消費者の約8割がキャッシュレス決済利用！ しかし半数が利用しているサービスがなくて困った経験あり！ 一方個人事業主の導入率は約3割に留まる。 理由「手数料がかかる・高い」「初期費用が高い」

三井住友カード株式会社（本社：東京都江東区、代表取締役社長：大西 幸彦）とSMBC GMO PAYMENT株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：川東 徹）は、全国の20代～50代の男女256名と、実店舗を保有している個人事業主250名を対象に、「レジとキャッシュレス決済に関する調査」を実施しましたので、結果をご報告いたします。

本調査では、8割近くの人がキャッシュレス決済を利用しており、その理由としては「特典がつくから」「会計がスムーズになるから・時短になるから」といった回答に票が集まりました。一方で、個人事業主のキャッシュレス決済の導入率は約３割に留まり、導入サービスについて「手数料がかかる・高い」「操作を覚えるのが大変」といった、費用や操作に不満・不安を抱えていることが判明しました。また、7割以上の人がレジの行列でストレスを感じた経験があること、レジ打ち経験者が大変だったことは「行列ができた際の対応」であることなど、レジに関わる様々な事実についても分かりました。

調査結果トピックス

（１）全国の20~50代男女256名対象

１．約8割がキャッシュレス決済を利用！理由1位「特典がつく（ポイント・キャッシュバック）」（77.3%）

2位「会計がスムーズになるから・時短になるから」（61.1%）　3人に1人以上が「週2～3回」利用。

２．利用しているキャッシュレスサービスがなくて困った経験がある人、半数。

半数以上が、お店選びの際のキャッシュレスサービス対応を重視。

３．7割以上がレジの行列でストレス感じた経験あり。レジ打ちで大変だったこと「行列ができた際の対応」

（２）実店舗を保有している個人事業主250名対象（※チェーン、フランチャイズ店は除く）

４．個人事業主のキャッシュレス決済導入率は、約3割！半数以上「導入したいと思わない」

導入した理由１位「キャッシュレス決済を求めるお客さんが増えた」2位「会計がスムーズ・時短になる」

５．導入サービスについて「手数料がかかる・高い」など費用面の不満多数！

　　　キャッシュレス決済を導入していない理由も、費用・操作に懸念。

＜調査結果＞

（１）全国の20~50代男女256名対象

１．約8割がキャッシュレス決済を利用！理由1位「特典がつく（ポイント・キャッシュバック）」（77.3%）

2位「会計がスムーズになるから・時短になるから」（61.1%）3人に1人以上が「週2～3回」利用。

昨今全国的に導入が進んでいるキャッシュレス決済。現金派、キャッシュレス派という言葉もよく耳にしますが、どちらの割合が多いのでしょうか。まず、キャッシュレス決済の利用状況について調査しました。本調査では8割近い人が「利用している」（77.3%）と回答し、まさに“キャッシュレス化”が進んでいることが伺える結果となりました。一方、5人に1人は“現金派”であることも明らかになりました。

さらに、キャッシュレス決済を利用している人に、利用している決済サービスの種類を調査してみると、最も多く回答が集まったのは「クレジットカード」（81.8%）でした。続いて、「バーコード、QRコード決済」（61.6%）、「電子マネーサービス」（59.6%）となりました。利用頻度については、「週に2～3回程度」（34.3%）利用する人が最も多く、およそ3人に1人いることが分かりました。

また、キャッシュレス決済を利用する理由について、掘り下げて調査しました。その結果、約8割の人が「特典がつくから（ポイントやキャッシュバックなど）」（77.3%）と回答。次いで、「会計がスムーズになるから・時短になるから」（61.1%）、「現金を持ち歩く必要がないから」（54.0%）にも半数以上の回答が集まりました。キャッシュレス決済は“時短”になるというメリットを感じている人も多いようです。

２．利用しているキャッシュレスサービスがなくて困った経験がある人、半数。

半数以上が、お店選びの際のキャッシュレスサービス対応を重視。

このように多くの人がキャッシュレス決済を便利に利用していることが分かりましたが、どの決済サービスを取り扱っているかどうかは店舗によって異なります。自身の利用している決済サービスが対象外で困った経験はあるか聞いたところ、「何度もある」「たまにある」を合わせて半数の人が、困った経験があることが判明しました。また、お店選びの際、利用している決済サービスに対応しているかどうか気にする人は、「いつも気にする」「たまに気にする」を合わせて半数以上いると分かりました。

３．7割以上がレジの行列でストレス感じた経験あり。レジ打ちで大変だったこと「行列ができた際の対応」

続いて、レジに並んでいる時について聞いてみました。レジで待たされる要因のひとつとして、並んでいる人の「行列」があります。レジの行列でストレスを感じた経験はあるか質問すると、「全くない」人は１割未満に留まり、「何度もある」「たまにある」を合わせて7割以上いることが分かりました。

消費者側ではなくレジで働く側からの意見も聞いてみました。アルバイトや仕事でレジ対応をするスタッフ側の立場を経験したことのある人は多いのではないでしょうか。実際に、約4割の人が「(レジ打ちの経験が)ある」（41.8%）と回答。“レジ打ち経験者”に大変だったこと、苦労したことについても質問してみると、8割以上の人が「行列ができた際の対応」（85.0%）と回答しました。次いで、「クレーム対応」（46.7%）、「現金の受け渡しの際、正確に行うこと」（43.0%）という結果が続きました。「キャッシュレス決済の操作方法」を大変だ・苦労したと感じている人は、意外にも5人に1人以下に留まり（17.8%）、最新機器の操作よりも行列やクレーム対応に追われているスタッフが多いことが伺えます。スタッフ、消費者双方がストレスを感じている行列の解消には、キャッシュレス決済の導入による時短も解決策の一つとなりうるかもしれません。

■消費者の不満・不安を「stera pack」で解決！ここがポイント

消費者対象の調査で、キャッシュレス決済の利用率が高いことや、利用しているサービスが取り扱いされておらず困った経験がある人は半数以上もいることが明らかになりました。またコロナの感染対策で店員さんとのやりとりを極力避けたいと考えている人が多いことも判明しました。SMBC GMO PAYMENTはそんな不満を解消する、新サービス「stera pack」をご用意しております。

【オールインワン端末：stera terminal】

「stera terminal」1台で、クレジットカード、デビットカード、電子マネー、コード決済といったあらゆる決済手段に対応！タッチ決済やICカード決済を含む30種類以上の決済手段のお取扱いが可能となるため、お客様の利用している決済手段に対応できず困るという機会も減らすことができます。

【「カードを預からない」を実現する2画面設計】

デュアルスクリーンなので機器の向きを変える必要がなく、お客様はお客様側の、店舗は店舗側の画面で操作するため、お客様のカードを預かることなく、簡単にお支払が完了します。接触機会を最小限に減らした決済で、気にしている人の多い、“感染症対策”にも有効なサービスです。

（２）実店舗を保有している個人事業主250名対象（※チェーン、フランチャイズ店は除く）

4．個人事業主のキャッシュレス決済導入率は、約3割！半数以上「導入したいと思わない」

導入した理由１位「キャッシュレス決済を求めるお客さんが増えた」2位「会計がスムーズ・時短になる」

本調査では、経営側のキャッシュレス決済への意識や導入状況についても調査しました。店舗を持つ個人事業主を対象にキャッシュレス決済を導入しているか質問した結果、約3割が「導入している」（29.2%）と回答しました。さらに、「導入していないが、導入したいと思っている」（15.6%）人を合わせると、4割以上の人がキャッシュレス決済にポジティブな印象を持っていることが分かりました。一方、半数以上の人は「導入したいと思わない」（55.2%）と回答し、ネガティブに捉えている実情も明らかになりました。

キャッシュレス決済を導入している人に、導入した1番の理由について伺うと、「キャッシュレス決済を求めるお客さんが増えたから」（42.5%）に最も多く回答が集まりました。次いで、「会計がスムーズ・時短になるから」（23.3%）、「お金の管理がしやすいから」（12.3%）という回答が続きました。消費者のニーズや経営の効率を踏まえて、キャッシュレス決済を導入している店舗が多いようです。また、いつからキャッシュレス決済を導入しているか質問したところ、半数近くが「2年前よりも前から」（45.2%）と回答しました。1年以内に導入した人は合わせて、約3割でした。キャッシュレス化の動きが活発になる以前から導入し、現在に至るまで継続的に活用している店舗も多いことが伺えます。

５．導入サービスについて「手数料がかかる・高い」など費用面の不満多数！

キャッシュレス決済を導入していない理由も、費用・操作に懸念。

このようにキャッシュレス決済を導入している店舗からのポジティブな意見が明らかになりましたが、同時に感じているであろう現状のサービスへの不満についても調査しました。その結果、「手数料がかかる」（72.6%）が最も多く、次いで「手数料が高い」（52.1%）がランクインし、費用面に納得していない人が多いことが明らかになりました。その他には、「操作を覚えるのが大変」（24.7%）、「店舗スタッフへ周知させるのが大変」（16.4%）といった声も多く見られ、操作について不満や不安を感じている人が多いことが分かりました。

また、現在キャッシュレス決済を導入していない店舗にも、導入していない理由を聞きました。その結果、「手数料がかかる」（54.8%）、「手数料が高い」（42.9%）、「初期費用が高い」（32.8%）が上位3位にランクイン。導入している人が感じている不満と同じく、費用面が大きな原因であることが分かりました。「入金までの時間がかかる」（24.3%）にも5人に1人以上が回答し、すぐに手元に現金が入る方が良いと考えている人もいるようです。その他には、「カードの受け渡しやレシートを渡すなど、お客さんとのやり取りが面倒」（10.7%）、「入力や操作を間違えた際の修正対応が面倒」（10.7%）、「お客さんが操作に手間取り、結果的に時間がかかる」（9.6%）、「操作を覚えるのが大変」（9.0%）など、やはり操作について懸念している声が挙がりました。

■お店側の不満・不安を「stera pack」で解決！ここがポイント

キャッシュレス決済の利用者が8割近くいる一方で、店舗側がキャッシュレスサービスについて費用面や操作の難しさという点で不満を感じていたり、サービスの導入自体を避けていたりすることが分かりました。

「stera pack」では、お店側の不満・不安を解決することもできます。その詳細を紹介します。「stera pack」は「オールインワン端末（stera terminal）」「導入しやすい決済手数料・サブスク型で初期コスト不要」「店舗業務の効率をアップさせるアプリ（※1）」をワンパッケージでご提供するサブスクリプションサービスです。

※1 「会員証発行」「クーポン配布」「顧客管理」など、集客・販促機能が満載の「おみせポケット」（GMOデジタルラボ株式会社が提供のサービス）を標準搭載。

【ポイント】

１．オールインワン端末：stera terminal

「stera terminal」1台で、タッチ決済やICカード決済を含む30種類以上の決済手段のお取扱いが可能です（※1）。デュアルスクリーンなので機器の向きを変える必要がなく、お客様はお客様側の、店舗は店舗側のスクリーン操作だけで簡単にお支払が完了します。また、非接触決済に対応し、感染症対策にも有効です。

※1：導入には決済会社ごとの審査がございます。

２．導入しやすい決済手数料、サブスク型で初期コスト不要

決済手数料率は、Visa、Mastercardは初年度2.80%(2年目以降2.70％～2.90％)、その他の決済手段は3.25% または 3.74%。業界最安水準の手数料率で、安心して導入頂けます。

サブスク型（サービス利用料3,300円（税込）/月）なので、初期コストも不要です。

３．販促・集客アプリ:おみせポケット（プリインストールアプリ）

デジタル会員証発行やスタンプカード発行、クーポン配布、顧客管理など、集客・販促機能が満載の「おみせポケット」を標準搭載。対顧客向け業務をこのアプリに集約し、業務効率アップが図れます。

＜公式サイトURL＞https://www.smbc-gp.co.jp/stera/

※2021年10月1日（金）～2021年12月31日（金）の期間限定で、サービス利用料が3カ月間無料のキャンペーンを実施中です。詳しくは公式サイトから詳細をご確認ください。

まとめ

消費者側の調査では、8割近くの人がキャッシュレス決済を利用しており、その理由としては「特典がつくから」「会計がスムーズになるから・時短になるから」といった回答が見られました。また、半数の人が自身の利用している決済サービスが対象外で困った経験があると回答し、お店側は多様な決済サービスを導入する必要があると判明しました。

個人事業主側の調査ではキャッシュレス決済の導入率は約３割に留まっており、導入サービスについては「手数料がかかる・高い」「操作を覚えるのが大変」など、費用や操作に不満・不安を抱えていることが判明しました。また、これらの不安・不満から、導入自体できないという声も多く挙げられました。

「stera pack」は、決済の時短やスムーズさ、感染対策のための最小限のやり取り、導入コストや操作の簡単さなどから、消費者、お店側双方の悩みや不満の解消を目指します。

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【調査概要】

調査期間：2021年6月4日（金）～6月5日（土）

対象：全国の20 代～50代の男女256名と、実店舗を保有している個人事業主250名

調査主体：三井住友カード株式会社、SMBC GMO PAYMENT株式会社

調査方法：インターネット調査

調査会社：GMOリサーチ株式会社

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