ベリント、 2023年Opus Researchの対話型AI評価でリーダーに選出

　カスタマーエンゲージメントカンパニーのベリントシステムズ(NASDAQ上場：VRNT、米国ニューヨーク州メルビル)の日本法人、ベリントシステムズジャパン株式会社(本社：東京都千代田区、代表取締役：古賀 剛、以下 ベリント)は、同社のインテリジェント・バーチャル・アシスタント(Intelligent Virtual Assistant：IVA)(TM)ソリューションがOpus Research社の調査レポート「2023 Conversational AI Intelliview: Decision Makers' Guide to Enterprise Intelligent Assistants」*で評価された16社のソリューションプロバイダーの中で、製品の完成度、柔軟性、戦略的可能性においてトップスコアを獲得し、リーダーに位置付けられたことを発表しました。

企業URL： https://www.verint.com/ja/

　Verint IVA は、最先端の機能、統合ポイントと拡張性、実際の成功例、ビジョンを含むレポートの4つの採点項目すべてにおいて、基準を上回り、明らかな利点を提供していることが評価されました。

　Opus Research社のリサーチディレクター兼シニアアナリストのDerek Top氏は次のように述べています。「ベリントは、インテリジェントな自動化を通じてエンゲージメントの変革を目指す企業において、対話型AIの導入を成功させるためのすべての基盤をカバーしていることで、高い評価を得ました。ベリントは、エージェントに権限を与え、ルーティング、キューイング、分析を支援する目的別の固有ボットを管理するための柔軟なツールを備えたオープンプラットフォームのアプローチを採用することで、素晴らしい実績を築きました。これらはすべて、複数の業界にまたがるビジョンによってサポートされています。」

　Opusはこのレポートの中で、ランキング上位のベンダーはサービス創造と分析のためのツールとフレームワークを提供するだけでなく、大規模言語モデル(LLM)と生成型人工知能(AI)の使用をサポートしている、特にプライバシーと信頼のフレームワークを確立しているベンダーに注目していると述べています。

　ベリントの市場戦略担当副社長のHeather Richardsは次のように述べています。「LLMと生成AIによって可能になった進歩により、対話AIの状況は急速に変化しています。Opus Research社から、当社のデジタルボットや前処理ボットを含むIVAのリーダーとして認められたことは、素晴らしいことです。」

■CX自動化の成果をもたらすベリントの前処理ボット

　ベリントの最近の調査によると、回答者の71％がチャットボットを利用したことがあると回答しました。そのうち64％がネガティブな経験をしたと答えています。この調査は、消費者がセルフサービスの利用を望んでいることを示していますが、ブランドは単純な意思決定ツリーを使用するだけでなく、幅広い顧客の意図を理解し、効率的かつ効果的なサービスを提供できる対話型AIを導入する必要があることを示しています。

最近の調査に関するURL： https://www.verint.com/press-room/2023-press-releases/new-research-shows-digital-channel-usage-and-customer-service-expectations-skyrocketing/

　セルフサービス環境でのインタラクションをうまく抑制することは、数百万ドルを節約し、CXを向上させる鍵となります。顧客からの繰り返しの問い合わせや問題をボットが迅速かつ効率的に処理することで、エージェントはより価値の高い通話に集中することができるようになります。

　Heather Richardsはまた、次のように述べています。「今日の消費者は、一般的なチャットボットの制限された機能では満足できなくなっています。単純化されたチャットボットや音声アシスタントによって生じるストレスを減らし、インテリジェンスを高めることで、私たちはブランドにとってまったく新しいレベルのCX自動化を推進しています。その一例として、企業アプリケーションと簡単に統合して顧客からの問い合わせを効果的に解決し、パーソナライズされたセルフサービス体験を提供して、着信を減らす、Verint Voiceと前処理ボットが挙げられます。

　ベリントのボットは、コンタクトセンター内および企業全体の特定の役割をサポートすることで、CXの自動化を推進するように設計されています。既存のワークフローを高速化、自動化し、ワークフォースにシームレスに統合することで、顧客エンゲージメントを強化します。また、ボットの導入は雇用に代わる費用対効果の高い代替策でもあり、従業員のエクスペリエンスを向上させ、組織がより少ないリソースでより多くのことを実行する必要がある「エンゲージメント・キャパシティ・ギャップ」を埋めるための貴重なソリューションを提供します。

　音声およびデジタルコンテインメントボットを含むVerint IVAの詳細については、こちら( https://www.verint.com/conversational-ai/intelligent-virtual-assistant/ )をご覧ください。

■2023年版 企業向けインテリジェント・アシスタントに関する意思決定者用ガイド

(2023 Decision Makers' Guide to Enterprise Intelligent Assistants)について

　Opus Research社のレポートの第7版では、カスタマーケア、セルフサービス、従業員支援、メッセージング、デバイス制御をサポートするエンタープライズグレードのインテリジェントアシスタントソリューションを包括的に評価しています。この結果は、次の5つの企業特有の基準に基づいています。豊富で高機能なリソース、知識源とバックオフィスシステムへの強固なコネクタ、中断のない変革の実績、LLMと生成AIによる製品増強のビジョン、ルールベースのタスク別言語モデルからの移行。無料レポートはこちら( https://www.verint.com/resources/opus-research-2023-conversational-ai-intelliview-report/ )からご覧ください。

*出展：「2023 Conversational AI Intelliview: Decision Makers' Guide to Enterprise Intelligent Assistants (2023 会話型 AI インテリビュー： 企業向けインテリジェント・アシスタントの意思決定者向けガイド)」Opus Research社　2023年10月発行

【ベリントシステムズジャパン株式会社について】

商号　　： ベリントシステムズジャパン株式会社

代表者　： 代表取締役　古賀 剛

所在地　： 〒102-0083　東京都千代田区麹町5-1 NK真和ビル8階

設立　　： 2000年

URL　　 ： https://www.verint.com/ja/

事業内容：

ベリントシステムズジャパン株式会社は、The Customer Engagement Company(TM)を標榜する米国本社ベリントシステムズの日本法人として、ベリントシステムズが開発するワークフォース最適化ソリューション(Workforce Optimization)、顧客分析ソリューション(Customer Analytics)、従業員エンゲージメントソリューション(Employee Engagement)などの日本国内における販売、コンサルティング、サービス業務を行っています。