～ 2015年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第1回調査結果発表 ～　 モスバーガー、ドトールコーヒーが初の顧客満足1位　 セブン-イレブン、リッチモンドホテルが1位に復帰

サービス産業生産性協議会(代表幹事：秋草直之 富士通株式会社顧問)では、この度2015年度「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」第1回調査として、6業種(コンビニエンスストア、シティホテル、ビジネスホテル、飲食、カフェ、事務機器)における、のべ64企業もしくはブランド(以下 企業・ブランド)の満足度などを発表しました。

業種・業態別の顧客満足分布(2015年度)

【各業種の顧客満足1位企業・ブランド】
・セブン-イレブン(コンビニエンスストア)～5年ぶり顧客満足1位、他4指標でも1位～
・帝国ホテル(シティホテル)～7年連続顧客満足1位～
・リッチモンドホテル(ビジネスホテル)～2年ぶり顧客満足1位～
・モスバーガー(飲食)～高い顧客期待、知覚品質を受け初の顧客満足1位～
・ドトールコーヒー(カフェ)～知覚価値、ロイヤルティの評価で初の顧客満足1位～
・富士ゼロックス(事務機器)～5年連続顧客満足1位～

調査結果詳細： https://www.atpress.ne.jp/releases/62759/att_62759_1.pdf
参考資料： https://www.atpress.ne.jp/releases/62759/att_62759_2.pdf


I．調査結果
＜業種・業態別の顧客満足度分布(2015年度)＞
https://www.atpress.ne.jp/releases/62759/img_62759_1.png
◎棒グラフの上端にその業種において最も顧客満足度が高い企業・ブランド、下端に最も低い企業・ブランドが位置します。
◎矢印＞は、各業種の調査対象企業・ブランドを順番に並べた際、ちょうど中間に位置づけられる業種中央値です(業種内の企業数が7社であれば4番目、8社であれば4番目と5番目の中間が中央値)。


II．調査結果(業種別)
業種中央値となった企業・ブランドまでの順位を公開します。
＊企業・ブランド名は、一般的な呼称、短縮名称などを使用しています。

■コンビニエンスストア　～「セブン‐イレブン」が5年ぶりの顧客満足1位のほか、他4指標で1位～
コンビニエンスストアの顧客満足1位は5年ぶりの「セブン-イレブン」となりました。「セブン-イレブン」は顧客満足のほか、顧客期待、知覚品質、推奨意向、ロイヤルティの4指標で1位、知覚価値で2位と、高い評価を受けています。顧客満足2位は前年度1位の「セイコーマート」です。知覚価値で1位となったほか、5指標で「セブン-イレブン」に次ぐ評価となっています。

＜顧客満足＞
1位：セブン-イレブン　　　　　 (70.9)
2位：セイコーマート　　　　　　(70.7)
3位：ミニストップ　　　　　　　(65.0)
4位：ファミリーマート／ローソン(64.9)

詳細(コンビニエンスストア)： https://www.atpress.ne.jp/releases/62759/img_62759_2.jpg

■シティホテル　～「帝国ホテル」が7年連続顧客満足1位～
顧客満足1位は7年連続で「帝国ホテル」となっています。顧客満足2位には「日航」と「リーガロイヤル」が同点で並びました。「日航」は知覚価値と推奨意向で2位でした。「リーガロイヤル」はロイヤルティで1位、その他の指標でも3位と高い評価を受けました。顧客満足4位には「オークラ」が、同5位は「ANA」がランクインしました。

＜顧客満足＞
1位：帝国ホテル　　　　　(80.9)
2位：日航／リーガロイヤル(77.1)
4位：オークラ　　　　　　(76.5)
5位：ANA　　　　　　　　 (75.6)

詳細(シティホテル)： https://www.atpress.ne.jp/releases/62759/img_62759_3.jpg

■ビジネスホテル　～「リッチモンド」が2年ぶりに顧客満足1位～
顧客満足1位は前年度の「スーパーホテル」に替わり「リッチモンド」が2年ぶりに返り咲きました。「リッチモンド」は顧客期待、知覚品質、推奨意向、ロイヤルティの4指標においても1位と高い評価を得ました。顧客満足2位の「スーパーホテル」はコストパフォーマンスを示す知覚価値で1位となりました。
顧客満足3位は「ダイワロイネット」がランクインし、顧客期待、知覚品質、推奨意向で2位となり、僅差で顧客満足4位の「ドーミーイン」はロイヤルティで2位となりました。

＜顧客満足＞
1位：リッチモンド　　(78.6)
2位：スーパーホテル　(77.1)
3位：ダイワロイネット(76.9)
4位：ドーミーイン　　(76.6)
5位：コンフォート　　(75.2)

詳細(ビジネスホテル)： https://www.atpress.ne.jp/releases/62759/img_62759_4.jpg

■飲食　～顧客期待、知覚品質の高評価で「モスバーガー」が初の顧客満足1位～
飲食全体の顧客満足を比較すると「モスバーガー」が前年度3位から1位へ躍進し、次いで2位「スシロー」、3位「リンガーハット」の順となっています。「モスバーガー」は、顧客期待、知覚品質、推奨意向、ロイヤルティで評価が高くなりました。顧客満足2位の「スシロー」はロイヤルティをはじめ知覚価値、推奨意向で高い評価を得ています。リンガーハットは初調査で顧客満足3位となりました。カテゴリーをレストランチェーンとファストフード店(丼・麺・カレーを含む)に分けた場合、それぞれ「スシロー」「モスバーガー」が1位となりました。

＜顧客満足＞
1位：モスバーガー　　　　　　　 (75.5)
2位：スシロー　　　　　　　　　 (74.9)
3位：リンガーハット　　　　　　 (74.5)
4位：びっくりドンキー／丸亀製麺 (73.0)
6位：幸楽苑　　　　　　　　　　 (72.8)
7位：木曽路　　　　　　　　　　 (72.6)
8位：サイゼリヤ　　　　　　　　 (72.1)
9位：くら寿司　　　　　　　　　 (72.0)
10位：CoCo壱番屋　　　　　　　　(70.8)
11位：餃子の王将　　　　　　　　(69.7)
12位：ケンタッキーフライドチキン(69.2)

詳細(飲食総合)　　　　　： https://www.atpress.ne.jp/releases/62759/img_62759_5.jpg
詳細(レストランチェーン)： https://www.atpress.ne.jp/releases/62759/img_62759_6.jpg
詳細(ファストフード店)　： https://www.atpress.ne.jp/releases/62759/img_62759_7.jpg

■カフェ　～知覚価値、ロイヤルティなど高い評価で「ドトールコーヒー」が初の顧客満足1位～
前年度の「スターバックス」に替わり、「ドトールコーヒー」が初の顧客満足1位になりました。「ドトールコーヒー」は顧客期待、知覚品質は中央値程度ながら知覚価値が高い評価を受けました。顧客満足2位には前年度同位の「ベローチェ」が高い知覚価値でランクインしており、3位には顧客期待、知覚品質、推奨意向、ロイヤルティで1位となった「スターバックス」、4位には顧客期待、知覚品質、推奨意向で高い評価の「コメダ珈琲店」が続きます。
カフェの顧客満足は1位から7位までの差が小さいという特徴がみられます。

＜顧客満足＞
1位：ドトールコーヒー(72.7)
2位：ベローチェ　　　(71.5)
3位：スターバックス　(71.1)
4位：コメダ珈琲店　　(70.6)

詳細(カフェ)： https://www.atpress.ne.jp/releases/62759/img_62759_8.jpg

■事務機器　～「富士ゼロックス」が5年連続顧客満足1位～
事務機器の顧客満足1位は「富士ゼロックス」となりました。「富士ゼロックス」はロイヤルティを除く5指標で3年以上連続の1位、特に顧客満足では5年連続の1位となっています。顧客満足2位は「キヤノン」となりました。「キヤノン」はロイヤルティで「富士ゼロックス」を上回り1位、5指標で「富士ゼロックス」に続く高い評価となっています。顧客満足3位の「リコー」は全指標で3位となっています。

＜顧客満足＞
1位：富士ゼロックス(72.6)
2位：キヤノン　　　(69.6)
3位：リコー　　　　(68.7)

詳細(事務機器)： https://www.atpress.ne.jp/releases/62759/img_62759_9.jpg


【「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」調査とは】
この調査は、統計的な手法による総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査で、業種・業態(以下 業種)横断での比較・分析ができ、かつ、6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングをチェックすることが可能です。本年度は年6回に分け、年間約30業種、約400の企業・ブランドの調査を実施する予定です。「顧客の評価を起点とした業種を超えた競争」を促すことで、付加価値や顧客満足を高める経営が日本全体に広がり、企業の成長と国際競争力の強化に役立つことを狙いとし、2009年度から発表を行っています。JCSI(日本版顧客満足度指数)の詳細・特徴については、「参考資料1」をご参照ください。

■今回調査(2015年度 第1回／通算 第30回)の概要
1．対象業種／企業・ブランド：コンビニエンスストア、シティホテル、
　　　　　　　　　　　　　　 ビジネスホテル、飲食、カフェ、事務機器の
　　　　　　　　　　　　　　 売上など上位企業・ブランド
　　　　　　　　　　　　　　 (詳細は「参考資料3」参照)
2．調査期間　　　　　　　　：2015年4月1日～5月1日
3．調査方法　　　　　　　　：インターネット・モニターを用いた調査
4．順位・評価の幅に含まれる企業・ブランドの回答者数：20,126人
5．質問項目　　　　　　　　：約110問(「参考資料2」参照)
6．指数化の方法　　　　　　：顧客満足度をはじめとした6つの指数
　　　　　　　　　　　　　　 (「参考資料1」参照)は、質問への回答から
　　　　　　　　　　　　　　 計算し、100点満点で指数化しています。
　　　　　　　　　　　　　　 各指数はそれぞれ7～10点満点の複数の項目で
　　　　　　　　　　　　　　 構成され、「すべてを満点とした」場合に
　　　　　　　　　　　　　　 100点、「すべてを最低点とした」場合に
　　　　　　　　　　　　　　 0点としています。

※本年度より調査票の見直しを行い設問の順序が変更となりました。影響があると考えられる指標はロイヤルティ(点数の低下)です。変更以前(2014年度以前)と比較の際はご注意ください。


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詳細　　　： https://www.atpress.ne.jp/releases/62759/att_62759_3.pdf