必要となり、構築期間も長くなりますが、本サービスは、短期間のうちに、お客さまが自力で簡単に導入し、使いこなせることを実現する仕様・設計としています。

2．特長

（1）短期間でリモートワークへの対応が可能

　インターネットに接続されたパソコンとWebブラウザ(※2)があれば、専用の設備を用意したり、アプリケーションをインストールしたりすることなく、手軽に利用することが可能です。このため、リモートワークにも素早く対応できます。

　また、発着信機能や保留・転送はもちろん、営業時間の設定、音声ガイダンスによるプッシュボタン入力の設定、通話履歴の自動記録など、電話応対上ニーズの高い基本機能を揃えています。

（2）発着信履歴の活用によるカスタマーエクスペリエンス向上

　電話の発着信履歴は自動的に記録され、クラウド経由で従業員が共有することができるため、対応のスムーズな引継や、不在着信への迅速な対応を行うことが可能です。また今後、発着信履歴と一緒に電話応対時に入力したメモを共有できる機能の追加を予定しています(※3)。

（3）簡単・便利に使いこなせるWebポータル

　発着信履歴の確認や、営業時間や音声ガイダンスなど設定は、全て本サービスのWebポータルから利用できます。分かりやすいUIと、設定のチュートリアル機能を備えているため、初めてコンタクトセンターシステムを導入する企業や部門でも安心して利用できます。

＜本サービスのイメージ図＞