「ライフコーポレーショングループ　カスタマーハラスメントに対する基本方針」の策定について

サービス

2025年2月28日 15:00

　ライフコーポレーショングループは、「『志の高い信頼の経営』を通じて持続可能で豊かな社会の実現に貢献する」との経営理念のもと「お客様からも社会からも従業員からも信頼される日本一のスーパーマーケット」を目指しています。また、「お客様の立場で考え行動する」との考えのもと、お客様の声に誠実にお応えし、ご意見・ご要望への対応、商品やサービスの品質向上・改善に取り組んでおります。
　一方、当社グループのサービスをご利用いただくお客様の中に、暴言・暴行・悪質なお申し出等の迷惑行為（カスタマーハラスメント）が見受けられる場合があります。これらの行為は従業員の人権を侵害し、健全な就業環境を損なうとともに、他のお客様のご迷惑となる可能性があります。これらの行為から従業員を守り、安心して働くことのできる環境整備とお客様へのサービス向上のために、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定めました。

１．カスタマーハラスメントの定義
　お客様からのお申し出・言動のうち、当該お申し出・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの、と定義します。

２．対象となる行為の例
　厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。
　カスタマーハラスメントの主な例は以下のとおりですが、これらに限るものではありません。

（1）お客様の要求内容に妥当性を欠くもの
・当社の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められないもの
・要求の内容が当社の提供する商品・サービスの内容とは関係がないもの

（2）要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当なもの
・暴行・傷害等の身体的な攻撃、商品・備品の損壊
・怒声・罵声を浴びせるなどの威圧的な言動、脅迫、暴言、土下座の強要
・従業員の名誉・プライバシーを侵害する誹謗中傷、名誉棄損、侮辱・接触・待ち伏せなどのセクシュアル・ハラスメント
・継続的で執拗な言動
・長時間の拘束、長時間の電話などの拘束的な言動・差別的な言動
・合理性や妥当性のない商品交換・金銭補償・謝罪の要求

（3）お客様によるその他迷惑行為
・ＳＮＳやインターネット上での誹謗中傷やその行使をほのめかす行為
・許可のない店内・従業員の撮影・録音
・他のお客様に対する迷惑行為

３．カスタマーハラスメントへの具体的対応
〈社内への対応〉
・カスタマーハラスメントやお客様対応に関する社内相談窓口を設置します。
・カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法について従業員研修を実施します。
・被害にあった従業員の心身のケアや復職支援を行う専門人材を配置します。

〈社外への対応〉
・カスタマーハラスメントに対しては毅然と組織的に対応します。
・カスタマーハラスメントと当社が判断した場合、お客様対応を打ち切り、取引の停止や店舗等への出入りをお断りする場合があります。
・悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士などの外部の専門家と連携し、法的措置を含め厳正に対処します。

４．お客様へのお願い
　当社グループは、お客様のご要望にお応えし、お客様との信頼関係を構築すべく、サービスの向上に一丸となって取り組んでまいります。万が一、お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がございましたら、この方針に沿って毅然と対応いたしますので、ご理解とご協力をお願いいたします。