ベリント、2021 CRM Industry Leader Awardsで 顧客エンゲージメントのリーダー企業に認定

カスタマーエンゲージメントカンパニーのベリントシステムズ(NASDAQ上場：VRNT、米国ニューヨーク州メルビル)の日本法人、ベリントシステムズジャパン株式会社(本社：東京都千代田区、代表取締役：古賀 剛、以下 ベリント)は、同社がCRM Magazine誌主催の「2021年CRM業界リーダーアワード(2021 CRM Industry Leader Awards)」において、最優秀ワークフォース最適化(Workforce Optimization、WFO)および最優秀コンタクトセンター分析(Contact Center Analytics)の企業に認定されたことを発表しました。

企業URL： https://www.verint.com/ja/

2021年CRM業界リーダーアワード詳細： https://www.destinationcrm.com/Articles/Editorial/Magazine-Features/The-Best-CRM-Software-and-Solutions-The-2021-CRM-Industry-Leader-Awards-148581.aspx

最優秀ワークフォース最適化-ベリント情報詳細： https://www.destinationcrm.com/BuyersGuide/Verint-2131.aspx

最優秀コンタクトセンター分析詳細： https://www.destinationcrm.com/Articles/Editorial/Magazine-Features/The-Best-Contact-Center-Analytics-The-2021-CRM-Industry-Leader-Awards-148589.aspx

CRM誌による年間業界リーダーアワード(Annual Industry Leader Awards)は、セールス、マーケティング、カスタマーサービスにまたがる10の部門において、上位5社のベンダーに授与されます。CRM誌は、業界アナリストとコンサルタントで構成される審査団に、カスタマーサービスなどの特定の部門において、どのCRMプラットフォームを推奨するか、また今日の業界で最も信頼されているCRMプラットフォームはどれか、について回答を求めました。

オムニチャネル対応のカスタマーエクスペリエンス、予測分析、リアルタイムモニタリング機能の向上に貢献しているとして選ばれたベリントは、会話音声分析の有力なイノベーター企業です。ベリントは先日Conversocial社を買収し、同社のソーシャルメディアやメッセージングチャネルに関する機能を強化しましたが、CRM誌では、ベリントは以前より長期にわたり分析分野において高い能力を発揮してきたと評しています。「ベリントの最新の取り組みは、さまざまなコンタクトセンター、データ、分析、ナレッジ製品を企業全体のインタラクションの活動拠点に統合することに重点を置いており、この動きが今後数年間にわたり同社の立ち位置を有利にしていくことになります。また、高度な機械学習モデル、自然言語処理、センチメント(市場心理)、インテントモデル、分析エンジンを搭載したDa Vinci AI & 分析エンジンをVerint Customer Engagement Cloud Platformに導入していく同社の取り組みも注目すべき点となります。」

ベリントの会話音声分析やテキスト分析は、AIと機械学習を使用して、顧客のセンチメントや有力な知見を明らかにし、企業のカスタマーエクスペリエンスの改善、効率の促進、販売実績の向上に貢献します。このソリューションは、顧客とのすべてのやり取りから単語、フレーズ、カテゴリ、テーマ、新たなトレンドを自動的に検出して分析し、機会や懸念が見られる領域を明らかにします。ベリントは現在、年間70億件を超える通話、7兆もの単語を処理しており、世界中の顧客ベース全体で77を超える言語やバリエーションによる通話を音声認識・分析しています。ベリントの会話音声分析・テキスト分析は、一貫して顧客から高い評価を受けており、世界で最も広く導入されているソリューションの1つです。Conversocial社の買収により、Apple Business Chat、Facebook Messenger、Twitter、WhatsAppなど、一般的に使用されるほとんどのメッセージングチャネルに接続できるようになり、デジタルでの顧客エンゲージメントにおいてベリントのサポートがさらに強化されることになります。

会話音声分析やテキスト分析詳細： https://www.verint.com/ja/engagement-2/our-offerings/solutions/voice-of-the-customer/speech-analytics/

ベリントは、ワークフォースエンゲージメント(WFE)ソリューションで、WFO部門のトップベンダーに選ばれました。CRM誌は次のように述べています。「ベリントの業界におけるリーダーシップは、同社のWFM(ワークフォースマネジメント)ソリューションを自社のコンタクトセンターソリューションに導入するためにベリントと提携している企業の数にも反映されています。こうした、ベリントのソリューションを導入している企業にはFuze社や8×8社があり、両社とも過去数か月の間にベリントとの統合パートナーシップを結んでいる企業です。」

ワークフォースエンゲージメント詳細： https://www.verint.com/ja/engagement-2/our-offerings/solutions/workforce-engagement-ja/

ベリントのWFEソリューションは、自動化された品質監視や全通話録音、会話音声分析、テキスト分析、デスクトップ＆業務プロセス分析、ワークフォースマネジメント、パフォーマンス管理などのための機能を統合しています。このソリューションは、コストを削減しながら優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するために、コンタクトセンター、支店／営業店、事務・業務部門などのバックオフィスの運用を強化することで、企業のパフォーマンスや収益性の向上に役立ちます。

■ベリントの最高マーケティング責任者、Celia Fleischakerのコメント

「分析を活用して意味や意図を明らかにすることで、企業を優れた顧客エンゲージメントの最前線に導きます。このミッションクリティカルな取り組みをサポートする、コンタクトセンターの従業員や業務を最適化することが重要です。CRM業界リーダーに選ばれたことは、顧客と従業員のエクスペリエンスを再定義し、ソーシャルチャネルを介したカスタマーサービス向けの新しいデジタル系タッチポイントを提供するなどのオムニチャネルの成功を実現するための、当社のAIと自動化の技術革新への取り組みが認められたということになります。これらはすべて、デジタルファーストのカスタマージャーニーを編成し、差別化された体験を大規模に生み出すことができる機能を顧客に提供することを目的としています。」

【ベリントシステムズジャパン株式会社について】

商号　　： ベリントシステムズジャパン株式会社

代表者　： 代表取締役　古賀 剛

所在地　： 〒102-0083　東京都千代田区麹町5-1 NK真和ビル8階

設立　　： 2000年

URL　　 ： https://www.verint.com/ja/

事業内容：

ベリントシステムズジャパン株式会社は、The Customer Engagement Company(TM)を標榜する米国本社ベリントシステムズの日本法人として、ベリントシステムズが開発するワークフォース最適化ソリューション(Workforce Optimization)、顧客分析ソリューション(Customer Analytics)、従業員エンゲージメントソリューション(Employee Engagement)などの日本国内における販売、コンサルティング、サービス業務を行っています。